Genesys, lider w zakresie omnichannelowych doświadczeń klientów i rozwiązań contact center, opublikował niedawno swoje ankiety na temat Consumer Insights Survey, w tym odpowiedzi od tysiąca amerykańskich dorosłych. Z ankiety wynika kilka interesujących liczb, w tym:
- 41% respondentów jest skłonnych zapłacić nawet o 10% więcej za lepszą obsługę klienta
- 94% konsumentów postrzega swoje ostatnie doświadczenie jako pozytywne
- 75% konsumentów twierdzi, że ludzie zapewniają najbardziej efektywną obsługę klienta, ale 76% wciąż chce mieć możliwość interakcji z firmami za pośrednictwem kanałów cyfrowych (webchat, media społecznościowe itp.)
- Tylko 12,5% respondentów nienawidzi interakcji z botami
Chris Connolly, wiceprezes ds. Marketingu produktów w Genesys, dołącza do mnie, aby podzielić się dodatkowymi spostrzeżeniami z ankiety. Poniżej znajduje się edytowany zapis rozmowy. Aby usłyszeć pełną rozmowę, sprawdź wideo lub wbudowany odtwarzacz SoundCloud poniżej.
Trendy dla małych firm: Opowiedz nam trochę o tym, co robi Genesys.
Chris Connolly: Genesys istnieje od około 27 lat, koncentruje się na oprogramowaniu dla klientów; w jaki sposób angażujemy konsumentów w to, co nazywa się teraz CTI, czyli Integracja Komputerowej Telefonii, na czele systemów telefonicznych innych ludzi.
Jesteśmy firmą programistyczną działającą w oparciu o chmurę, w połączeniu z tymi dwoma. Obsługujemy własne chmury do oprogramowania centrum kontaktowego, oferujemy również oprogramowanie dla naszych klientów średnich przedsiębiorstw, które pozwalają im również na prowadzenie ich we własnym zakładzie. Chcemy dotknąć całej podróży klienta, od momentu, w którym klient staje się świadomy swojej marki i porusza się po stronie internetowej i tej części podróży klienta. Coraz częściej stosujemy sztuczną inteligencję w tej części doświadczenia, aż po połączenie się z marką - z człowiekiem lub wirtualnym asystentem lub botem.
Trendy dla małych firm: Opowiedz nam trochę o ogólnym celu badania, który był zaangażowany w kwestie respondentów i dlaczego Genesys zdecydował się to zrobić.
Chris Connolly: Jasne, więc badanie konsumenckie to coś, co zrobiliśmy po raz pierwszy. Uwielbiamy dane w Genesys, uwielbiamy rozumieć, co się dzieje i dostarczamy je naszym klientom i całej branży, aby uzyskać impuls na to, co się naprawdę dzieje. Słyszymy wiele mitów, opinii i przypuszczeń, ale tak naprawdę, kiedy tak się dzieje, konsumenci często mają rację, prawda? W ciągu ostatnich sześciu miesięcy wybraliśmy się do trzech tysięcy konsumentów, około tysiąca z każdego kraju, tym razem wybraliśmy kilka konkretnych krajów: USA U.K. i Niemcy. Poprosiliśmy, jak sądzę, o około dwadzieścia pięć różnych pytań, by zaśmiecać niektóre odpowiedzi na temat ich prawdziwych doświadczeń z markami.
Trendy dla małych firm: jakie były najlepsze dwa lub trzy z nich, które z tego wyszły?
Chris Connolly: No cóż, dla mnie najważniejszym jest to, że konsumenci nienawidzą botów na czacie mniej, niż moglibyście przypuszczać, a to z pewnością jest nagłówkiem jednego z utworów, które wydaliśmy. Co jest zaskakujące, zwłaszcza dzisiaj. Boty na czacie eksplodowały w ciągu ostatnich kilku lat, kochasz je, nienawidzisz ich. Być może nawiązałeś z nimi kontakt, być może nie nawiązałeś z nimi kontaktu. Z doświadczenia wiem, że jako konsument miałem straszne doświadczenia i jeśli poprosiłeś mnie o zgadnięcie, prawdopodobnie powiedziałbym, że 50% konsumentów by go nienawidziło i nie jest to w pobliżu. Jest naprawdę, naprawdę niska.
Trendy dla małych firm: To jak jeden na osiem, dwanaście i pół procent? To wspaniale.
Chris Connolly: Dokładnie tak. To jest niesamowite, prawda? To, co znaleźliśmy, było podczas strasznych przeżyć, i myślę, że na nas wszystkich spoczywa obowiązek ulepszenia tego. Ludzie lubią możliwość wyboru i podoba im się wygoda, a jeśli możesz zapewnić wrażenie bota, które jest … działa na poziomie 24 godzin dziennie, jest to wygodne i dostępne dla konsumenta, prawdopodobnie go wykorzystają, prawda? To dobre dla biznesu, niższy koszt eksploatacji. To wspaniała rzecz dla konsumenta, nie muszą czekać, aż ktoś będzie dostępny na drugim końcu.
Ale odkryliśmy również, że ludzie bardzo lubią też wybór. Tak więc, jeśli chodzi o trudny scenariusz, coś, co jest dla nich krytyczne, chcą dotrzeć do człowieka, chcą go szybko uzyskać i nie chcą się powtarzać. To zaledwie 101 klientów. Myślę, że z mojego punktu widzenia rozmawialiśmy o tym wcześniej, musiałem uciec od huraganu Irma około dwa lata temu, i dostałem telefon w środku nocy od linii lotniczej, mówiąc, że mój lot został odwołany. Wgramoliłem się. Wgramoliłem się, by połączyć się z Internetem, zarezerwować kolejny lot, próbowałem każdej możliwej drogi i za każdym razem, gdy dostałem się do zautomatyzowanego systemu, byłem naprawdę sfrustrowany, ponieważ byłem jak, jestem spanikowany, chcę tylko porozmawiać z człowiekiem i skończyłem rozmawiać z człowiekiem pod koniec dnia, doprowadzili mnie tam, gdzie musiałem iść.
$config[code] not foundTa dynamika, daje mi wybór, ale nie sprawia, że zawsze jest to automatyczne doświadczenie, jest czymś, co znaleźliśmy w tego rodzaju odpowiedziach.
Trendy dla małych firm: Wydaje się, że jednym z nadrzędnych tematów jest to, że ludzie nadal chcą mieć telefon i chcą mieć człowieka, jak właśnie powiedziałeś, i ważność posiadania … ważne jest, aby mieć dobre wrażenia, ale jest to ważne. krytyczne, aby nie mieć złego doświadczenia, jak to brzmi.
Chris Connolly: To jest. Prawdopodobnie nie jest tajemnicą, że patrząc na różne dane demograficzne, jeśli jest złe wrażenia, jeśli ktoś ma złe doświadczenia, prawdopodobnie podzielają je i zależnie od przedziału wiekowego, dzieje się to na kilka różnych sposobów. To, co znaleźliśmy, było, jak sądzę, miało ponad 35 lat i było bardzo prawdopodobne, że powie znajomemu, powie partnerowi, komuś o tym powie, ale zwykle jest połączone w sferze kontaktów międzyludzkich. W przeciwieństwie do młodszych pokoleń, młodszych grup demograficznych, … zamierzają to udostępnić, zamierzają umieścić to w mediach społecznościowych, zamierzają umieścić to na WhatsApp, może nie umieścić ich na Facebooku, ponieważ oni " Odchodzę od Facebooka, ale oni zamierzają to gdzieś położyć i poinformują o tym innych.
Tak więc posiadanie tych złych doświadczeń z pewnością przewyższa dobro. Co zaskakujące, okazało się, że 94% respondentów w przeważającej części miało pozytywne doświadczenia z ostatnią marką i jest to również świetny znak dla przemysłu.
Trendy dla małych firm: Jedną z bardziej fascynujących rzeczy jest … i przez te wszystkie lata słyszeliśmy, że doświadczenie staje się najważniejszym czynnikiem w stosunku do ceny lub innych funkcji, nawet … ale w tym badaniu zdecydowanie brzmi to prawdziwie. Wygląda na to, że ludzie są gotowi zapłacić premię za lepsze wrażenia.
Chris Connolly: Bardzo tak. Jeśli mogę spojrzeć na dane w inny sposób … być wspieranym przez jedną z firm telekomunikacyjnych, które są un-bundling lub un-carry, un-coś ich doświadczenia i są gotowi zapłacić więcej, są chętni aby przejść do planu, potencjalnie, który oferuje bezpośrednią linię obsługi klienta zamiast linii obsługi klienta. Pojawiają się naprawdę ciekawe modele. W ten sposób reputacja marki jest kolejnym interesującym elementem, gdy patrzymy na te doświadczenia, co oznacza, że około 72% respondentów kupiło coś opartego wyłącznie na tym doświadczeniu lub opierało się wyłącznie na kimś innym w swojej sieci mówiącym o tej marce., a reputacja została utrzymana dość wysoko.
To jest zmiana, jest to wyraźna zmiana w porównaniu z poprzednimi generacjami, gdzie można było usłyszeć, że jest o wiele więcej reklam w reklamach domowych i poza domem, przenosimy to do świata, w którym odnośniki stron trzecich są bardzo ważne, marketing staje się coraz ważniejszy, a reputacja marki jest ważniejsza niż kiedykolwiek wcześniej.
Trendy dla małych firm: Tak, tak, że po prostu patrząc na to, jest to coś w rodzaju niewiarygodnej statystyki, 41% byłoby skłonne zapłacić dodatkowe 6-10%, więc jeśli jesteś marką, która stworzyła odpowiednie doświadczenia, zbuduj markę, która tworzy zaufanie, a zaufanie powraca w rzeczywistości i pozwala na dłuższe relacje z klientami. To miły, kolisty sposób, żeby na to popatrzeć. Budujesz zaufanie, budujesz swoje doświadczenia, które buduje szansę na dłuższe zaangażowanie z klientami, to brzmi jak.
Chris Connolly: Z całą pewnością. Jeśli spojrzymy na ekonomię aplikacji, jako przykład, który robi to naprawdę dobrze, jest teraz dużo darmowych aplikacji, a ludzie nie chcą płacić za kolejną ikonę, która będzie się wyświetlać na ekranie głównym telefonu. Ale jeśli znajdą z niego użyteczność, jeśli mają duże doświadczenie z tą marką lub aplikacją, są gotowi wyrzucić kilka dolarów na swój sposób, i że, coraz bardziej z aplikacją eco system, ma poziom wsparcia. Więc jeśli używasz tylko darmowej wersji i masz pewne problemy, będziesz musiał porozmawiać na forach społecznościowych, aby rozwiązać swoje problemy, ale jeśli zapewnisz wspaniałe wrażenia, ludzie chętnie Ci pomogą kilka dolarów za zaangażowanie w ciebie. To odwraca niektóre stare paradygmaty na głowie.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
2 Komentarze ▼
