W ubiegłym tygodniu podczas ogromnej konferencji Dreamforce Salesforce oficjalnie ogłosili oni Internet rzeczy (IoT) w chmurze, aby pomóc organizacjom wykorzystać moc połączonych urządzeń - i informacje, które mogą zapewnić - aby stworzyć lepsze doświadczenia w czasie rzeczywistym w całym cyklu życia klienta.
Adam Bosworth, wiceprezes Salesforce w IoT Cloud, podzielił się ze mną wagą zrozumienia, co IoT ma do zaoferowania firmom, w jaki sposób wpływa na zaangażowanie klientów i dlaczego bycie połączoną firmą nie sprawia, że koncentrujesz się na kliencie..
$config[code] not found* * * * *
Trendy dla małych firm: Jaki jest twój opis Internetu przedmiotów?
Adam: Firmy starają się skoncentrować na kliencie. Bardzo wyraźnie słyszą od klientów, że nie są klientami i nie są na bieżąco z klientem. I nie proaktywnie pomagają klientowi wykorzystać możliwości lub rozwiązać problemy. Będą tracić tego klienta do innej firmy. Starają się więc skoncentrować na kliencie.
Część tego staje się połączona. I nie tylko sprzedawanie dobra, ale także sprzedaż usługi. Nie tylko sprzedajesz HVAC, ale sprzedajesz podłączony HVAC. Nie tylko sprzedajesz samochód, ale i podłączony samochód. Częścią ich arsenału przekształcania swoich firm w połączenie jest dodanie komponentu IoT do tego, co już jest dość połączonym światem. Ponieważ telefon komórkowy jest już bardzo połączonym sposobem komunikowania się i poznawania klientów.
Trendy w małych firmach: jak trudno lub w inny sposób wykorzystujesz Internet przedmiotów w porównaniu do Internetu, jeśli chodzi o budowanie relacji z klientami?
Adam: Nie sądzę, że to Internet Rzeczy faktycznie utrudnia. Ma znaczną objętość. Większość naszych klientów ma obecnie do zrobienia od miliarda do 10 miliardów dziennie. Skala jest duża, a czasami trochę zniechęcająca, ale nie sądzę, że to jest główny problem. Głównym problemem było to, w jaki sposób można z niego skorzystać? Rozmawiamy z wieloma klientami, którzy wydali dziesiątki milionów dolarów na podłączanie się i pisanie własnych dużych danych lub na własną armię bardzo drogich, trudnych do utrzymania ludzi, których wynajęli, tylko po to, by się rozejrzeć i powiedzieć: Czy zmieniliśmy nasz biznes? Czy jesteśmy zorientowani na klienta? Czy dostarczamy innym klientom doświadczenie? ". Odpowiedź brzmi: nie.
Coś poszło nie tak z ich mentalnością "Field of Dreams". Zbuduj to i przyjdą. I tak naprawdę to kwestią, którą słyszymy bardzo konsekwentnie, jest to, że ludzie zaczynają w niewłaściwy sposób. Zamiast zastanawiać się, jak mogę zmienić wrażenia, jakie mają dla mnie klienci, a także moi pracownicy, mówią, że jeśli się połączymy, wszystko zostanie rozwiązane. Dam wam dwie historie tylko po to, aby wyjaśnić, co jest dobre, a co złe.
Samochód mojej żony jest podłączony, a lampka silnika zapaliła się na drugi dzień. Spodziewała się, że dealer automatycznie wyśle alert w swojej aplikacji, aby powiedzieć: hej, spojrzałem na twój kalendarz, ponieważ jest on przez telefon, widzimy czasy, kiedy jesteś wolny, wiemy, że twój samochód ma problem, a tutaj jest kilka Czasem możesz go przynieść. Kliknij raz, aby wybrać ten, który chcesz, przygotujemy wypożyczenie.
To, co dostała, to połączenie, rozmowa telefoniczna, została wstrzymana, dealer powiedział, że jest mi przykro, nie wiem, co jest nie tak z twoim samochodem, musisz go przynieść, jesteśmy dwa tygodnie od po umówieniu się na spotkanie. W międzyczasie ma czteroletniego chłopaka, który musi iść do szkoły, a samochód z lampką ostrzegawczą silnika nie jeździ. Ta luka w oczekiwaniach jest olbrzymia i wyszło z nich, że mają podłączony samochód. W rzeczywistości, w momencie połączenia, ustalcie te oczekiwania. To było złe doświadczenie, prawda? Była firma, która miała ogromny podział między tym, co wiedzieli, a tym, co robili.
Odwrotnie, miała urodziny dwa miesiące temu, a ona czytała naprawdę starą książkę, którą jej podarowałem, a strony zaczęły spadać, gdy je czytała. I dostałem się do internetu, rzuciłem jej książkę z Amazonii, aby we wtorek przyjść na jej urodziny. Wróciłem do domu wczesnym wtorkowym popołudniem, sprawdziłem Ubera, bo już tu nie jeździmy - aby dostać się do restauracji - sprawdziliśmy OpenTable, ponieważ miałem rezerwację w Kikari. Wyjdź na zewnątrz, aby odszukać książkę. Bez książki. Teraz jestem trochę zszokowany. I patrzę na moją pocztę na moim telefonie i tam jest ta wiadomość: "Bardzo nam przykro, twój produkt został uszkodzony w wysyłce. Wysłaliśmy ci nowy egzemplarz, a będzie tam jutro rano.
Myślę o tym, a to było urządzenie z urządzeniem. Co się stało, to sterownik nagrany na jakimś urządzeniu, FedEx lub UPS, został uszkodzony w transporcie. Sygnał dociera do Amazona i spory kawałek oprogramowania, który sygnalizuje. Niektóre programy sprawdzają moją wartość, która jest całkiem dobra, sprawdza, czy książka jest w ekwipunku; to jest. Biorąc pod uwagę moją wartość życiową, wymyślam najszybszy sposób dostarczenia mi go, ponieważ tworzy on moment, który zachwyca. I rzeczywiście, niewiarygodnie, o dziesiątej rano następnego ranka książka tam jest. I dlatego, że nie było jej na urodziny, nie mogłeś być zły. Rozwiązali mój problem, zanim dowiedziałem się, że mam problem. Nie musiałem rozmawiać przez telefon, nie musiałem czekać. Nie musiałem nawet klikać guzików.
Każdy z naszych klientów chce dostarczyć to doświadczenie. Ale dotychczas było to dla nich naprawdę trudne.
Więc problem z IoT nie był dla mnie jak instrumentem, jak się połączyć, problemem było to, co zamierzasz zrobić, aby zmienić relacje z klientami i pracownikami, ponieważ nierzadko będziesz potrzebował aby wprowadzić pracownika w pętlę, jeśli samochód zepsuje się na autostradzie. Nie tylko chcesz, żeby dealer to powiedział, ale chcesz, żeby dealer powiedział - lub ktoś powiedział, że zorganizowaliśmy ci ciężarówkę i oto …
Trendy dla małych firm: Ktoś jest w drodze.
Adam: I możesz zobaczyć, jak daleko jest, tak jak możesz z Uber, a tak przy okazji, zorganizowaliśmy dla ciebie przejażdżkę. Dobrze? I połączyliśmy się z twoją firmą ubezpieczeniową. Taka zmiana oczekiwań daje ogromną szansę, ale także daje ogromną odpowiedzialność.
$config[code] not foundTrendy dla małych firm: i ogromna potrzeba upewnienia się, że spełniasz rosnące oczekiwania klientów, ponieważ przywykli do takich scenariuszy.
Adam: I myślę, że to, co się gubi, to oczekiwania ludzi, śledzące, co jest możliwe. A dopóki było to możliwe, nie spodziewali się tego. Dopóki nie było to możliwe, oczekiwali, że będą zawieszeni, oczekiwali, że będą czekać w kolejce na lotnisku, prosząc o zmianę rezerwacji. Ale kiedy stało się to możliwe, wszyscy się tego nie spodziewali - tak jak przedtem mieliśmy telefony komórkowe, w których nie spodziewaliśmy się, że moglibyście do nas dotrzeć w każdej chwili, a teraz robimy.
Trendy w małych firmach: jak Cloud IoT pomaga firmom w tworzeniu tego rodzaju doświadczeń, których klienci oczekują dzisiaj?
Adam: Po pierwsze, sprawdziliśmy, czego potrzebujesz jako kontekst. Jeśli zamierzasz podejmować decyzje podobne do tych, które zrobił Amazon, potrzebujesz dużo kontekstu. Musisz wiedzieć jaka jest wartość życia tego klienta. Czy są na topie lub zyskują na popularności? Jeśli jeżdżą samochodem, silnik pracuje na gorącym biegu i zyskuje na popularności? Niezależnie od tych problemów, musisz mieć profil 360 na wszystko. Profil 360 musi być stosunkowo aktualny ze wszystkich sygnałów, które pochodzą z wydarzeń mobilnych, pochodzą z lokalizacji mobilnej i pochodzą z internetu przedmiotów, a także z kliknięć w sieci. Musisz więc dysponować zasadniczo dużymi danymi, ponieważ masz miliardy takich dziennych wejść i potencjalnie mamy kilku klientów z dwoma i pół miliardami profili i oni chcą je aktualizować. Tak więc pierwsza rzecz, którą zrobiliśmy, jest tak prosta.
Po drugie, łączymy go z silnikiem reguł o bardzo dużej prędkości, który może przetwarzać te 5 miliardów zdarzeń dziennie w czasie rzeczywistym, biorąc pod uwagę te profile 360 stopni, biorąc za kontekst to, co już się stało.
Wracając do przykładu podłączonego samochodu, samochód jest świetny, po czym z samochodu wjeżdża dziesięć sygnałów z rzędu, mówiąc, że jest on naprawdę zły i się pogarsza; Działać szybko! Otwórz skrzynkę, powiadom kierowcę, a nawet powiedz mu, żeby się zatrzymał.
Daliśmy wam nie tylko bardzo potężny silnik reguł, ale także jeden kontekstowy i inteligentny opis zasad. Rozszerzalny w tym sensie, że programiści mogą rozszerzyć to, co robisz i skonfigurować logikę, aby aktywnie angażować się.
Następnie podłączyliśmy silnik reguł bezpośrednio do wszystkiego, co możesz zrobić w Salesforce, abyś mógł bez trudu utworzyć skrzynkę, możesz bez wysiłku rozpocząć przepływ procesów w naszej aplikacji App Cloud, możesz bez wysiłku wysyłać pocztę, tekst, WeChat lub cokolwiek przez nasz marketing Chmura. Jeśli kontaktujesz się z moją córką, to będzie to Facebook Messenger, jeśli docierasz do mojego syna w Pekinie, to będzie WeChat, jeśli to ja, to będzie e-mail lub SMS; musisz wiedzieć. Następnie stworzyliśmy wystarczającą ilość informacji o profilu, aby dowiedzieć się, które z nich działają, i zacząć łączyć się z odpowiednimi osobami we właściwy sposób.
Trendy w małych firmach: jakie są najlepsze sposoby dla firm, które są bardziej tradycyjne, w jaki sposób wchodzą w interakcję z klientami, jakie są najlepsze sposoby, aby zacząć je wdrażać?
Adam: Chcesz zapytać, jak mogę efektywniej zarządzać swoją firmą? Jak mogę mieć szczęśliwszych klientów? I zazwyczaj pojawia się pewien problem. Jest taki obszar, w którym pracownicy nie są dobrze poinformowani, gdzie klienci nie są dobrze poinformowani lub obaj. Zwykle jest to szczególnie złe, ponieważ tworzy bardzo kosztowne procesy, w których pracownicy są związani, klienci są związani i nikt nie jest szczęśliwy. Więc normalnie powiedziałbym, że zacznij od tych. Zacznij od najgorszych punktów bólu. Zacznij od tych rzeczy, w których jednocześnie ludzie muszą się synchronicznie komunikować ze sobą, to naprawdę trudne i jest to frustrujący proces.
Trendy w małych firmach: jak długo firmy mają dziś na celu spełnienie oczekiwań i dostarczenie pewnych rzeczy, o których mówiłeś?
Adam: Firmy, z którymi rozmawiam, czują się pod bronią, ponieważ więcej pieniędzy trafia do większej liczby startupów, próbując zakłócić te firmy niż kiedykolwiek wcześniej. A te firmy nie są ograniczone przez dziedzictwo; te firmy poruszają się bardzo szybko. Jeśli jesteś bankiem, patrzysz na dowolną liczbę startupów, które zaczynają teraz pomagać ludziom w przemieszczaniu pieniędzy bez banku, i jesteś bardzo zaniepokojony, ponieważ nagle zapewniają lepszy poziom obsługi klienta niż Ty. Mam na myśli, na przykład, kiedy idę i używam Apple Pay w Whole Foods, boom widzę na moim e-mailu, co właśnie zrobiłem. Albo używam Square w mojej taksówce. Boom, widzę to na moim e-mailu. Ten poziom proaktywnego powiadamiania jest bardzo imponujący - więc firmy finansowe to odczuwają. Jeśli jesteś firmą zajmującą się zdrowiem, zaczynasz zadawać pytania, otrzymując bardzo trudne pytania, ponieważ satysfakcja pacjenta zaczyna być czymś, co mierzy się jako instytucja świadcząca usługi.
To mnóstwo bardzo inteligentnych ludzi, którzy mają teraz więcej pieniędzy niż kiedykolwiek wcześniej. A także o wiele więcej prędkości, ponieważ w open source jest teraz tak dużo oprogramowania, a chmura jest tak wydajnym i wydajnym sposobem na zbudowanie skalowalnego oprogramowania, tak szybkiego, szybkiego i, w rzeczywistości, nawet kosztu, z którego można zbudować coś, co zakłóca nawet model biznesowy naprawdę dużej firmy, jest zaskakujące. Uber nie istniał pięć lat temu. Teraz jest to firma warta 50 miliardów dolarów.
Dzieje się to bardzo szybko, gdy nie wiesz, jak być połączoną firmą i firmą skoncentrowaną na kliencie dla swoich klientów, w najlepszym przypadku będziesz dostawcą usług agregujących w ramach obsługi klienta przez kogoś innego. A w najgorszym przypadku nie będziesz nawet graczem, więc jest duża presja.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
Więcej w: Salesforce 3 Komentarze ▼
