Każdego dnia wydaje się, że firmy takie jak Facebook, Google i inne stale aktualizują swoje wytyczne dotyczące prywatności danych, co sprawia, że wielu użytkowników martwi się, w jaki sposób wykorzystywane są ich dane osobowe. Jednak firmy mogą przezwyciężyć tę obawę, jeśli wykorzystają zdobytą wiedzę, analizując dane, aby ulepszyć produkty, usługi i doświadczenia, z jakimi mają do czynienia klienci.
Wilson Raj, dyrektor ds. Analizy klientów w SAS, omawia wyniki niedawnej ankiety przeprowadzonej wśród 1200 amerykańskich konsumentów na temat kwestii prywatności danych, personalizacji a prywatności oraz tego, jak czują się oni, gdy dostawcy używają ich informacji. Możesz być zaskoczony niektórymi odkryciami.
$config[code] not found* * * * *
Trendy dla małych firm: SAS niedawno opublikował interesującą infografikę z badania dotyczącego personalizacji a prywatności. Ale zanim przejdziemy do tej dyskusji, czy możesz powiedzieć nam coś o sobie?
Wilson Raj: Jasne, moje doświadczenie od ponad 20 lat ma charakter marketingowy. Znaczenie, od strony komunikacyjnej; pisanie, zarządzanie programami, zarządzanie marką. Zrobiłem dużo pracy globalnej i kilka przejazdów w różnych branżach. Nie tylko w technice, ale również w medycynie.
Miałem również doświadczenie w agencjach cyfrowych, w których realizowaliśmy duże cyfrowe inicjatywy dla klientów. Ale pod koniec dnia moja miłość jest prawdziwa dla marketingu i tego, jak wpływa na codzienne życie ludzi. Naprawdę, jest to dla mnie zabawna wycieczka.
Trendy w małych firmach: czy możesz porozmawiać o zagadnieniu personalizacji i prywatności oraz dlaczego przeprowadziłeś ankietę?
Wilson Raj: Przyjrzeliśmy się obecnie wielu ankietom dotyczącym idei dużych danych, analiz. Wszystkie te są bardzo interesujące. Ale myśleliśmy, że jedno pytanie, na które nie ma odpowiedzi, brzmi: co myślą o tym konsumenci? Czytają o tym w gazetach codziennie. Ciągłe zmiany prywatności na Facebooku. Google. Ostatni "efekt Snowdena" z NSA.
Konsumenci czytają o tym na co dzień. A także czytanie o tym, jak klienci używają danych, aby zapewnić im lepsze doświadczenia. Chcieliśmy tylko dowiedzieć się, o czym myślą. Zbadaliśmy około 1200 konsumentów wybranych z bankowości, strony detalicznej, a także operacji mobilnych lub usług mobilnych.
Trendy dla małych firm: patrzysz też na ludzi poniżej 30 wersetów, którzy są trochę starsi, prawda?
Wilson Raj: Zgadza się. Zasadniczo było to 18 i więcej w USA. Spojrzeliśmy na segmenty. Teraz nadrzędnym wnioskiem było to, że siedmiu na dziesięciu z tych osób miało obawy o prywatność. Biorąc pod uwagę to, co czytali, a może nawet doświadczali. Ale interesującym kontrapunktem było to, że nawet przy tak dużym zainteresowaniu, około sześciu na dziesięć osób stwierdziło, że oczekują i chcą, aby firmy, z którymi prowadzą interesy, były wysoce, bardzo istotne i wysoce spersonalizowane oraz potrafiły je zrozumieć.
Kiedy je zepsujesz, rzeczy, które z nich pochodzą, obejmują chęć traktowania ich indywidualnie. Na pewno chcą tych osobistych ofert i wiadomości, które przychodzą przez różne kanały. Chcą mieć możliwość komunikowania się w kanałach, które preferują lub wybierają. Co zmienia się przy okazji. Innym ważnym elementem było to, że chcieli mieć spójne wrażenia klienta.
Zobaczyliśmy także kilka interesujących niuansów, o których wspomniałeś w niektórych segmentach. Ludzie 30 i młodsi mieli jeszcze większe oczekiwania. W sumie było to 6 na 10 osób, ale w grupie poniżej 30 lat było to 7 na 10 osób. Procent Severnty mówi: "Hej, spodziewamy się tego." Uzyskaliśmy podobne wyniki, zbliżone do siedmiu na dziesięciu, z konsumentami o wysokim dochodzie wynoszącym około 100 000 i więcej.
Trendy dla małych firm: To brzmi jak cyfrowe rodzime pokolenie, które dorastało w tych rzeczach. Wiedzą, czym jest kompromis, i czują się bardziej komfortowo. Wygląda na to, że ci, którzy zarabiają więcej pieniędzy, czują się, jakby mieli trochę lepszego zrozumienia, jak to działa, i czują się z tym trochę bardziej komfortowo.
Wilson Raj: Dobrze. Powiedziałbym oczywiście, że cyfrowi tubylcy i prawdopodobnie imigranci o wyższych dochodach pracują w technice i znają te rzeczy.
Trendy dla małych firm: nie obala się, że nie mają obaw, ale czują, że tak długo, jak firmy używają tych danych do poprawy swoich doświadczeń, są w porządku z tym.
Wilson Raj: To jest poprawne. I tutaj dochodzimy do drugiego odkrycia, które jest naprawdę interesujące. Z pewnością mieli wysokie oczekiwania. Ale kiedy ich pytamy, zwłaszcza w bankach, operatorach komórkowych, a także w handlu detalicznym: "Czy oczekuje się takiego poziomu personalizacji i trafności?" To był pozytywny sygnał.
Zasadniczo, prawie sześciu na dziesięciu respondentów zauważyło poprawę trafności i personalizacji komunikatów, które przychodziły. Poza tym, 38%, zauważyło zmniejszenie nieistotnej komunikacji. Widzimy więc, że skuteczność marki jest zgodna z oczekiwaniami klientów.
Trendy dla małych firm: konsumenci oczekują, że firmy wykorzystają dane. Ale oczekują również, że wykorzystają dane w sposób, który poprawi ich życie. Z perspektywy konsumenta widać, że firmy, które to robią, robią to przynajmniej w pewnym stopniu skutecznie.
Wilson Raj: Do pewnego stopnia. Z punktu widzenia ogólnej percepcji sprzedawcy internetowi zdobyli najwyższe punkty.
Trendy dla małych firm: jak Amazon?
Wilson Raj: Absolutnie, myślę, że każdy ma oczekiwanie na Amazon. Pod względem percepcji, nawet jeśli nie robili interesów z Amazon. W dzisiejszych czasach trudno nam uwierzyć.
Ale, percepcja jest taka, że ci faceci mają to do nauki. Kiedy zapytaliśmy ich: "Z własnego doświadczenia zdobądź firmy, z którymi prowadzisz interesy. Banki, sprzedawcy detaliczni, dostawcy usług mobilnych. "Banki znalazły się na szczycie. Zdobyli około 3,8 z możliwego wysokiego wyniku pięciu.
Dwa pozostałe, zarówno detaliczne, jak i mobilne, spadły o około 3,5. Z punktu widzenia faktycznego doświadczenia klienci banków uznali, że w większości kanałów można z łatwością robić interesy. Na przykład z oddziału lub usługi cyfrowej. Czuli, że są bardziej spersonalizowane działania. Myślę, że gdy pomyślimy o banku kontra Amazon, jest wiele rzeczy, które możesz zrobić, od sprawdzenia przez bankowość, aż po oszczędności i inwestycje. Ponownie, dane transakcyjne są używane zarówno w ustawieniach cyfrowych, jak i offline. Dlatego zdobyli trochę więcej punktów.
Ale, co ciekawe, gdy zrobiliśmy głębsze nurkowanie, pod względem tego, co było niektórymi z czynników z perspektywy marki lub firmy, te rzeczy naprawdę się wyróżniają. Pierwszy to:
- Pojęcie wglądu konsumenckiego. Znasz mnie. Zrozum mnie. Zrozum moją podróż i to, co próbuję osiągnąć. To był duży czynnik, który z pewnością wyjdzie.
- Drugim jest upewnienie się, że połączysz perspektywę z foresightem. Perspektywy będą bardziej transakcyjne. Historia zakupów. Wszelkiego rodzaju zwroty. Rzeczy przechwycone w ustawieniu CRM. Następnie cyfrowy język ciała w mediach społecznościowych, postach, wiadomościach na Twitterze itp. To daje więcej analizy behawioralnej i daje wgląd w motywacje i aspiracje ludzi.
Sentyment jest duży. Kiedy połączysz perspektywę z wglądem w te rzeczy, dostaniesz to, co nazywamy "foresight". Gdzie jesteś w stanie lepiej przewidzieć. Myślę, że to kolejna najlepsza praktyka. Druga część jest naprawdę ukierunkowana na klienta, prawda? Wykorzystanie informacji z naprawdę silnymi zasadami i priorytetami zarządzania danymi.
Trendy w małych firmach: wiele zależy na przekształceniu danych w świetne doświadczenia. Jak zaczyna się firma?
Wilson Raj: Możesz podzielić go na trzy kategorie:
- Aspekt ludzi
- Aspekt technologiczny
- Proces
Te łatwiejsze są, moim zdaniem, procesami i technologią. Zacznij tam. Chociaż lepiej jest wyjść z aspektu ludzkiego, co oznacza kulturową zmianę umysłu. Myślę, że większość organizacji zaczyna od tego założenia. "Dla mnie, aby przeżyć, najważniejsze są klienci. Nie tylko w marketingu, ale w każdym aspekcie mojej działalności ".
Trendy dla małych firm: Najważniejsze jest to, że firmy muszą wykorzystywać informacje, które są do ich dyspozycji, dotyczące klientów. Ale upewnij się, że używają go na dobre, a nie nikczemne cele.
Wilson Raj: Dobrze. I coś może być tak nieszkodliwe, jak próbowanie nakłonić ich do sprzedaży i sprzedaży krzyżowej. Dobrze? I przejdź do następnej oferty usług. Jeśli znasz sentyment klientów do mentalnego, aby tam pojechać. Wtedy wysyłanie ich ofert jest naprawdę niewłaściwe. Gdzie, wiesz, nie są zainteresowani przeprowadzką. To może być równie nieszkodliwe.
Oczywiście istnieją inne rodzaje złych zastosowań danych. Spamowanie i sprzedawanie ich danych innym stronom. Czego chce klient? Jak mogę najlepiej zaspokoić tę potrzebę? Czasami może to nie być wysyłanie im e-maila z ofertą. Może to być pewnego rodzaju edukacja lub dodanie innej wartości. Lub może współpracować z innym dostawcą. Wszystko sprowadza się do "Jaką wartość zapewniasz im w ich podróży?".
Trendy dla małych firm: ich doświadczenia z Tobą są tak dobre, jak ich ostatnia interakcja z Tobą.
Wilson Raj: Dokładnie.
Trendy dla małych firm: gdzie ludzie mogą dowiedzieć się więcej o ankiecie?
Wilson Raj: Mamy ankietę zamieszczoną na stronie SAS.com. Pod głosami SAS znajduje się post szefowej, Pamela Prentice.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
2 Komentarze ▼
