Bez względu na to, jak bardzo starasz się tego uniknąć, usłyszysz skargi klientów dotyczące Twojej małej firmy.
Ta idea jest naprawdę ważna ze śmiercią i podatkami. Ale według GetFiveStars.com można uniknąć przytłaczającej większości tych skarg. Nowe dane firmy, która stworzyła platformę opinii dla klientów, zachęcającą do wyszukiwania opinii, pokazują, że około 67% wszystkich skarg klientów nigdy nie powinno mieć miejsca.
$config[code] not foundGetFiveStars zapytał konsumentów, jaki wielki problem spowoduje, że będą narzekać na lokalnego kupca. Ponad jedna trzecia (34 procent) stwierdziła, że brak lub niska jakość obsługi klienta może negatywnie wpłynąć na ocenę firmy.
Ale w tym jest coś więcej. Kolejne 23 procent stwierdziło, że chamstwo i złe nastawienie wobec klientów także rysuje ich gniew, tak bardzo, że wystarczy im, by się skrzeczyli.
Co więcej, osiem procent stwierdziło, że długie linie w sklepach lub usługi, które są zbyt wolne, będą powodować ich pocieszenie. I kolejne dwa procent publicznego uzdy, gdy napotykają pracowników, którzy nie mają wiedzy na temat produktu.
W sumie 67% klientów, którzy twierdzą, że zła obsługa klienta - w jakiejś formie lub formie - skierowana na nich, spowoduje skargi dotyczące Twojej firmy.
Połowa pozostałych respondentów miała losowe odpowiedzi na ankietę, a przynajmniej nic tak częstego, że można je było zlokalizować. Tymczasem kolejne osiem procent twierdzi, że produkty o niskiej jakości wniosą skargę. Innymi dużymi reklamatorami reklamacji są wysokie ceny (pięć procent), brak wyboru produktów (trzy procent) i ogólna niechęć do lokalizacji Twojej firmy (dwa procent), zgodnie z wynikami GetFiveStars.
Aby się cofnąć, wydaje się, że większość klientów jest gotowa do zarejestrowania skargi na swoją firmę, gdy są oni traktowani w niewłaściwy sposób bezpośrednio. Brak lub słaba obsługa klienta i niegrzeczni pracownicy stanowią prawie 60 procent wszystkich skarg.
Współzałożyciel GetFiveStars, Mike Blumenthal, powiedział niedawno w wywiadzie, że oba te problemy mogą mieć charakter systemowy w twoim małym biznesie.
"Zła obsługa klienta", powiedział, jest zazwyczaj skargą skierowaną do firmy, ale niegrzeczni pracownicy to zwykle osobista skarga (jeden klient przeciwko jednemu urzędnikowi). Jednak nieuprzejmy pracownik lub ogólnie nieprzystępny personel może być kwestią kultury firmy, dodaje Blumenthal.
"Jest kilka firm, które po prostu nie obchodzi", powiedział.
Mniejsza liczba skarg klientów dotyczy zwrotu z inwestycji w lepszą obsługę klienta
Ale nawet jeśli klienci będą narzekać, dopóki niebo jest niebieskie, nie oznacza to, że firma powinna je ignorować. W rzeczywistości bardzo korzystne jest dla Twojej firmy zajęcie się wszystkimi reklamacjami … i to szybko.
"Postrzegam rozpatrywanie skarg jako ogromną szansę zwrotu z inwestycji" - powiedział Blumenthal. "Masz 93 procent szansy na odzyskanie ich (jako klient)."
Jak reagujesz na skargi klientów? Blumenthal mówi, że stworzenie systemu do rozpatrywania skarg ma ogromne znaczenie. Określ kroki, które powinna podjąć firma, gdy klient ma problem.
Stwórz system, który identyfikuje, a nawet próbuje regulować sposób składania skarg (formularze online, skrzynki w sklepie itp.), A następnie ścieżkę, którą powinna kierować każda skarga poprzez kierownictwo, aby osiągnąć rozwiązanie. Zdecyduj, kto w Twojej firmie powinien obsługiwać skargi, a nawet mieć system umożliwiający rozwiązanie problemu.
$config[code] not foundObraz: Trendy dla małych firm za pośrednictwem GetFiveStars.com
3 komentarzy ▼
