Czy Twoja firma sprawia, że Twoi klienci są zadowoleni? Czy Twoja obsługa klienta dokładnie odzwierciedla Twoją markę? Czy Twoje interakcje są spójne na różnych platformach i etapach? Zwiększona satysfakcja klienta oznacza wzrost przychodów. Odpowiedzi na te pytania mogą wpłynąć na wysokość sprzedaży w tym roku. Śledząc niektóre ważne dane, możesz zmienić zadowolonych klientów w lojalnych.
$config[code] not foundWażne wskaźniki satysfakcji klienta
Osiąganie rozwiązań
Na początkowych etapach podróży klienta potencjalni klienci mają problem i szukają firmy, która może ją rozwiązać. Badanie przeprowadzone przez Radę Kontaktu z Klientem wykazało, że zmniejszenie ilości pracy, jaką muszą wykonać klienci, aby znaleźć rozwiązanie, buduje lojalność. Na tym wczesnym etapie gry musisz wiedzieć, ile czasu zajmuje klientowi znalezienie rozwiązania od chwili, gdy go znalazłeś. Ile oferowanych jest rozwiązań? Czy na początku prawidłowo identyfikujesz ich problem? W zależności od branży ankieta może pomóc w zebraniu danych dotyczących tego etapu podróży.
Zmiany w interakcjach
Zmierz różnice w kontakcie podczas podróży klienta. Czy klient zachwycał się Twoimi opiniami na Twitterze od razu po ich zakupie, ale miesiąc później miał do ciebie kilka telefonów do obsługi klienta? Co może ci to oznaczać? Zbierz wszystkie interakcje z klientem z konkretnym kontaktem w jednym miejscu. Możesz być w stanie wskazać dokładny czas lub zdarzenie, które spowodowało zmianę w zadowoleniu klienta. Jeśli możesz zidentyfikować problem tutaj, utworzysz możliwość jego naprawy. Ponieważ 70% doświadczeń związanych z zakupami wynika z tego, jak klient czuje, że je traktujesz, skakanie w celu rozwiązania problemu może po prostu zmienić ich postrzeganie marki.
Net Promoter Score (NPS)
Jedną miarą, na którą możesz patrzeć z biegiem czasu, jest Twój NPS. Ta liczba to połączenie oceny zadowolenia klientów i informacji zwrotnych od klientów. Numeryczna ocena satysfakcji może być śledzona w czasie, a informacja zwrotna w formie swobodnej eliminuje problem polegający na zadawaniu klientom błędnych pytań ankietowych. Mówią ci, co chcą, żebyś wiedział. Wdrożyć silny program ankietowy, aby zebrać najbardziej efektywny wkład bezpośrednio od klientów. Twoja ankieta powinna pomóc w zidentyfikowaniu oczekiwań klientów i jakości ich spełnienia. Wykorzystaj wyniki ankiety, aby dostosować podejście do obsługi klienta, zidentyfikować produkty, które działają słabo lub wyjątkowo dobrze i ogólnie poprawić ogólną działalność firmy.
Wskaźniki rezygnacji
Te dane mogą dotyczyć dwóch rzeczy: porzuconych zgłoszeń do obsługi klienta i przedmiotów, które nigdy nie zostały zakupione w koszyku. Ten pierwszy jest silniejszym wskaźnikiem zadowolenia klientów. Czas, w którym klient czeka na wstrzymanie, czy kiedykolwiek uzyskał obsługę klienta przed zakończeniem połączenia, ile razy nawiązano kontakt i czy jego problem został rozwiązany, jest bardzo ważny przy ustalaniu poziomu zadowolenia z działalności.
Ludzie z branży e-commerce mogliby również dobrze śledzić porzucone wozy. Opierając się na średniej z wielu źródeł, Instytut Baymard podaje wskaźnik rezygnacji z wózka na poziomie 63 procent. Śledzenie tego wskaźnika pozwoli Ci sprawdzić, czy musisz dostosować stawki za dostawę, metody realizacji transakcji, przejrzystość cen lub inne blokady drogowe, aby dokończyć sprzedaż.
Wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT)
Jest to najbardziej powszechny, bezpośredni system oceniania, który znajdziesz. Aby określić swój CSAT, poproś klientów, aby sami ocenili swoje zadowolenie. Może to być skala numeryczna lub symbole, po prostu upewnij się, że skala jest bardzo wyraźna. Twoje liczby mogą być zniekształcone, gdy ludzie zmylą jedną ocenę jako doskonałą, a Ty śledzisz to jako straszne doświadczenie. Możesz zbierać te oceny w określonych godzinach, na przykład po dokonaniu zakupu lub po kontakcie z obsługą klienta. Możesz także porównywać oceny w czasie, korzystając ze średnich lub od jednego klienta lub grupy podobnych klientów (tj. Osób, które kupiły ten sam produkt). CSAT nie jest najbardziej wymowną metodą pomiaru zadowolenia klienta, ale może być stosowany w połączeniu z innymi metodami.
Wiele metod pomiaru i śledzenia zadowolenia klienta polega na pytaniu klienta. Unikaj zalewania klientów długimi ankietami; większość nie odpowie.Korzystaj z danych z wielu źródeł, takich jak ankiety, analityka witryny, interakcje z mediami społecznościowymi i obsługa klienta, aby uzyskać pełny obraz relacji klienta z firmą. Porównaj dane w czasie, aby wykryć ważne trendy.
Monitorowanie danych Zdjęcie za pośrednictwem Shutterstock
1
