Niestety, bez względu na to, jak dobrze zbudujesz swoją reputację, będą ludzie, którzy spróbują cię zniszczyć. Mogą to być niezadowoleni byli pracownicy, niezadowoleni klienci, recenzenci online i blogerzy, a nawet konkurenci.
Co możesz zrobić, aby chronić siebie i swój biznes przed atakami internetowymi?
Nie ma magicznej różdżki, która usunie wszystkie negatywne komentarze, ale istnieją praktyki i procedury, które pomogą ci zminimalizować szkody.
Krok 1: Zdobądź własne narzędzia do słuchania
Jedynym sposobem, aby naprawdę chronić swoją reputację, jest wiedzieć, co mówi się o Tobie lub Twojej marce (i kto to mówi). Negatywne stwierdzenia, kłamstwa, plotki mogą rozprzestrzeniać się w jednej chwili. Im dłużej będziesz czekać na te komentarze, tym więcej obrażeń zostanie zrobione.
Na szczęście istnieje wiele narzędzi, które pomagają monitorować, co mówi się o Twojej marce, menedżerach, produktach i pracownikach.
Najbardziej podstawowym narzędziem słuchania jest wyszukiwanie w Internecie. Jeśli nigdy nie monitorowałeś nastrojów marki, po prostu wyszukaj nazwę swojej firmy i zobacz, co się pojawi. Zaawansowana wyszukiwarka Google pomaga sprawdzić, co jest powiedziane w wiadomościach i na blogach.
Aby otrzymywać powiadomienia wysyłane pocztą e-mail, skonfiguruj Alerty Google dla nazwy firmy, menedżerów i nazw produktów. Alerty Google wysyłają Ci powiadomienie, gdy wspomnisz o artykułach, blogach itp.
Niektóre bardziej wyrafinowane (ale wciąż darmowe) narzędzia do słuchania to SocialMention, Technorati (świetne dla wzmianek na blogach), Twilert (jak Google Alerts, ale Tweety) i Klout.
Jeśli jesteś znaczącą marką, potrzebujesz bardziej wyrafinowanego monitoringu i masz budżet na opłacenie tego, możesz uzyskać bardzo szczegółowe i informacyjne wyniki, które nie tylko pokażą, gdzie Cię wspomniano, ale dostarczą cennych danych na temat nastrojów marki. Niektóre z wiodących narzędzi to Cision, Radian6 i IBM Cognos Consumer Insight (CCI).
Krok 2: Weź głęboki oddech zanim zaczniesz reagować
Internet dał ludziom ogromną moc do niszczenia marki. Negatywne recenzje na stronach takich jak Yelp czy Angie's List mogą zmiażdżyć firmę.
Nikt nie lubi być krytykowany. Jeśli jednak jesteś w biznesie, stanie się to często i zdarza się to często. Jak reagujesz na taką krytykę, może być różnica pomiędzy bezsensowną irytacją a pełnym kryzysem.
Kluczem jest utrzymanie zimnej głowy i przeanalizowanie sytuacji. Chociaż nie ma jednej formuły, oto kilka rzeczy do przemyślenia przed reakcją:
- Czy stwierdzenia negatywne są prawdziwe? Jeśli tak, rozwiąż problem. Media społecznościowe zapewniają ogromne narzędzia obsługi klienta. Potwierdź swoją winę i wyjaśnij, jak naprawisz sytuację. Jeśli to możliwe, zanieś rozmowę w trybie offline. Jeśli problem ma konsekwencje kryminalne lub cywilne, przed podjęciem jakichkolwiek działań należy skonsultować się z adwokatem.
- Kto jest źródłem negatywnych komentarzy? Jest to niezwykle ważne.
- Jeśli jest to jeden nieszczęśliwy klient i masz dziesiątki świetnych opinii lub recenzji, może lepiej będzie je zignorować.
- Jeśli jest dziennikarzem branżowym lub blogerem, ważne jest, aby go zaangażować. Pokaż swój szacunek. Sprawdź, czy możesz znaleźć sposób na zmianę zdania. Jeśli uzyskałeś pozytywne opinie od innych dziennikarzy lub blogerów z branży, mogą one przeważać nad jednym z dwóch negatywnych stwierdzeń.
- Jeśli jest to niezadowolony były pracownik, to stwierdzenie może być przytłoczone pozytywnymi opiniami pracowników.
- Czy stwierdzenia są zniesławiające? Niektórzy ludzie podchodzą do mediów społecznościowych jak na Dzikim Zachodzie, gdzie zasady i prawa nie mają zastosowania. Faktem jest - obowiązują przepisy. Jeśli atak na ciebie lub twoją firmę jest zniesławiający, podejmij działanie. Pomyśl o wysłaniu listu o zaprzestaniu palenia. Często wystarczy, aby usunąć obraźliwe posty lub komentarze.
Krok 3: Bądź cywilny
Jest powód, dla którego nazywają to social media. Sieć to miejsce, w którym tworzone są wspólnoty, w których odbywają się rozmowy i gdzie nawiązywane są relacje. Jak w każdej społeczności lub związku, będą spory. Obchodź się z nimi profesjonalnie, uprzejmie, z gracją, a nawet z humorem.
Będzie to uczłowieczyć ciebie i twoją firmę, a jedynie służyć do ustanowienia ciebie jako pozytywnego członka społeczności internetowej.
Krok 4: Ucz się na doświadczeniu
Rozmowy w sieci zawsze ewoluują. Jak w każdej sytuacji kryzysowej, staraj się uczyć na błędach i wykorzystuj tę wiedzę, aby poprawić sposób prowadzenia działalności. Jeśli pojawiły się skargi dotyczące twoich produktów, wysłuchaj ich i napraw problem. Jeśli pojawiły się skargi dotyczące twoich usług lub pracowników, weź te skargi do serca.
Pomyśl o mediach społecznościowych jako o ogromnej grupie fokusowej. Krytyka może być bardzo zdrowa dla właściciela firmy. Może świadczyć o przebudzeniu i może być świetnym sprawdzianem obsługi klienta, elastyczności i przywództwa.
Reputacja Zdjęcie przez Shutterstock
4 Komentarze ▼
