Wygląda na to, że pomimo rozwoju technologii zakupów mobilnych, klienci detaliczni nadal lubią "robić się fizycznie", jeśli chodzi o zakupy - i nie planują w najbliższym czasie się zatrzymać.
W nowym badaniu przeprowadzonym przez TimeTrade Systems, The State of Retail 2015 (PDF), 87 procent konsumentów planuje robić zakupy w fizycznych sklepach co najmniej tak często w tym roku, jak w 2014 roku.
W przypadku Millenialsów odsetek ten jest nawet wyższy. Dziewięćdziesiąt dwa procent z nich planuje zakupy w sklepie w tym roku. To tak często, jak w zeszłym roku lub częściej.
$config[code] not foundNawet jeśli pożądany przez nich produkt jest dostępny w Internecie, a także w pobliskim sklepie, prawie dwie trzecie respondentów w ankiecie The State of Retail 2015 wolałoby kupić go w sklepie. (W rzeczywistości ponad 70 procent konsumentów twierdzi, że wolałoby robić zakupy w fizycznym sklepie Amazon niż na Amazon.com).
Dlaczego konsumenci nadal dbają o sklepy stacjonarne?
To nie tylko możliwość natychmiastowego otrzymania produktu. Ponieważ konsumenci w każdym przedziale wiekowym coraz częściej przeprowadzają badania przed zakupem w Internecie, raport stwierdza, że "bardziej niż kiedykolwiek klienci oczekują doświadczenia w sklepie, aby pomóc im zweryfikować ostateczne decyzje dotyczące zakupów".
Jeszcze lepsze wieści: gdy klienci trafią do fizycznego sklepu, aż 82 procent z nich wydaje więcej niż planowali. Innymi słowy, sprawienie, by wycieczka do sklepu nie była już tylko do odkrycia. Jest to wskaźnik poważnego zamiaru.
To nie znaczy, że możesz usiąść, nic nie robić i nadal spodziewać się sprzedaży. Jakie czynniki przekonują klientów do zakupu, gdy znajdą się w twoim sklepie?
Dotknąć
Najważniejszym powodem, dla którego klienci trafiają do fizycznych sklepów, jest możliwość dotykania i odczuwania towarów. Osiemdziesiąt pięć procent respondentów ogółem i 92 procent respondentów z grupy X w badaniu cytowało tę zdolność.
Kilka badań (PDF) pokazało, że klienci częściej kupują produkty po ich dotknięciu lub odebraniu. Jak możesz ułatwić klientom uzyskanie wrażenia dotykowego? Rozważać:
- Wyświetlanie produktów w stosach (taktyka używana w wielu sklepach odzieżowych), aby inspirować dotykanie.
- Jeśli produkty są zapakowane lub zapieczętowane, odwiń jeden z nich, aby klienci mogli go dotknąć lub otworzyć element "tester".
- Niech sklep trochę się pogmatwał. Nieco "żywa" atmosfera zachęca klientów do dotykania i zabawy z towarami. Jeśli pracownicy stale poprawiają sytuację, klienci mogą czuć, że nie mogą dotykać rzeczy bez denerwowania personelu. (Tylko upewnij się, że sklep nie wygląda jak przeszedł tornado.)
- Możesz nawet zachęcić sprzedawców do dotykania klientów, jeśli to konieczne. Na przykład, jeśli sprzedajesz produkty do pielęgnacji skóry lub kosmetyki, możesz zaoferować mini-makeover lub sprzedawcy mogą przetrzeć balsam w ręce klientów. W sklepach odzieżowych pracownicy mogliby pomóc klientowi założyć kurtkę. Niektóre badania (PDF) sugerują, że ten rodzaj dotykania może sprawić, że klienci będą bardziej skłonni do zakupu.
Personalizacja
Wygląda na to, że personalizacja oferowana przez technologię (strony internetowe oferujące sugestie co do kupowania, e-maile oferujące oferty oparte na ostatnim zakupie) nie może konkurować ze spersonalizowaną usługą oferowaną przez, no cóż, prawdziwą osobę w twoim sklepie.
Zwłaszcza, gdy dana osoba może uzyskać dostęp do danych klienta, takich jak wcześniejsze zakupy lub informacje w programie lojalnościowym sklepu, aby zaoferować klientowi dokładnie to, czego on chce.
Wiedza, umiejętności
Dzięki ogromnej liczbie opcji dostępnych w Internecie konsumenci przechodzą do sklepów fizycznych, w których sprzedawcy mogą oferować rekomendacje i pomagać im w podejmowaniu decyzji. Prawie 90 procent konsumentów w ankiecie The State of Retail 2015 twierdzi, że jest bardziej prawdopodobne, że kupi ją, gdy będzie jej towarzyszył kompetentny pracownik.
Co dokładnie kupujący spodziewają się wiedzieć od twoich sprzedawców?
- Który produkt jest najlepsza wartość: 65 procent
- Który produkt jest najwyższej jakości: 64 procent
- Który produkt jest najbardziej wiarygodne: 56 procent
- Który jest najlepszy produkt dla moich konkretnych potrzeb i budżetu: 47 procent
Millenialsi mają nawet wyższe oczekiwania: 74 proc. Oczekuje od handlowców, że znają najlepszą wartość, 69 proc. Uważa, że powinni znać produkty najwyższej jakości, a 62 proc. Chce, aby wiedzieli, które produkty są najbardziej niezawodne.
Pomoc, kiedy będą jej potrzebować
Nasze oczekiwania dotyczące natychmiastowej gratyfikacji spłynęły na arenę detaliczną typu "cegła i zaprawa". Sprzedawcy nie tylko muszą być informowani o swoich produktach, ale także muszą być zawsze gotowi do pomocy.
Upewnij się, że zaplanowałeś odpowiedni personel, aby klienci mogli szybko uzyskać pomoc.
Roześlij pracowników w całym sklepie w różnych działach lub kwadrantach, aby zawsze ktoś mógł zaoferować pomoc.
Trzymaj pracowników w pobliżu obszarów, w których klienci mogą potrzebować pomocy, takich jak punkt sprzedaży lub garderoby, aby klienci, którzy są gotowi podjąć decyzję, nie zostali spowolnieni.
Również szkolić pracowników, aby byli czujni, ale przyjaźni, gdy zbliżali się do klientów. Czytanie języka ciała jest dobrą umiejętnością dla pracowników. Jedno z badań (PDF) wykazało, że odzwierciedlenie języka ciała i nastroju klientów przyczyniło się do zwiększenia sprzedaży.
Na przykład jeśli klient wchodzący do sklepu wygląda tak, jakby nie chciała współpracować ze sprzedawcą, sprzedawca może nadal zajmować się klientem i oferować przyjacielski uśmiech, ale nie "Czy mogę ci pomóc?" może to zirytować klienta.
Klient detaliczny Zdjęcie za pośrednictwem Shutterstock
2 Komentarze ▼
