W zeszły tydzień w Czarny Piątek przeprowadziliśmy naszą pierwszą transmisję na żywo z Facebooka, w której rozmawialiśmy z trzema ekspertami ds. Handlu elektronicznego, omawiając, co mogą zrobić sprzedawcy, aby odnieść sukces w okresie świątecznym. Omówiono najważniejsze punkty:
- Zakupy online stają się coraz większe! 1,25 miliarda dolarów w sprzedaży online zostało wygenerowane dzień przed Czarnym Piątkiem, tuż po północy i 5:00 po południu. To wzrost o 13,6 procent w stosunku do ubiegłego roku.
- Mobilne zakupy online stanowiły 449 milionów USD z tego. A trzy czwarte zakupów mobilnych odbywało się na smartfonach w przeciwieństwie do tabletów.
- Zakupy online nie są już ograniczone do jednego lub dwóch dni w czasie wakacji. Rozmieszcza się przez cały sezon
- Chatbots mogą nie być duże w tym sezonie świątecznym, ale w końcu będą
- Urządzenia takie jak Amazon Echo zmienią grę i ułatwią kupowanie rzeczy głosem zamiast klikać, pisać lub przesuwać palcem
Paneliści za rozmowę to:
- John Lawson, extraordinaire sprzedawca e-commerce, założyciel ColderIce Media, autor bestsellerowej książki Amazon Kick Ass Social Commerce dla e-Preneurs
- Peter Messmer, dyrektor ds. Rozwoju w AddShoppers.com, platforma marketingowa na miejscu, która ułatwia optymalizację i angażowanie klientów e-commerce.
- Alan Berkson, dyrektor ds. Społeczności w programie Freshdesk.
Kliknij wideo powyżej, aby zobaczyć całą rozmowę. Poniżej znajduje się edytowany zapis części audycji.
* * * * *
Peter Messmer: Powiedziałbym, że prawdopodobnie odzwierciedla to, co widzimy po stronie B2C. Skoki mogą nie być tak wysokie, ale wiesz, że wyobrażam sobie, że położyłem kres budżetu pod koniec roku, więc zdobądź te rzeczy, których potrzebujesz. Wiesz, że będzie trochę niżej, jeśli wiesz, że kupujesz z kanałów, które robią podobne transakcje na koniec roku.
John Lawson: Mam do czynienia z wieloma niezależnymi facetami z branży e-commerce, a powiem ci, że wiele z nich jest częścią numerów, które prawdopodobnie widzisz właśnie teraz.
Tak więc ludzie właśnie zaczynają kupować rzeczy JC Penneya i Walmarta, a następnie wysyłają je do FBA (Fulfillment by Amazon), a potem zobaczycie, że jest odsprzedawany konsumentowi na platformach takich jak Amazon i eBay. Mówią o umowach, które dostają w sprzedaży w Czarny piątek; następnie przerzucają je za mniej niż detaliczne ceny w kanałach rynkowych.
Trendy dla małych firm: Według Adobe Digital Index 25 procent konsumentów będzie płacić wyższe ceny w okresie świątecznym. Czy obie cegły i zaprawy i kupujący online są gotowi zapłacić rodzaj premii?
Peter Messmer: Sądzę, że byliby to ludzie kupujący prezenty, a kiedy kupujesz prezent dla kogoś, może nie być tak świadomy cen. Zwłaszcza jeśli to twoje dziecko, twój syn lub córka i chcą określonego przedmiotu, który nie jest tani; to marka premium i wiesz, że możesz spędzić wakacje w czasie wakacji, więc jesteś gotów zapłacić wyższą cenę.
Trendy dla małych firm: Opowiedz trochę o tym, gdzie są roboty. Czy w tym sezonie świątecznym ludzie wykorzystują boty, aby zwiększyć swoje szanse, czy też może okaże się, że jest to coś, co może nadejść w przyszłym roku lub roku później?
Peter Messmer: Nie wiem zbyt wiele o tym roku. Wiem, że wielu ludzi zaczyna eksperymentować z botami na Facebooku Messenger i tym podobnymi. Zainstalowałem sobie myśl o rozwoju, tak naprawdę nie używam jej zbyt wiele, ale zainstalowałem ją. Myślę, że to znowu jest trochę tak, jak mówił John, to będzie obszar, który należy koniecznie obejrzeć.
Widziałem kilka interesujących startupów w obszarze chatbot, szczególnie w przypadku e-commerce. Możesz nawet uruchamiać reklamy na Facebooku, aby zachęcić kogoś do rozpoczęcia rozmowy, a potem wszystko to jest kierowane sztuczną inteligencją. Przykładem może być:
- Chatbot: Sprzedajemy koszulki, czy jesteś nimi zainteresowany?
- Klient: Pokaż mi koszulkę Carolina Panthers.
- Chatbot: Jaki jest Twój rozmiar?
A bot napędza rozmowę. Myślę, że to będzie naprawdę interesujące do obejrzenia.
Trendy dla małych firm: Jak ważna jest obsługa klienta / doświadczenie klienta w okresie wakacyjnym?
Alan Berkson: Nie ma bardziej stresującego sezonu zakupowego niż sezon wakacyjny. Kupujący są zestresowani, sprzedawcy są zestresowani, więc staram się wprowadzić trochę perspektywy, zachować spokój i zachować empatię, myślę, że to chyba jedna z największych rzeczy.
Trendy dla małych firm: Rozmawialiśmy o chatbotach wcześniej z perspektywy marketingowej, może porozmawiasz o tym z perspektywy obsługi.
Alan Berkson: Jedną z rzeczy, nad którymi pracujemy w Freshdesk, jest odwrotna strona; jak mogę zwiększyć skuteczność obsługi klienta? Opowiem historię o mojej mamie i tacie. Moja matka kupiła Microsoft Surface Pro. Próbowała skonfigurować na niej swój e-mail. i nie mogłem tego zrobić. Zadzwoniła do Microsoftu i nie mogli jej pomóc, a potem rozmawiali w GoDaddy, który hostuje jej e-mail i nie mogli go rozwiązać.
Poszedłem i zrobiłem szybkie wyszukiwanie w Google i znalazłem to rozwiązanie w około trzy sekundy. Moje pytanie brzmi: dlaczego nie mogli rozwiązać problemu? Ile razy dzwoniłeś i masz agenta, a oni czegoś nie wiedzieli? A potem możesz zadzwonić do tej samej firmy i uzyskać agenta, a oni są bardzo dobrze poinformowani? Ta luka jest wyzwaniem dla obsługi klienta, ponieważ dostajesz niespójne doświadczenie, więc patrzymy na boty, aby rzeczywiście pomóc agentowi.
Trendy dla małych firm: Informacje o handlu konwersacyjnym. Mamy urządzenia takie jak Echo. Czy jesteśmy w punkcie, w którym zobaczymy znaczną ilość handlu przychodzącego przez te urządzenia? Gdzie tak naprawdę mówisz urządzeniu: "Hej, chcę, żebyś coś dla mnie kupił". Zamiast klikać lub przesuwać.
Peter Messmer: Myślę, że chodzi o usunięcie tarcia z zakupów. Prawdopodobnie wszyscy w naszym idealnym świecie, kiedy musieliśmy kupić coś, co lubimy, aby powiedzieć komuś, żeby kupił to dla mnie. Nie mam ochoty iść do sklepu. Nie mam nawet ochoty otwierać mojego komputera i wchodzić na stronę internetową, żeby ją zrozumieć. Chcę tylko powiedzieć, że to kupuję. To usuwa mnóstwo tarcia.
Możesz po prostu zamówić coś za pośrednictwem urządzenia Amazon. Więc myślę, że na scenie, w której jesteśmy teraz, robimy promocje, które możesz dostać tylko przez Echo, ponieważ Amazon próbuje nakłonić ludzi do tego. Im więcej osób może się tym zająć, tym bardziej przyzwyczajeni do zamawiania przez Amazon i za pomocą tego urządzenia będą.
Alan Berkson: Myślę, że zdecydowanie jest to dzieło sztuki i ludzie. Zgadzam się z tym, co Peter powiedział o ludziach zmieniających nawyki i mogących to robić. Ale myślę też, że faktycznie wydmuchniemy kawałek aktywowany głosem do antycypacyjnego kawałka.
Tak więc moje urządzenia będą ze mną rozmawiać i powiedzą "Widzę, że masz mało tego, jeśli to zamówię" i po prostu powiedz "tak", lub możesz ustawić to tak, aby była bardziej zautomatyzowana i bardziej przewidywalna.
Trendy dla małych firm: Czy Facebook zajmuję się rynkiem social commerce, czy są inne witryny, na które trzeba się skupić?
Peter Messmer: Facebook to goryl o wadze 800 funtów. Ma również najwięcej śledzenia. Strony takie jak Snapchat naprawdę nie mają śledzenia, więc naprawdę nie możesz tego powiedzieć. Instagram jest technicznie częścią Facebooka, jeśli chcesz go pogrupować. Ale to, co widzimy przynajmniej w ostatnich statystykach, które sondowaliśmy, to Twitter generujący duży ruch w czwartym kwartale. Więc nie sądzę, że to Facebook czy nic. Myślę, że wiele z tych innych kanałów może być znaczących.
John Lawson: Byłem na Shop.org i przysięgam, że powiedzieli coś na scenie, tak jak 80 procent lub więcej zakupów jest pod wpływem mediów społecznościowych. Nie możemy nawet zmierzyć wpływu mediów społecznościowych, które znasz na dzisiejsze decyzje o zakupach. Więc nawet jeśli po prostu szukam czegoś na stronie, po prostu odwiedzę tę witrynę i sprawdzę, czy mają one kontakt z portalem społecznościowym, zanim kupię tę witrynę. Dzięki temu czuję się lepiej.
Trendy dla małych firm: Ostatnia rzecz. Amazon jest wciąż wielkim gorylem. Więc mały detalista w okresie świątecznym - jaka jest najlepsza gra z Amazonem?
John Lawson: Mówię, że Amazon jest NFL, a ty jesteś peewee. Nie jesteś w tej samej lidze. Amazon nie jest twoją konkurencją. Oni nie są.
Nie zabierają biznesu, żebyś mógł go odzyskać. Musisz naprawdę myśleć o tym, jak rywalizować w swojej dziedzinie. A kiedy zaczniesz próbować rywalizować z kimś w NFL i będziesz w Małej Lidze, po prostu będziesz się mylić i zostaniesz zraniony. Postaraj się opracować wyjątkowe spersonalizowane doświadczenie dla klienta i będą one bardzo do ciebie przywiązane.
Obraz: FacebookJest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
5 komentarzy ▼
