"Kiedy pojawiają się konflikty w celu zaspokojenia oczekiwań klientów, należy je postrzegać jako szansę na przyjęcie nowego podejścia do świadczenia usług, które stanowi wyzwanie dla konwencjonalnej mądrości branżowej."
Bettencourt przygotował świetną książkę dla właścicieli firm usługowych, poszukujących sposobów rozwiązania tych problemów. Doświadczony doradca strategiczny firmy Strategyn, który konsultował się z Microsoft, TD Bank i Abbott Medical Optics, Bettencourt zapewnia ramy rozwoju strategii, które właściciele firm mogą łatwo zrozumieć i wykorzystać do wdrożenia nowych usług i pomysłów operacyjnych.
Prawda o tym, jak klienci przeglądają Twoje usługi
Bettencourt podchodzi do innowacji usługowych, deklarując cztery prawdy dotyczące usług. Te prawdy opisują rodzaje istniejących usług z punktu widzenia korzyści dla klientów:
- Klienci zatrudniają produkty i usługi związane z wykonywaniem pracy.
- Klienci wynajmują rozwiązania, aby wykonać wyraźne kroki w celu wykonania całej pracy.
- Klienci używają wyników do oceny sukcesu w wykonaniu pracy.
- Klienci mają różne potrzeby, które powstają w związku z "konsumpcją" rozwiązania.
Podejścia te, twierdzą Bettencourt, oznaczają, że "firma jest zmuszona myśleć o innowacjach usługowych z wielu cennych perspektyw", dodając, że podejścia mogą się nakładać, ale nadal przynoszą wyniki ekonomiczne. Cytuje on wzrost przychodów IBM z 10 miliardów dolarów w 1990 roku do 50 miliardów dolarów jako przykład skorzystania z odkrywania innowacji.
Stamtąd Bettencourt identyfikuje cztery podejścia do innowacji usług, które firma może realizować w celu rozwijania możliwości:
- Core Job - specyficzna praca wymagana przez klientów
- Dostawa usług - w jaki sposób klienci uzyskują korzyści z usługi
- Usługa dodatkowa - usługa, która pomaga klientom uzyskać więcej korzyści z produktu w celu wykonania określonej pracy
- Nowa usługa - wprowadzenie nowej usługi
Aby pomóc czytelnikom lepiej zrozumieć, traktuje on pierwsze trzy podejścia w swoich oddzielnych rozdziałach. To pozwala czytelnikom zrozumieć kroki wspierające w celu określenia możliwości. Rozdział trzeci, na przykład, bada kluczową pracę poprzez formalne pytania, takie jak "Co musi zrobić klient, aby z powodzeniem zakończyć pracę?" i "Jakie problemy związane z wykonaniem pracy muszą być czasami rozwiązywane?" Te pytania są zadawane na oficjalnej mapie pracy, w celu odkrycia możliwości poprawy świadczenia usług.
Podobała mi się czytelność książki, szczególnie podobały mi się procesy mapowania stanowisk. Dla każdego rodzaju okazji do świadczenia usług przedstawiono mapę, a wyżej wymienione formalne pytania pojawiają się dla każdego schematu. Komentarze wspierające są gotowe do zaoferowania "ah-has!", Takich jak następujący komentarz do pytania, "Jakie potrzeby i nakłady na usługi muszą określić lub przekazać klient, aby zapewnić sukces w uzyskaniu usługi lub korzyści?":
"Nawet w przypadku prostych usług dostawca usług może wnieść wartość dodaną, pomagając klientom w określeniu ich potrzeb. Aby odnieść sukces, klient chce mieć odpowiednie dane wejściowe do podejmowania decyzji, nie pomijać żadnych istotnych potrzeb, ograniczać kosztów definiowania potrzeb i definiować potrzeby w sposób, który może przekładać się na decyzje dotyczące opcji usługowych. Aby upewnić się, że klienci otrzymują zoptymalizowany plan leczenia dla trawnika, Scotts LawnService odkrywa unikalne problemy trawnika dzięki szczegółowej analizie typów gleby, nasłonecznienia i odcieni, rodzajów chwastów i różnych poziomów zagęszczenia trawy. "
Tabele i wykresy dobrze podsumowują również sugestie. Rysunek 1-2 przedstawia schemat blokowy dla opracowania udanej strategii usług, na przykład, podczas gdy Tabela 7-1 przedstawia opcje dostarczania usług. Nie musisz być skalą IBM, aby korzystać z tej metodologii.
Bardzo mi się podobało Innowacje w służbie ponieważ jego koncepcje pozwalają czytelnikom podejmować działania, które mogą podnieść wartość klienta i określić szanse na wyniki. Innowacje w służbie poszerzyłem mój pogląd na to, czego mogę oczekiwać, aby poprawić obsługę moich klientów.
Wyjątkowa książka serwisowa, której nie chcesz udostępniać
Dlaczego pytasz?
To jest genialny generator pomysłów.
Biorąc pod uwagę liczbę małych firm usługowych (zgodnie z Bettencourt stanowią 80 procent PKB), rozwijanie nowych sposobów obsługi klientów jest wartościowym przedsięwzięciem. Ta książka leci w obliczu tych, którzy krzyczą, że klienci są ważni, ale nigdy nie pokazują dokładnie tego, jak naprawdę dostarczyć. Innowacje w służbie ma odpowiednie ramy do wdrażania innowacyjnych sposobów dostarczania usług. Książka cytuje guru strategii, Michaela Portera, "… kompromisy są istotą strategii. Po prostu chcesz zrobić właściwe. "Service Innovation pokaże drogę.
10 komentarzy ▼
