Mniej pochlebna recenzja online na temat Twojej firmy nie jest czymś, co normalnie byś celebrował.
Złe komentarze klientów niekoniecznie spowodują jednak gwałtowny spadek sprzedaży, pod warunkiem, że prawidłowo i sprawnie zarządzasz recenzjami online.
Ekspert marketingowy Mike Ramsey, właściciel NiftyMarketing.com, mówi: "Nie możesz powstrzymać złych recenzji, ponieważ nie żyjemy w pięciogwiazdkowym świecie".
$config[code] not foundJak znaleźć swoje recenzje online
Zanim zaczniesz radzić sobie z opiniami, dobrze lub źle, musisz znaleźć swoje recenzje online.
Pierwszą propozycją Ramsey dla właścicieli firm jest wyszukiwanie opinii poprzez wyszukanie ich firmy lub nazwy marki, dołączając słowo "recenzje" na końcu nazwy (na przykład "recenzje Joe's Pizza").
Po drugie, Ramsey powiedział w wywiadzie dla Small Business Trends, że możesz wyszukiwać recenzje swojej firmy, wyszukując w Google Local, Yelp, Facebook i podobnych portalach społecznościowych i recenzujących. Ponadto narzędzie takie jak Moz Local na Moz.com/local pomoże Ci znaleźć witryny z lokalnymi wykazami, na których zwykle pojawiają się recenzje.
Po trzecie, Ramsey i inny ekspert od marketingu internetowego, Vedran Tomic z LocalAnts LLC, sugerują sprawdzanie stron internetowych skierowanych specjalnie do firm z Twojej branży - takich jak healthgrades.com dla lekarzy i avvo.com dla prawników.
Tomic zauważa, że konsumenci szukają dziś więcej recenzji biznesowych niż kiedykolwiek wcześniej i na więcej niż jednej stronie internetowej. W rezultacie, mówi, ważne jest, aby przedsiębiorcy mieli wdrożony system zarządzania recenzjami, ponieważ prawie każda firma będzie w końcu musiała przejść złą recenzję.
Co zrobić ze złym przeglądem
Tomic i Ramsey zarówno w sytuacji złej recenzji, polecają, aby właściciel lub menedżer skontaktował się z niezadowolonym klientem. Spróbuj poprawić sytuację, ale pamiętaj, aby to zrobić w trybie offline. Lepiej jest, aby negocjacje i rezolucja nie były jawne.
"Okazuj empatię klientowi" - radzi Ramsey, który także opowiada się za poznaniem wszystkich stron tej historii. Oferowanie przeprosin i rozwiązywanie problemu jest zarówno ważne, gdy jesteś w błędzie. Bardziej nieortodoksyjna strategia, którą sugeruje Ramsey, polega na tym, by pomóc kupującemu znaleźć konkurenta, który może mu lepiej służyć.
"Bądź gotów zrobić to, co jest dobre dla klienta i upewnij się, że rozpraszasz sytuację" - radzi. Jakakolwiek strategia wydaje się najbardziej odpowiednia, mówi Ramsey, kluczem jest "wypiekanie" procesu przeglądu w twoje operacje biznesowe.
Tymczasem ekspert marketingowy Mike Blumenthal sugeruje proste podejście do zarządzania recenzjami:
- Dąż do recenzji - nie możesz zmienić tego, czego nie możesz zmierzyć.
- Uzyskaj atrakcyjną stronę internetową i buduj wiarygodność dzięki referencjom.
- "Pieprz" dobre recenzje w całej witrynie.
W przypadku złej oceny, Blumenthal zaleca:
- Właściciele małych firm muszą "posiadać problem".
- Zaoferuj dojrzałą, empatyczną odpowiedź.
- Zrobić, co trzeba, aby rozwiązać problem. "Zrób to dobrze."
Pamiętaj złe recenzje Nie muszą być złe
W rzeczywistości Blumenthal twierdzi, że negatywne recenzje nie zawsze muszą być złe. Na dłuższą metę mogą być one pomocne dla małej firmy.
"W każdej negatywnej recenzji jest zwykle pozytywna" - powiedział Blumenthal w niedawnym wywiadzie dla Small Business Trends.
Negatywne recenzje mogą pomóc w zakwalifikowaniu klientów, ponieważ "głośna restauracja chce głośnych gości" - wyjaśnia Blumenthal.
Pozwalają również właścicielowi firmy na odpowiedź w sposób dojrzały, który będzie widoczny dla przyszłych klientów. W jaki sposób rozpatrzenie złej opinii może zaimponować klientom.
Powiedział, że opinia publiczna postrzega firmę ze wszystkimi pięciogwiazdkowymi recenzjami jako coś, co może być zbyt piękne, aby mogło być prawdziwe. Zauważa jednak, że 80 procent osób czyta i wierzy w opinie pisane przez nieznajomych.
"Nie obawiaj się złej oceny, ale zmień swój układ odniesienia" - mówi Blumenthal.
Blumenthal wierzy w moc dobrych referencji. I mówi, że firmy mogą pracować, aby znaleźć je w Internecie.
Ostatecznie jednak Blumenthal uważa, że zarządzanie reputacją swojej firmy w Internecie wymaga ciągłych wysiłków.
"Wymaga to spójnego procesu na własną rękę lub za pomocą zewnętrznego źródła, a otrzymasz dobre recenzje" - dodaje. "Konsekwencja jest kluczem".
Strona internetowa Yelp Zdjęcie za pośrednictwem Shutterstock , Gwiazda Ocena obrazu za pośrednictwem Shutterstock
3 komentarzy ▼
