Jako główny analityk w niedawno opublikowanym indeksie Social Customer Engagement Index z Social Media Today, jednym z kluczowych odkryć było to, że 81% z 1200 badanych osób stwierdziło, że ich strategia społecznej obsługi klienta w przedsiębiorstwach była zgodna z ogólną strategią społeczną firmy. I właśnie takie dopasowanie społecznego, kulturowego i strategicznego pomaga firmom tworzyć lepsze doświadczenia klientów w nadziei na rozszerzenie relacji, które mają z nimi.
$config[code] not foundMaggie Lang, Senior Director of Guest Marketing w Kimpton Hotels & Restaurants, podzieliła się ze mną tym, jak sieć butikowych hoteli przyjmuje strategiczne, jednolite podejście do rozwoju doświadczenia klienta, aby zająć się dużymi sieciami hotelowymi w walce o współczesnego podróżnika. Poniżej znajduje się edytowany zapis naszej rozmowy. Aby usłyszeć pełną rozmowę, kliknij na odtwarzacz audio poniżej. Aby uzyskać bezpłatny egzemplarz indeksu zaangażowania klientów społecznościowych z 2014 roku, możesz kliknąć ten link rejestracyjny.
* * * * *
Maggie Lang: Jestem w Kimpton's od dwóch lat i odpowiadam za różnorodne obszary, w tym lojalność, program lojalnościowy, marketing bezpośredni, strategię w mediach społecznościowych, a także obsługę naszych klientów i gości. Zanim dołączyłem do Kimpton, moja pasja do branży turystycznej powstała, gdy przez sześć lat pracowałem w United Airlines.
Trendy dla małych firm: czy możesz powiedzieć nam coś więcej o Kimpton?
Maggie Lang: Kimpton Hotels and Restaurants ma nieco ponad 30 lat i został założony przez Billa Kimptona. Podróżował po całej Europie, odkrył hotele butikowe i zakochał się w hotelu butikowym. Był pierwszym, który przyniósł go do Stanów Zjednoczonych.
Zaczął w San Francisco w jednym hotelu. Obecnie odnotowujemy rekordowy wzrost i właśnie trafiliśmy do ponad 60 hoteli w całym kraju, a nasza pierwsza międzynarodowa ekspansja zapowiedziana w zeszłym roku.
Trendy dla małych firm: jakie oczekiwania mają Twoi klienci dla Kimpton i jak różne są oczekiwania wobec butikowego hotelu w porównaniu z większymi znanymi markami?
Maggie Lang: Naprawdę fajnie jest konkurować z tymi naprawdę dużymi globalnymi markami, ale przede wszystkim stawiamy obsługę klienta. Mamy obsesję na punkcie obsługi klienta. Od wszystkich, którzy znają Kimtona i uwielbiają Kimtona, konsekwentnie słyszymy, jak bardzo uwielbiają nasze doświadczenia z klientami. Takich jak dyrektor generalny przebywający w czasie godziny wina. Każdej nocy o piątej rano serwujemy bezpłatne wino w naszych holach lub czekają na nich pozdrowienia dla zwierząt. Akceptujemy zwierzęta w każdym rozmiarze bez dodatkowych opłat.
Nasi dyrektorzy generalni i nasi ludzie są tam - wciągający. Oni spędzają czas z naszymi gośćmi. Tworzą naprawdę osobiste relacje. Szczerze myślę, że to część tego, co nas wyróżnia. Trendy dla małych firm: Jaki jest najbardziej efektywny kanał zaangażowania Twojej firmy z perspektywy usług lub doświadczenia? Maggie Lang: Patrzymy na to w zależności od cyklu życia, w którym nasi goście i liczby spadają w cyklu podróży. Często widzę, że gdy jesteś w podróży, tak jak podróżujesz, Twitter jest bardziej realnym sposobem na nawiązanie z nami kontaktu. Sprawdzasz Foursquare, a może chcesz się wypowiedzieć na Twitterze. To szybszy, bardziej realistyczny kanał. Nie daj Boże, jeśli coś poszło nie tak, możesz po prostu powiedzieć nam o tym na Twitterze i uzyskać odpowiedź w czasie rzeczywistym. Zdecydowanie jesteśmy dumni z naszego czasu reakcji na Twitterze. Słuchamy cały czas. Facebook jest znacznie większym kanałem, ponieważ tam trafią, może zyskają wyczucie marki. Chcą widzieć więcej wizualizacji. Chcą patrzeć na zdjęcia. Chcą zobaczyć, kim jesteśmy, ponieważ badają marki. Ale myślę, że jest to dla nas tak wyjątkowe, że uważam, że nie mamy szczęścia, aby cieszyć się takim rodzajem związku. Po zakończeniu podróży, a może w cyklu off-travel - spędzają z nami czas na Facebooku. Lubą wyglądać, czy to nasza wspólna psia, czy tylko godzina wina, nasze przepisy. Publikujemy rzeczy od naszych szefów kuchni w naszych restauracjach. W rzeczywistości jesteśmy marką stylu życia, która jest częścią ich życia, nawet jeśli nie mieszkają z nami ani nie jedzą razem z nami, co moim zdaniem jest naprawdę, naprawdę wyjątkowe. Potem pojawią się na naszych stronach Instagram i Pinterest. Ale powiem, że Instagram jest prawdopodobnie kolejnym z tych, które są istotne, gdy jesteś w cyklu podróży, ponieważ dostałeś się do pokoju hotelowego i była tam wspaniała butelka wina, przekąski i coś ciekawego na ciebie czekającego. Trendy dla małych firm: Wspomniałeś, że naprawdę koncentrujesz się na szybkości reakcji. Czy możesz dać nam kilka pomysłów, jak szybko jesteś w stanie odpowiedzieć? Maggie Lang: Jeśli dzieje się to w godzinach pracy, gdy mamy wiele spojrzeń, robimy nawyk reagowania w ciągu godziny. Jeśli jest to poza godzinami pracy, nasi agenci do spraw kontaktu z mediami społecznościowymi bardzo szybko reagują. Wydaje mi się, że bardzo rzadko gość publikuje coś, a potem mijają trzy godziny bez naszej odpowiedzi. Trendy dla małych firm: Wydaje się, że masz bardzo bogate doświadczenie w hotelu. W jaki sposób tworzysz tego rodzaju doświadczenie online, które pomaga ludziom w tym? Maggie Lang: Oferujemy nie tylko pobyt w hotelu. Nie oferujemy tylko posiłku. Oferujemy doświadczenie - i oferujemy markę lifestylową. Gdy szukasz porady jogi lub szukasz pomysłów na projekt, mamy Ava Bradley, która jest naszym WSP projektu. Ona oferuje wskazówki dotyczące projektowania na naszym blogu. Emily Wines, nasza mistrzyni sommelier, oferuje wskazówki dotyczące win, gdy organizujesz przyjęcie, parowanie itp. Nie chcemy zatrzymywać się, mówiąc po prostu: "Dobrze, zostałeś u nas i zjadłeś z nami. Dziękuję Ci. Żegnaj. "Chcemy nadal udzielać wskazówek i nawiązywać znajomości, abyśmy myśleli o ponownym wyjeździe, bylibyśmy naturalnym wyborem, ponieważ jesteśmy przyjaciółmi. Trendy w małych firmach: w jaki sposób możesz zmierzyć wpływ swoich inicjatyw społecznych? Maggie Lang: Jest to interesujące, ponieważ myślę, że dane wchodzą w grę na różne sposoby. Są oczywiście dane o dochodach. Mamy holistyczne śledzenie z naszej strony internetowej, aby zamknąć pętlę, aby sprawdzić, czy kanały społecznościowe napędzają sprzedaż. Mamy wszystkie tradycyjne KPI, o których można pomyśleć dzięki zaawansowanym analitykom. Jeśli chodzi o sprawy społeczne, naszym głównym celem jest obsługa klienta i zaangażowanie klientów. Właśnie tam patrzymy na rzeczy, które nie wiążą się z przychodami. Ale jeśli przyjrzę się konkretnym danym na tym kanale, przyjrzę się zawartości. Reagujemy w czasie rzeczywistym na to. Patrzymy również na głębokość zaangażowania, w przeciwieństwie do szerokości zaangażowania. Przykładem tego może być niekoniecznie obsesja na punkcie liczby znajomych lub wyznawców, których mamy. Mamy obsesję na punkcie tego, jak często współpracujemy z naszymi przyjaciółmi i obserwatorami. Jeśli o tym pomyślisz, tradycyjnie jest to nabywanie i przechowywanie. Wierzymy, że poprzez pogłębienie retencji, poprzez pogłębienie relacji, nastąpi wzrost organiczny, ponieważ w ten sposób rozwinęliśmy naszą działalność.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
