Istnieją tylko trzy rodzaje klientów, którzy zawsze mówią Twojej firmie, o czym myślą:
Bardzo szczęśliwy
Nie mogą się doczekać, aby powiedzieć, jak wspaniały jest twój produkt lub usługa i jak zmieniło się ich życie. Upadają same, aby wyrazić swoją wdzięczność osobiście, przez telefon lub w sieci.
Bardzo nieszczęśliwy
Nie mogą się doczekać, aby powiedzieć, w jaki sposób twój produkt lub usługa po prostu zrujnowały "ich życie" i żałują, że nigdy nie spotkały się z Twoją firmą. Oni również ulegają samemu sobie, by wyrazić swoją konsternację osobiście, przez telefon lub w sieci.
$config[code] not foundLudzie, których płacisz
Klienci lubią być "przekupieni", aby wyrazić swoją opinię. Wiele sklepów detalicznych przyznaje 2 - 5 USD zniżki na kolejne zamówienie klienta na wypełnienie ankiety.
Niestety, większość niezadowolonych klientów nie powie nic bezpośrednio firmie. Będą się dąsać i nigdy więcej nie kupią tej firmy. W tym przypadku żadna nowina nie zawsze jest dobrą wiadomością. Może zostać zerwana, a firma może nawet o tym nie wiedzieć.
Według Harvard Business Review:
- 25% klientów prawdopodobnie powie coś pozytywnego na temat obsługi klienta.
- 65% prawdopodobnie wypowie się negatywnie na ten temat.
- 23% klientów, którzy mieli pozytywną interakcję z usługami, powiedziało 10 lub więcej osób.
- 48% klientów, którzy mieli negatywne doświadczenia, powiedziało 10 lub więcej osób.
Dlaczego ta skarga dotycząca obsługi klienta jest darem
Chociaż klienci mają większe szanse na złożenie skargi, zobacz ją jako prezent. Poświęcili cenny czas na przekazanie informacji zwrotnej bezpośrednio firmie. Korzyści biznesowe są dwojakie:
- Firma ma szansę odwrócić swoje doświadczenia. Badania pokazują, że niezadowolony klient, którego problem został rozwiązany, staje się jeszcze bardziej lojalny wobec firmy.
- Firma otrzymuje cenne opinie, których doświadczyło wielu innych klientów, ale nigdy ich nie wspomniałem. Obsługa klienta jest ruchomym celem, więc obawy klientów mogą się zmieniać co miesiąc.
Co powinna robić firma?
Posłuchaj uważnie, aby upewnić się, że rozumieją problem. Staraj się nie obwiniać ani nie ukrywać problemów. Zapytaj klienta o najlepsze rozwiązanie. Wracaj do klienta, w jaki sposób zostanie rozwiązany.
Zbierz wszystkie te obawy, aby firma mogła zauważyć ogólny trend.
Jak traktować skargi klientów jako prezent?
Zły Zdjęcie za pośrednictwem Shutterstock
Artykuł ten, dostarczony przez Nextiva, został ponownie opublikowany w ramach umowy dystrybucji treści. Oryginał można znaleźć tutaj.
Zapoznaj się z naszym przewodnikiem Business Gift Giving, aby uzyskać więcej wskazówek na temat świątecznych trendów.
Więcej w: Święta 16 Komentarze ▼
