Zamierzamy przyjrzeć się dokładnie jednemu przykładowi, przyglądając się, jak rośnie Zane's Cycles, ponieważ wiedzą i szanują wartość życiową swoich klientów.
Zane's Cycles of Connecticut ma tylko jedną lokalizację handlową i jest jednym z trzech największych sklepów rowerowych w Stanach Zjednoczonych. Sprzedają 15 milionów dolarów rocznie na rowerach i rowerach, a ich związek opiera się na zaufaniu klientów.
$config[code] not foundNa przykład, w danym dniu możesz zobaczyć, jak rower o wartości 6000 USD wychodzi za drzwi do jazdy próbnej bez osób z Zane, które proszą o zbieranie danych identyfikacyjnych klienta lub jakichkolwiek zabezpieczeń. "Czy chcesz mojej licencji?" Jest często zadawane przez klienta. Odpowiedź zawsze brzmi: "Nie, po prostu dobrze się jedź".
Zane podejmuje tę decyzję, ponieważ chce, aby potencjalni klienci wiedzieli, że na tym świecie jest sklep, który im ufa, a jest nim Zane. Decyzja ta, podjęta jako decyzja, aby objąć klientów, również stanowi silny sygnał dla pracowników Zane. Właściciel Chris Zane mówi:
"Tu nie chodzi o ochronę siebie. Jesteśmy w biznesie ludzi, a nie w biznesie. Ta decyzja pomaga naszym pracownikom zrozumieć i działać na podstawie tej kluczowej różnicy ".
Daje klientom pewność i trwałe wrażenie, że znaleźli miejsce, w którym będą chcieli robić interesy.
Wartość życia każdego klienta wynosi 12 500 USD
Zane nie zaryzykuje tego. Cykle Zane zdecydowały się działać zgodnie z przekonaniem, że większość klientów robi to, co słuszne. Chris Zane mówi:
"Obliczamy wartość życia każdego klienta na 12 500 USD. Po co rozpoczynać tę relację z klientem, kwestionując ich uczciwość? Zdecydowaliśmy się wierzyć naszym klientom. "
Nowi pracownicy Zane często sugerują, że chronią firmę poprzez zabieranie kluczy lub portfeli klientów podczas testowania jazdy na rowerze. Chris Zane zdecydowanie mówi "nie" dla tej sugestii. Wtedy pracownicy i klienci uświadamiają sobie, że Zane's jest firmą usługową, a nie produktem. I nadaje ton temu, jak wchodzą w interakcje z ludźmi. Uwalnia ich to, aby postępować właściwie.
Zaufanie jest odwzajemnione: Zane traci tylko pięć rowerów rocznie
Klienci czują się zaufani przez Zane'a i zaufanie powraca do Zane's. Z 4000 rowerów, które sprzedają każdego roku, tylko około 5 jest skradzionych podczas jazd próbnych. Dla Zane's po prostu nie warto zmieniać nastawienia firmy ze względu na postawy pięciu nieuczciwych osób.
Zane's uważa, że klienci są dobrzy. Ta postawa uwalnia Zane'a, by się rozwinął. Osiągnęli średni roczny wzrost wynoszący 23 procent od czasu otwarcia w 1981 roku. Dlaczego nie wziąć strony od Zane i przyjrzeć się twoim zasadom?
Zmień lub wyeliminuj wszystko, co istnieje, aby "chronić" Cię przed klientami i zadaj sobie następujące pytania:
- Czy znasz wartość swoich klientów? Czy wszyscy w Twojej firmie?
- Czy sposób, w jaki cenisz klientów, decyduje o podejmowaniu decyzji?
- Czy inwestujesz w klientów lub zarządzasz kosztami?
- Jak oceniasz swój zamiar i zdolność rozumienia wartości klientów i inwestowania w nie?
- Czy twoje decyzje dotyczące tego, jak cenisz klientów, dziś dają ci status "ukochanego"?
Rzuć okiem na swoje zasady. Co możesz zmienić lub wyeliminować, że "niklu i dimes" klientów, zwłaszcza najlepszych klientów?
Zdjęcie: Zane's Cycles
3 komentarzy ▼
