Kiedy pracujesz w branży usług B2B, masz długie relacje z klientami. Mam klientów, z którymi współpracowałem od lat i którzy są tymi, których kocham. Są też takie, które wymagają nieco więcej cierpliwości. Radzenie sobie z trudnymi klientami jest trudne, ale mam szczęście, że rzadko mam tego typu klientów. Ale kiedy to robię, staram się radzić sobie z nimi w odpowiedni sposób.
Poniżej przedstawiam najczęstsze typy trudnych klientów i jak sobie z nimi radzić. Zobacz, które z nich brzmią znajomo.
$config[code] not foundRadzenie sobie z trudnymi klientami
1. Klient Ultra-Hands-On
Znasz to: dzwonią w sekundę, kiedy wysyłają ci e-mail, aby upewnić się, że je dostałeś. Podążają w ślad za terminem zakończenia projektu, aby upewnić się, że jest on na dobrej drodze.
W biurze są znani jako Micro-manager. Ale ponieważ jesteś konsultantem, to trochę dziwne, że starają się w to zaangażować. W końcu płacą ci za to, co robisz najlepiej, prawda?
Rozwiązanie
Moja rada tutaj polega na ustaleniu granic.
W weekend miałam do czynienia z bardzo praktycznym klientem - tak, w weekend. Mocno dałem im do zrozumienia, że będę w poniedziałek o ósmej rano, aby przedyskutować sytuację, w której nie czuli się pilnie potrzebni. Możesz także oddać się w wyznaczonym terminie, abyś mógł się z nimi spotkać, zanim klient będzie mógł sprawdzić Twoją sytuację.
Jeśli powiesz im, że ukończysz projekt w piątek i wiesz, że zadzwonią w czwartek, zakończ go w środę, aby uniknąć oddechu na karku. Ale bądź subtelny - bo inaczej zadzwonią do ciebie we wtorek.
2. Nieugruntuj klienta
To jest osoba, która nie jest do końca pewna, czy jesteś w stanie poradzić sobie z zadaniem lub zrozumieć swoją firmę, tak samo jak oni.
Mają rację, by być nieco terytorialnym. Ale twoim zadaniem jest upewnienie ich, że jesteś biegły w tym, co robisz, i sprawić, by puścili ich mocną pozycję.
Rozwiązanie
Wiele razy chodzi o kontrolę w tej sytuacji. I nie możesz walczyć z czyjąś wolą, by mieć kontrolę (po prostu zapytaj mojego męża).
W tym celu uwzględnij swojego klienta w procesie. Poproś o opinie i uzyskaj ich opinię - chyba że zaczniesz rozumieć, że uważają, że robisz to, ponieważ nie masz pewności siebie. W takim przypadku okazuj skrajne zaufanie do tego, co robisz. Jeśli jest wcześnie w twoim związku, wskaż go innym klientom, którzy mogą dać ci lśniące rekomendacje.
3. Klient "Mogę zrobić to lepiej samemu"
Gdyby twój klient nie był tak zajęty prowadzeniem działalności, pisałby, projektował i / lub programował cokolwiek robisz.
Naukowcy wzięli udział w kursie w tej dziedzinie w college'u 10 lat temu, więc wiedzą, co robią. (Ale czy naprawdę?) Próbują więc przekazać swoją opinię na temat wszystkiego, co robisz. To przeszkadza w wykonywaniu wysokiej jakości pracy, a czasami ich opinie … jak to powiedzieć - nie są udostępniane przez ogół społeczeństwa.
Rozwiązanie
Spraw, by poczuli się, jakbyś tu był, aby zmniejszyć ich obciążenie. Podkreśl, jak ważne jest, aby skupić się na tym, co robią najlepiej (prowadzić firmę), podczas gdy wykonujesz głupie, nudne prace, które zatrudnili do wykonania.
Kiedy strzelać do klienta
Możesz wypróbować wszystkie te strategie, aby spróbować uprościć klientowi ornery, ale czasami nie jest to warte stresu. W takim przypadku lepiej jest zwolnić klienta. Jeśli którakolwiek z poniższych sytuacji pojawi się regularnie, rozważ wypuszczenie klienta:
$config[code] not found- Projekty trwają dłużej niż powinny, ze względu na ciągłe zaangażowanie klientów.
- Musisz często zmieniać pracę i nie otrzymujesz za to zapłaty.
- Zakres projektów rośnie, ale klient nie chce płacić za więcej pracy.
- Nie masz czasu na poprawne skupienie się na swoich innych klientach.
Im lepiej znajdziesz skuteczne sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami, tym bardziej usprawniona będzie Twoja praca. To kwestia określenia najlepszej strategii obsługi każdego klienta.
Sfrustrowane zdjęcie przez Shutterstock
22 komentarzy ▼
