Chociaż Amanda miała tylko 20 obserwatorów, tweet został wysłany do świata i został odkryty przez Horizon. Następnie pozwali ją za 50 000 $ za "złośliwe i niesłuszne" opublikowanie zniesławiającego tweeta.
$config[code] not foundOooo.
Jak można było przewidzieć, kiedy dotarło do niego słowo, Twitter i cała reszta Internetu wybuchły i przeciągnęły Horizon Realty na dwór opinii publicznej. Tam, w ciągu kilku godzin, stwierdzono, że Horizon Realty reaguje zbyt gwałtownie, że to firma, która wybiera małego faceta i że "pozwała najpierw, zadawała pytania później". Aha, i że ich mieszkania mają problem z pleśnią.
Problem polega na tym, że dwa dni później tak naprawdę nie wiemy, co jest prawdą. Okazuje się, że nasz "bohater" Amanda ma historię (Google cache) tweetowania złych uwag na temat firm (aby być uczciwym, większość z nas, w tym twoi klienci). I nasz czarny charakter w Horizon nie zrobił pozwać pierwszy. Amanda jest częścią pozwu zbiorowego. Pozew Horizona został uruchomiony w obronie tego.
Ale teraz nic nie ma znaczenia. Niezależnie od tego, kto to zrobił, Horizon Realty zawsze będzie nazywane spleśniałą firmą zajmującą się zarządzaniem nieruchomościami, która z powodzeniem pozywa klientów z powodu niewinnych działań.
Dlatego Twoja firma musi angażować się w media społecznościowe. Ponieważ tej sytuacji można było bardzo uniknąć, Horizon zarabiał na swoich klientach. Horizon mógł ocalić swoją reputację i markę. Wszystko, co musieli zrobić, to dotrzeć w maju, kiedy sfrustrowany klient wyraził swoje obawy. Ale oni ją zignorowali. A jeśli zignorowali ją, ilu innych zostało zignorowanych? Wystarczająco dużo, aby wypełnić pozew zbiorowy?
W jaki sposób Twoja firma może zapewnić, co stało się z Horizon NIGDY nie stanie się tobie?
Utwórz politykę dotyczącą mediów społecznościowych: Niezależnie od tego, czy jesteś firmą, która będzie aktywnie angażować się w media społecznościowe, nadal musisz dowiedzieć się, jak sobie z tym poradzisz. Sieć pełna jest skarbów Amandy Bonnents. Jaką rolę weźmiecie? Stwórz zasady dotyczące typów oświadczeń, które będziesz i nie będziesz robić, dowiedz się, jak daleko się posuniesz, aby uspokoić kogoś i jakie rodzaje spraw podejmiesz, a które po prostu będziesz monitorować z daleka. Twój plan w mediach społecznościowych będzie działał jako mapa drogowa, aby określić, gdzie masz zamiar utworzyć placówki, jak zareagujesz i co chcesz uzyskać z mediów społecznościowych.
Ostrożnie oceniaj sytuacje: Gdy znajdziesz przypadek kogoś, kto mówi o zniesławiających rzeczach o twojej firmie, zbadaj to. Sprawdź, czy jest to odosobniony przypadek, czy jest to oznaka większego problemu. Jeśli jest to poważniejszy problem, przed podjęciem pracy chcesz go poprawić. Jeśli jest to odosobniony przypadek, skontaktuj się szybko z klientem, aby rozwiązać sytuację i naprawić. Zdziwiłbyś się, jak daleko posunie się prosta wiadomość "czy możemy pomóc?", Aby wygładzić trudną sytuację. A jeśli klient napisał na Twitterze o tym, jak bardzo są zdenerwowani, bardzo często będą śledzić, aby wszyscy wiedzieli, że skontaktowałeś się z nimi, aby to poprawić. Czy jednak uważać na reagowanie na trolle lub ludzi, których po prostu nie można usatysfakcjonować. Po prostu doda paliwa do ognia.
Skontaktuj się z osobą prywatnie, aby naprawić: Kiedy docierasz do ludzi, rób to prywatnie i poza zasięgiem wzroku. Połóż swoją czapkę obsługi klienta, poinformuj klienta, że jest ci przykro z powodu jej negatywnych doświadczeń, potwierdź frustracje, które odczuwają, a następnie poproś o pomoc w jego naprawieniu. Chociaż Amanda miała historię słabego mówienia o firmach, nie była trollem. Była jedną z wielu, wielu osób, które teraz zabierają się do Internetu, by wyrazić frustrację. Gdyby Horizon dotarł do niej, najprawdopodobniej byliby w stanie zaradzić tej sytuacji.
Uważaj na słowa. Ludzie zawsze słuchają: Prezydent Obama dowiedział się o tym, gdy nazwał działania "głupich" policjantów, a Jeffrey Michael z Horizon dowiedział się o tym, kiedy ogłosił, że najpierw są "skazani", a potem pytają o coś w rodzaju organizacji ". Powiedzieć, że komentarz Jeffrey'a pogorszył sytuację, ponieważ Horizon byłby niesamowitym niedopowiedzeniem. Bardzo łatwo jest pozwolić, by komentarz lub dwa wymknęły się w ogniu chwili. Aby zapobiec takim sytuacjom, możesz zastosować zasady postępowania w takich sytuacjach. Ale nawet po tym, zawsze patrz na słowa.
Media społecznościowe dają małym firmom szansę na rozpalenie ognia, zanim się nasilą i zostaną przeniesione na poziom procesów sądowych, publicznych sprzeczek i zrujnowanej reputacji. Ale tylko wtedy, gdy zwracasz uwagę i masz jasną politykę dotyczącą radzenia sobie z sytuacjami, w których się pojawiają. I oni będzie uciec. Witaj w erze Internetu. 😉
19 komentarzy ▼
