Klienci rozrosły się, oczekując najwyższej jakości obsługi klienta, z niewielką cierpliwością dla marek, które jej nie zapewniają. Przy tak dużej konkurencji dla każdego dostępnego produktu i usługi, konsumenci mogą łatwo przeprowadzić wyszukiwanie w Internecie, aby uzyskać lepszą opcję, pozostawiając złe recenzje dla słabych marek. W rezultacie przedsiębiorstwa ostatecznie tracą klientów, zamiast rozwijać się zgodnie z planem.
Tegoroczne trendy w zakresie obsługi klienta dotyczą nowych technologii, które mają ogromny wpływ na sposób interakcji marek z ich klientami. Oto siedem najważniejszych trendów mających wpływ na obsługę klienta w 2016 roku.
$config[code] not foundTrendy wpływające na obsługę klienta
Perspektywa klienta
Testy użyteczności stworzyły wyjątkowo konkurencyjne środowisko, w którym doświadczeni technicznie producenci testują swoje produkty, usługi i działania marketingowe, aby poprawić jakość obsługi klienta. Wszystko, od strony internetowej firmy do produktów, które umieszcza w sklepach, musi być łatwe do nauczenia i przyjemne. W 2016 r. Marki odczują rosnącą presję, aby widzieć wszystko z perspektywy klienta, aby wygrać biznes z konkurencją. Oto kilka trendów mających wpływ na obsługę klienta w tym roku.
Mobilne wygrane
Ruch na smartfonie jest już w toku, a jego mobilne używanie przekracza możliwości korzystania z komputera. To samo dotyczy wydatków na reklamy mobilne, ponieważ firmy starają się dotrzeć do klientów na urządzeniach, z których korzystają każdego dnia. Marki będą nadal przenosić swoje nastawienie na telefon komórkowy, gdy świadczą usługi dla klientów, znajdując sposoby na włączenie lepszej obsługi do swoich aplikacji mobilnych i ułatwiają korzystanie z opcji obsługi klienta na urządzeniach z ekranem dotykowym.
Omnichannel jest tutaj
Doświadczenia online nie są już uważane za oddzielne od doświadczeń w sklepie, ponieważ klienci badają, a czasem nawet kupują produkty online, a następnie wybierają przedmioty lub zwracają je osobiście. Odwrotnie jest również, gdy klienci badają przedmioty w sklepie, tylko po to, by je kupić online. Marki coraz częściej zdają sobie sprawę z tego, jak ważne jest płynne przejście między trybem "stacjonarnym", mobilnym i desktopowym.
Wiedza to potęga
Dzięki pojawieniu się rozwiązań do analityki danych, marki zdają sobie sprawę, że gdy mają informacje, mogą je wykorzystać do poprawy zwrotu z inwestycji. Obejmuje to monitorowanie interakcji klientów z ich witrynami i aplikacjami, a następnie odpowiednie dostosowanie. Marki zaczną także rejestrować informacje i wykorzystywać je w celu personalizacji obsługi klienta, w tym daty urodzin, poprzednich kontaktów z przedstawicielami firmy i wcześniejszych zakupów.
Narzędzia samoobsługowe
Gdy klienci mogą przeszukiwać bazę danych w poszukiwaniu potrzebnej pomocy, klienci ci korzystają z szybszej obsługi i korzyści dla marek, ponieważ nie muszą poświęcać zasobów na pomoc klientom. Mobilne samopomnienie jest gorącym narzędziem w oprogramowaniu obsługi klienta, oferującym markom sposób na budowanie baz wiedzy bezpośrednio w swoich aplikacjach mobilnych lub na stronach internetowych. Przy tak wielu klientach korzystających obecnie ze smartfonów i tabletów samoobsługa musi być zoptymalizowana pod kątem urządzeń przenośnych, aby odnieść sukces.
Dostosowanie lokalizacji
Oprócz personalizacji interakcji, marki będą musiały być w stanie łączyć się z klientami w oparciu o lokalizację bez konieczności zadawania pytań. Punkty pomocy będą przekazywane do lokalizacji urządzenia, dzięki czemu będą mogły określić obszar klienta w danym kraju, aby zapewnić lepszą obsługę. Informacje te pomogą również zespołom marketingowym lepiej dotrzeć do klientów, wdrażając reklamy dopasowane do ich lokalizacji w pobliżu miejsca, w którym się znajdują.
Łatwa obsługa klienta
Klienci nie mają już cierpliwości, aby spędzić 10 minut naciskając przyciski, aby przedostać się przez drzewo telefoniczne, tylko czekać na wstrzymanie przez pół godziny. Opcje oddzwaniania zyskają popularność wśród klientów telefonicznych, dzięki czemu mogą zostawić numer do połączenia, gdy tylko przedstawiciel będzie dostępny. Czat online będzie także popularną alternatywą.
Zespoły obsługi klienta muszą poprawić swoje starania w 2016 r., Aby zachować konkurencyjność. Dzięki personalizowaniu każdego doświadczenia i oferowaniu wielu sposobów uzyskania pomocy, marki mogą utrzymać wysoki poziom obsługi klienta bez dodawania wielu pracowników do swoich zespołów.
Zakupy Tablet Zdjęcie przez Shutterstock
1
