Dzisiaj, obsługa klienta jest częścią ogólnego pakietu nazywanego doświadczeniem klienta (w skrócie CX). CX obejmuje każdy "punkt kontaktowy", w którym klienci wchodzą w interakcję z Twoją firmą, od przeglądania Twojej strony internetowej po zakup produktu lub usługi, od następstw po dokonaniu zakupu po interakcje z działem obsługi klienta. Ale co jest najważniejsze w tworzeniu wyjątkowego doświadczenia klienta na rynku docelowym?
$config[code] not foundRaport z Econsultancy i Adobe oferuje kilka wglądów. Oto, co mówi ponad 2000 marketerów w ankiecie na temat ogólnego zadowolenia klienta:
- Korzystanie z witryny na komputery stacjonarne: 90 procent
- Witryna mobilna: 86 procent
- E-mail: 85 procent
- Wsparcie telefoniczne: 79 procent
- Reklama cyfrowa: 77 procent
- Media społecznościowe: 76 procent
- Aplikacje mobilne: 72 procent
- Aplikacje na tablety: 65 procent
- Off-line marketing bezpośredni: 60 procent
- Reklama off-line: 58 procent
- SMS / MMS: 44 procent
Oczywiście, istnieje wiele czynników związanych z tworzeniem pozytywnego CX. W rzeczywistości 37 procent respondentów ankietowanych twierdzi, że złożoność doświadczenia klienta jest ich największą przeszkodą w ulepszaniu ich CX. Ale to nie znaczy, że możesz się poddać. Oto pięć sposobów na poprawę jakości obsługi klienta:
Jak poprawić doświadczenia klientów
1. Podziel swój marketing
Wybierz oferty, aby wysyłać klientów w oparciu o zebrane dane na ich temat. Możesz zacząć od podzielenia ich na grupy ogólne, takie jak wiek, płeć i miejsce zamieszkania. Następnie, gdy zbierzesz więcej informacji o swoich klientach, będziesz mógł generować coraz bardziej spersonalizowane wiadomości.
2. Bądź proaktywny
Dotarcie do klientów dzięki spersonalizowanym komunikatom marketingowym, czy to przez e-mail, tekst czy bezpośredni marketing bezpośredni, tworzy pozytywne wrażenie na Twojej firmie. Kiedy klienci czują, że zwracasz uwagę na ich przyzwyczajenia - to, co kupują, w jaki sposób robią zakupy i na jaki marketing najbardziej reagują - buduje związek z Twoją firmą.
3. Zdobądź dane od swoich klientów
Klienci chcą poczuć, że ich opinie są słyszalne. Posłuchaj, co mówią w mediach społecznościowych i podejmij działania w sprawie ich sugestii. Aktywnie zachęcaj do udziału, przeprowadzając ankiety na temat wszystkich aspektów związanych z obsługą klienta, w tym obsługą klienta, aby klienci mieli możliwość przedstawienia opinii, które pomogą Ci ją ulepszyć.
4. Personalizuj interakcje obsługi klienta
Jeśli klient dzwoni do działu obsługi klienta Twojej firmy, czy zostanie powitany z imienia i nazwiska? Jeśli przedstawiciel ds. Obsługi klienta jest w stanie otworzyć swoje konto, historię zakupów i inne spersonalizowane informacje, może to zrobić. Korzystaj z pamięci masowej w chmurze dla danych klientów, aby wszyscy pracownicy działu obsługi klienta mieli dostęp do wcześniejszych interakcji klientów z Twoją firmą, bez względu na to, gdzie się znajdują. Przechowywanie w chmurze umożliwia również przedstawicielom obsługi klienta szybki dostęp do informacji, takich jak najlepsze praktyki, które można wykorzystać w rozwiązywaniu problemów, a także do aktualizacji i udostępniania informacji w czasie rzeczywistym, aby wszyscy przedstawiciele obsługi klienta znajdowali się na tej samej stronie. Oznacza to lepszy ogólny serwis.
5. Przyspieszyć
Każdy chce jak najszybciej rozwiązać swoje problemy z obsługą klienta. Ponieważ szybkość jest głównym czynnikiem wpływającym pozytywnie na zadowolenie klienta, poszukaj rozwiązania dla call center oferującego takie funkcje, jak automatyczne przekierowywanie połączeń do właściwej kolejki i włączanie agentów zdalnych lub mobilnych do obsługi połączeń. Szybsze rozwiązywanie połączeń zapewnia lepszą obsługę klienta.
Publikowane za zgodą. Oryginał tutaj.
Zdjęcie tabletu klienta za pośrednictwem Shutterstock
1
