Za każdym razem, gdy mamy do czynienia z ludźmi, życie będzie nieporządne. Ta prawda jest jasna dla każdego, kto pracował w dziale obsługi klienta. Ludzie czasami mogą być wręcz nieprzyjemni.
Jednak większość z nas spotkała się z okropnymi przedstawicielami obsługi klienta, którzy nigdy nie chcieli powrócić do konkretnej firmy. Fiaski, takie jak United Airlines, sprzedawane kilka miesięcy temu, wciąż są świeże dla opinii publicznej.
$config[code] not foundKażda firma, która chce odnieść sukces, musi nauczyć się, jak naprawdę cenić swoich klientów. Takie postępowanie obejmuje przekształcanie potencjalnie wybuchowych sytuacji w zwycięstwa.
Ale oznacza to również, że firmy, które wykonują już całkiem dobrą robotę budowania relacji z klientami, mogą się poprawić. Jeśli uda im się osiągnąć sukces w niektórych obszarach, mogą być ślepi na brak środków.
Wskazówki, jak poprawić relacje z klientami
Oto kilka wskazówek dla małych firm, które chcą poprawić sposób, w jaki służą swoim klientom.
Nie pozwól, aby punkty dotykowe odciągnęły cię od dużego obrazu
Czy wiesz, że Twoja przeciętna klientka podróżuje z Twoją marką poza punktami kontaktu? Twoi klienci wchodzą w interakcje z twoim produktem, gdy nie ma go w pobliżu.
Mogą być sfrustrowani podczas pewnych części swojej podróży, nie wiedząc o tym. Ta frustracja może powodować odejście klientów bez wiedzy, dlaczego, a nawet, co się dzieje.
Harvard Business Review zauważa, że "firma zarządzająca kompletnymi podróżami nie tylko zrobi wszystko, co w jej mocy, ale również będzie starała się zrozumieć szersze powody tego wezwania, zająć się podstawowymi przyczynami i utworzyć pętle informacji zwrotnej, aby stale ulepszać interakcje w górę i w dół z połączenia. "
Istotne jest, aby firmy stosowały "dostosowane dane" dla każdej części ogólnej podróży klienta. Koniecznie zbieraj informacje o pracownikach i klientach, aby ustalić, gdzie klienci są najbardziej niezadowoleni.
Jednym z przykładów tego typu problemów jest firma dokonująca udanej sprzedaży instalacji telewizyjnej, ale wtedy klient doświadcza trudności z instalacją.
Mimo że klient może zadzwonić w celu rozwiązania problemu, firma mogłaby lepiej wyjaśnić proces instalacji. Sprzedawca mógł wyeliminować przyczynę wezwania, a także czas i energię, jaką klient poświęcił na rozwiązanie problemu.
Niezwykle ważnym jest tutaj fakt, że źródłem problemów z obsługą klienta są wewnętrzne problemy. Ponieważ problemy wynikają z pracowników (nawet jeśli nieumyślnie), pracownicy muszą odgrywać kluczową rolę w opracowywaniu rozwiązań. Jeśli tego nie zrobią, rozwiązania nie będą trwały.
Zmniejsz niepotrzebne punkty bólu
Innym przykładem tego, jak może wyglądać podejmowanie kroków mających na celu ułatwienie życia klientom, jest wdrożenie narzędzia takiego jak portal klienta.
Bardzo powszechna frustracja w świecie biznesu to śledzenie należnych płatności. Poza tym istnieje wyzwanie polegające na utrzymywaniu porządku dokumentów i zabezpieczaniu poufnych informacji, takich jak W-2 i NDA.
Prawdopodobnie zarówno Ty, jak i Twoi klienci poświęcasz sporo czasu na telefon lub e-mail, starając się śledzić tego typu dane.Radzenie sobie z takimi informacjami pozostawia miejsce na nieporozumienia. Problemy z płatnościami i faktury są często głównym powodem niezadowolenia.
Korzystanie z portalu klienta umieszcza wszystkie istotne dokumenty w jednym miejscu. Ułatwia to klientom dostęp do nich w ich własnym czasie. Nie będą musieli czekać, aby cię złapać, jeśli mają pytania. Jeśli którakolwiek z osób będzie musiała sprawdzić, czy została opłacona faktura, będzie to bardzo łatwe i pozwoli uniknąć zamieszania i zażenowania.
Portale klientów są również przydatne, ponieważ można zobaczyć, jakie działania podejmują klienci na portalu. Oprogramowanie takie jak to może iść długo w kierunku wyeliminowania frustracji klientów, które po prostu nie muszą istnieć.
Bądź osobisty
Bycie osobistym jest nieco łatwiejsze dla małych firm, ale jest ważnym priorytetem dla każdej firmy, niezależnie od jej wielkości. Po tym wszystkim, jaki byłby sens artykułu na temat poprawy relacji z klientami, który zaniedbał wspomnieć o cechach kluczowych dla relacji?
Każdy zdrowy związek ma pewne cechy, takie jak wyraźna komunikacja. Ludzie w związku nie są tak skoncentrowani na zarabianiu pieniędzy ani na tym, aby się zaniedbywać. Zamiast tego wspierają się nawzajem w swoich celach i robią, co mogą, aby poprawić sobie nawzajem życie.
Chociaż paralele między relacjami osobistymi a relacjami z klientami i biznesem załamują się w pewnym momencie, istnieją podstawowe zasady, które mają zastosowanie do każdej sytuacji:
- Pokaż swoim klientom, że je cenisz
- Wysłuchaj ich pochwał lub skarg i odpowiednio zareaguj
- Oferuj nagrody lub rabaty
Upewnij się, że nie tylko spełniasz potrzeby klientów, ale także przekraczasz ich oczekiwania.
Możesz również zaoferować bezpłatną edukację na temat związany z Twoją firmą. Możesz to zrobić za pośrednictwem bloga, białej księgi lub seminariów internetowych.
Weź długi widok
Należy wdrożyć wszystkie powyższe strategie, aby utrzymać klientów na całe życie. O wiele bardziej opłaca się zatrzymać dotychczasowych klientów niż pozyskać nowych. Retencja będzie szybciej zwiększać bazę klientów. Mając to na uwadze, musisz mieć kogoś z personelu odpowiedzialnego za śledzenie utrzymania klienta.
Jeśli nie mierzysz, jak i kiedy ludzie opuszczają cię, skąd będziesz wiedzieć, czy twoja taktyka zachowania ich działa? Jeśli nie otrzymujesz opinii od swoich klientów, skąd będziesz wiedzieć, czy nie są zadowoleni z czegoś, co robisz?
Pamiętaj, że początkowo warto wydawać więcej na marketing dla kupujących po raz pierwszy, niż na pierwsze zakupy. To może wydawać się utratą w tym czasie, ale jeśli istnieje duże prawdopodobieństwo, że zostaną z tobą na całe życie, ta strategia jest warta zachodu.
Skoncentruj się na wartości dożywotniej
Ogólna żywotność Twoich klientów jest ważniejsza niż każda indywidualna sprzedaż. Oblicz, ile pieniędzy wydadzą w czasie, pomniejszając to, ile wydajesz na marketing i zdobywanie ich. Decydując o tym, jak wprowadzić produkty na rynek dla swoich odbiorców, wybierz jeden lub dwa skalowalne kanały marketingowe. Skoncentruj swoją energię wyłącznie na tych kanałach, zanim przejdziesz do innych.
Zamiast sprzedawać powiązane produkty, spróbuj sprzedać ludziom więcej tego samego produktu za pomocą bodźców. Stworzenie całkowicie nowej sprzedaży, nawet jeśli produkt jest powiązany, jest trudniejsze niż sprzedaż więcej tego samego produktu.
Powinieneś także rozważyć umieszczenie numeru telefonu na swojej stronie internetowej. Niektórzy potencjalni nabywcy są zainteresowani Twoim produktem, ale nie chcą go kupować ani kontaktować się z Tobą online. Stwarzając okazję, aby ludzie mogli dzwonić do Ciebie, możesz zdobyć klientów, których straciłeś w inny sposób, a których możesz znaleźć jako znaczącą część odbiorców.
Nie zakładaj, że nie masz miejsca na rozwój
Podczas gdy budowanie relacji na każdej arenie życia jest trudne, korzyści płynące z tego w biznesie są niezaprzeczalnie opłacalne, i to nie tylko w celu zarobienia pieniędzy. Pomaganie komuś innemu ma nieodłączną wartość.
Nawet jeśli już podjąłeś kroki w celu zbudowania silnych relacji z klientami, zastanów się, w jaki sposób możesz przynieść klientom jeszcze większą wartość i sprawić, by pozostali na dłuższą metę.
Pub Zdjęcie przez Shutterstock
3 komentarzy ▼
