Wcześniej w tym roku miałem okazję współgospodarzem ExCom 2016, konferencji skupiającej się na zbieżności doświadczeń klientów, zaangażowania klientów i handlu elektronicznego oraz kierunku, w jakim zmierzają te konwergencje. Urządzenia mobilne i aplikacje są na czele tej konwergencji wraz z pojawieniem się pierwszych strategii mobilnych.
Mimo że nie ma wątpliwości co do roli mobilności w przybliżaniu handlu i doświadczenia klientów w świecie cyfrowym, przedsiębiorstwa muszą dysponować silnymi podstawami cyfrowymi, aby stworzyć rodzaj doświadczeń, których oczekują współczesni konsumenci, angażując się na różne kanały z tych urządzeń. Podczas moderowanej przeze mnie dyskusji wprowadzającej, Dilawar Syed, prezes platformy wsparcia klienta Freshdesk, podzielił się z opinią, dlaczego firmy każdej wielkości muszą dysponować usługą w pierwszej kulturze, aby skutecznie angażować klientów za pośrednictwem coraz większej liczby kanałów za pośrednictwem urządzeń mobilnych..
$config[code] not foundWywiad: Czy mobilny pierwszy sukces wymaga usługi pierwszej kultury?
Poniżej znajduje się edytowany zapis naszej rozmowy, a także wideo z sesji podczas ExCom 2016
* * * * *
Trendy dla małych firm: Czy większość firm usługowych to pierwsze firmy, czy nadal próbują to rozgryźć?
Dilawar Syed: Cóż, myślę, że jeśli pracujesz w tej gospodarce, musisz reagować na klientów od samego początku. Jak wiele osób napisało na Twitterze o niskiej jakości usług; wypełnił recenzję opinii lub restauracji na Yelp. Musisz odpowiedzieć na bazę klientów, która jest w drodze. A przy okazji, oczekujesz tego z drugiej strony, że klienci odpowiedzą Tobie.
Wiele firm nie wraca do klientów na Twitterze kilka godzin później lub później, lub nadal nie reaguje w takim tempie, jakiego oczekują konsumenci. A tak na marginesie, zjawisko to jest tym bardziej widoczne na rynkach wschodzących poza Ameryką Północną i Europą Zachodnią, ponieważ dla wielu konsumentów ich pierwsze cyfrowe doświadczenie znajduje się na urządzeniu mobilnym.
Ludzie oczekują wsparcia w WeChat na WhatsApp na Facebooku Messenger, więc zmieniło świat w bardzo dużym stopniu. To, co masz, to narzędzia, które zostały zbudowane w latach 90. w zupełnie innej epoce. A teraz jesteśmy w miejscu, w którym chcesz mieć krótką formę komunikacji, interaktywność, reakcję na telefon komórkowy. W samym sercu, w którym docierasz do klientów.
Trendy dla małych firm: Czy czujesz, że firmy zaczynają się mobilizować - najpierw nie mając struktury i kultury, aby być zorientowanym na usługi?
Dilawar Syed: To świetny punkt. Nie możesz powiedzieć, że mam zamiar pójść i upewnić się, że jesteśmy gotowi odpowiedzieć ludziom na urządzeniu mobilnym, jeśli nie masz kultury, która w pełni uwewnętrznia etos usług. Być może zatrudniłeś ludzi lub zbudowałeś procesy i struktury, które nie są zaprojektowane, aby reagować w sposób interaktywny; lub mieć osoby, które nie zostały przeszkolone w zakresie odpowiadania na tweety w 140 znakach.
Są ludzie, którzy nie zostali przeszkoleni w prowadzeniu rozmowy przez czat na żywo. Wymaga zupełnie nowego paradygmatu; jak budujesz tę kulturę? W jaki sposób przyciągasz ludzi, którzy w 2016 roku mogą zareagować wielokanałowo na bardzo różnych klientów? Musisz więc spojrzeć na to i zapytać, jak to przerobić, a widzimy, jak firmy wprowadzają nowe doświadczenia z klientami. I stało się tak przy okazji nawet w dużych markach. Ale dzieje się tak również w mniejszych i mniejszych firmach; widzieliśmy firmy, które przekwalifikowały swoich pracowników.
I jeszcze jedna kwestia dotycząca przedstawicieli obsługi klienta; są millenialsami, którzy dorastali jako cyfrowi tubylcy. Więc kiedy przychodzą do pracowników i mają spędzić 10 godzin lub 12 godzin na odpowiadaniu na pytania obsługi klienta, chcą doświadczyć oprogramowania, które jest "blisko konsumentem", w którym dorastali, tak jak Snapchat i Facebook. Czy uważasz, że dzisiejsze oprogramowanie do obsługi klienta w miejscu pracy jest nawet bliskie temu doświadczeniu? Mogę odpowiedzieć na wszystkie nasze (branży) imieniu - nie. Jest niezgrabny. Jest zaprojektowany przez 20 lat temu.
Jesteś zatrudniony. Masz do czynienia z tysiącem zapytań i musisz mieć możliwość wejścia bez szkolenia i szybkiego połączenia się z konsumentami, którzy pukają do Twoich drzwi z dowolnego kanału lub dowolnego urządzenia z dowolnego miejsca na świecie. Tak więc dzisiejsze oprogramowanie, które odziedziczyliśmy przez ostatnie 20 lat, nie jest do tego przeznaczone. Nie jest on zaprojektowany z myślą o konsumentach i właśnie tam firmy oparte na chmurze genowej, takie jak nasza, starają się zmienić formę i upewnić się, że mamy ją gotową na tysiącletnią siłę roboczą, nie tylko w tym kraju, nie tylko w Europie Zachodniej, ale w okolicy świat.
Aby odpowiedzieć na pytanie, tak, musisz upewnić się, że twoja kultura jest usługą pierwszą, a organizacja jest gotowa, aby upewnić się, że ludzie mają odpowiednie narzędzia.
Trendy dla małych firm: W jaki sposób zmienia się relacja pomiędzy pracownikami serwisu i osobami zajmującymi się marketingiem, ze względu na to, co dzieje się z klientami i technologią?
Dilawar Syed: Myślę, że wsparcie dla klientów to nowy marketing, zwłaszcza w świecie urządzeń mobilnych. Oczekujesz, że będziesz w stanie rozmawiać z marką, o usłudze, o produkcie; może mogą zaoferować mi awans na miejscu. Ponieważ w telefonii komórkowej marki wiedzą, gdzie jesteś. Mogą cię celować w określony sposób.Linie szybko się zacierają.
W przedsiębiorstwie nadal mają silosy do obsługi, marketingu i sprzedaży. Ale w mobilnym świecie, gdy wychodzę z mojego urządzenia, te ściany muszą zejść.
Na przykład, co dzieje się z Uber, gdy rezerwujesz wycieczkę, a twój kierowca się nie pokazuje, ale dostajesz opłatę. Wyciągasz rękę i mówisz, że nie powinienem był zostać obciążony, ponieważ kierowca się nie pojawił. Idziesz do aplikacji Uber, a ty klikasz na wsparcie i natychmiast przenosi Cię do ostatniej transakcji.
O Kliknięcie tego powoduje przejście do statycznej strony tekstu w aplikacji, która nakazuje wysłanie wiadomości, a następnie rozwiąże problem za pośrednictwem odpowiedzi e-mail. T W ciągu kilku minut dostaniesz e-maila z informacją, że dostaliśmy twoje zapytanie, a my zaopiekujemy się tobą. Ale czy nie oczekujesz od Uber, którego cała firma jest aplikacją mobilną, że powinieneś rozwiązać swój problem w aplikacji?
Oczekiwania konsumentów są takie, że jeśli mam problem ze wsparciem Uber, powinienem mieć możliwość prowadzenia czatu w aplikacji Uber i rozwiązywania problemów, a przy okazji, oto kupon dla ciebie na następną podróż i wiemy, że może gdzieś pójść, ponieważ co tydzień bierzesz tę wycieczkę przez cały czas o tej porze. Ale nadal jesteśmy bardzo daleko od tego doświadczenia jako przemysłu, nawet w samym sercu Doliny Krzemowej; a Uber to dobrze skapitalizowana wielomiliardowa spółka o kapitalizacji rynkowej.
Firmy reagują skutecznymi środkami, aby umożliwić to, czego oczekujesz od konsumenta. Jako przykład uruchomiliśmy niedawno program Hotline, który jest mobilną platformą zaręczynową. Pozwala na wysyłanie wiadomości w aplikacji mobilnej. Więc jeśli jestem w Uber i mam problem z kierowcą przez ładunek, wchodzę na stronę pomocy technicznej i mogę wracać tam iz powrotem bez czekania na e-mail. To stara szkoła. To nie jest wspólna gospodarka. A tak na marginesie to samo doświadczenie można zastosować w handlu elektronicznym i w innych miejscach.
Trendy dla małych firm: Co się tyczy startupów, to dla nich ważne jest, aby ich model usług leżał u podstaw ich modelu biznesowego, aby odnieść sukces.
Dilawar Syed: W dolinie przedstawiciele obsługi klienta często są pierwszą osobą, którą zatrudniają. W biznesie takim jak nasz i wielu innych, jeśli uruchamiasz firmę, trakcja może odbyć się dość szybko. Wykorzystując Google jako kanał pozyskiwania, stajesz przed światem. Na przykład e-commerce w kategoriach B2C to miejsce, w którym można by pomyśleć o zatrudnieniu swojej organizacji obsługi klienta na początku, w zależności od tego, gdzie się znajdujesz. Ale chcesz szybko myśleć o skalowaniu. W naszej firmie odnotowaliśmy dwukrotny wzrost liczby biletów, jeśli nie potroiły się rok do roku; ponieważ liczba klientów wzrosła o liczbę biletów, a rozmowa rzeczywiście była o rząd wielkości szybsza, ponieważ w coraz większym stopniu obsługujesz bardziej złożonych klientów; zapytania stają się bardziej złożone, jeśli mają przejść przez dowolny kanał. I muszą być gotowi. Tak więc oddałbym tę myśl od samego początku.
Trendy dla małych firm: Czy widzisz inny rodzaj danych lub inny sposób, w jaki firmy oceniają dziś dane?
Dilawar Syed: Pierwsza rozdzielczość połączenia. Wszyscy dorastaliśmy wokół tego wskaźnika. Jest to metryka oparta na efektywności. To niekoniecznie metryka kierująca się sentymentem. Zastanowiłabym się nad wskaźnikami, które bardziej wynikają z nastrojów i szczęścia klientów, i zachwytem, ponieważ uczucia klientów są w tym świecie zakaźne. Moim ulubionym przykładem jest to, że kilka lat temu ktoś miał złe doświadczenia z British Airways i ta osoba faktycznie go napisała. Był tak wściekły, że wydał pieniądze na promocję na Twitterze i po prostu szalał. To się często zdarza.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
2 Komentarze ▼
