Dekady temu niezadowoleni klienci musieli napisać list, aby marka wiedziała, jak niezadowoleni są z zakupionego produktu. Była to prywatna sprawa między firmą a klientem, a brak odpowiedzi z godnej uwagi nazwy nie byłby niespotykany. W końcu listy w poczcie czasami gubią się.
Jednak złożenie dziś skargi jest teraz niesamowicie publicznym wydarzeniem, które może oderwać zarówno początkujący startup, jak i markę gospodarstwa domowego. Od przycisku "Kciuk w dół" na YouTube do źle moderowanych komentarzy na blogach, ludzie nie mają problemu z wyrażaniem swojej niechęci do czegoś i mówieniem absolutnie każdemu, że mogą na ten temat.
Zapytaliśmy członków Rady Młodych Przedsiębiorców (YEC), organizacji non-profit z zaproszeniem, złożonej z najbardziej obiecujących młodych przedsiębiorców w kraju, o następującym pytaniu, aby dowiedzieć się, jak radzą sobie z tymi, którzy wyładowują swoje niezadowolenie zza ekranu komputera:
"Jaka jest Twoja najlepsza wskazówka dotycząca radzenia sobie ze złym klientem lub klientem online?"
Oto, co członkowie społeczności YEC mieli do powiedzenia:
1. Naucz się empatyzować
"Dowiedz się, dlaczego twój klient lub klient jest zdenerwowany przed dostarczeniem jakichkolwiek rozwiązań. Empatyzuj, stawiając się na swoim miejscu i zrozum, w jaki sposób byli zdezorientowani, rozczarowani lub sfrustrowani. "~ Kelly Azevedo, She's Got Systems
2. Unikaj gry zła
"Zamiast skupiać się na tym, kto jest winny, skup się na poprawieniu sytuacji dla klienta." ~ Josh Weiss, Bluegala
3. Zmień medium
"Jeśli napotkasz paskudny post na blogu, e-mail lub wpis na forum o Twojej firmie, spróbuj nawiązać kontakt z tym klientem przez telefon. Większość ludzi nigdy nie powiedziałaby tego, co piszą w Internecie (szczególnie, gdy czują, że zostali wykorzystani). Zmieniając media komunikacyjne i proaktywnie dzwoniąc do klienta, możesz rozproszyć sytuację znacznie łatwiej niż w Internecie. "~ Matt Mickiewicz, Flippa
4. Nie angażuj się online
"To takie kuszące, aby chcieć uznać, lepiej zrozumieć lub naprawić skargę online. Podczas gdy z pewnością chcesz rozwiązać problem klienta - skarga jest przypisem, a nie ponownym tematem w Twoim profilu online - nie okazujesz profesjonalizmu, gdy zarządzasz swoją firmą na internetowym forum. Uzyskaj dane kontaktowe klienta, a następnie zanieś je do trybu offline. "~ Alexia Vernon, Alexia Vernon Empowerment LLC
5. Drugie pierwsze wrażenie
"Nie chcesz, aby gniew klienta był najnowszym wrażeniem Twojej firmy. Idąc dalej - oferując im darmowy produkt, dzwoniąc do nich w celu odprawy lub wysyłając im prezent w poczcie - pomożesz im zsynchronizować frustrację. "~ David Adelman, Reel Tributes
6. Od gniewu do orędownika
"Wiele razy twój najgorszy klient może zostać twoim najlepszym adwokatem. Szanse są dobre, że możesz uczynić je szczęśliwszymi niż przed swoim problemem. Gniewni klienci potrzebują pomocy i musisz im ją dać, aby byli szczęśliwi. Być może będziesz musiał zainwestować więcej pieniędzy lub czasu, ale wypłata będzie dla ciebie opłacalna w dłuższej perspektywie. "~ Louis Lautman, Young Entrepreneur Society
7. Zabij je z życzliwością
"Kiedy tylko jest to możliwe, rób absolutnie wszystko, co możesz, aby wyjść poza swoją drogę, aby rozzłoszczony klient był szczęśliwy. Najgorszą rzeczą, jaką możesz zrobić, to zignorować skargę klienta. Postaraj się zrozumieć, dlaczego są nieszczęśliwi i zróbcie wszystko, aby to naprawić. "~ Matt Cheuvront, premiera
8. Honesty Travels Far
"Ludzie wiedzą, kiedy wypowiadasz kilka przygotowanych zdań, żeby się rozluźnić. Określ, na co klient / klient jest zaniepokojony, czytając między wierszami, jeśli musisz, a następnie uczciwie rozmawiaj o tym, jak sobie z tym poradzisz. Robiąc to na otwartej przestrzeni w sieciach społecznościowych, możesz pokazać charakter swojej firmy, a jeśli ta osoba jest nieracjonalna, Twoja społeczność ją rozpozna. "~ Pete Chatmon, Double7 Images
9. Idź ze swoim jelitem
"Kiedy klient narzeka online, czasami chcą czegoś za darmo. Czy powiedzą ten sam komentarz online do twojej twarzy? Najprawdopodobniej nie. Dowiedz się, na czym polega problem i czy chcą czegoś za darmo, a następnie "strzelaj" do nich. Jeśli pochylisz się do tyłu dla takiego klienta, to inni będą go oczekiwać, co spowoduje stratę czasu i pieniędzy. "~ Ashley Bodi, Business Beware
10. Adresuj to ASAP
"W dzisiejszym świecie online ważne jest rozwiązywanie problemów, zanim wymkną się spod kontroli. Odpowiadanie na negatywny komentarz za pomocą rozwiązania lub oferty rozmowy z klientem w trybie offline. Jeśli jest to bezpodstawne, może przejdziesz na firmowy blog lub platformy społecznościowe, aby wyjaśnić sytuację obecnym klientom, więc nie sądzę, że całkowicie go zignorowałeś. "~ Heather Huhman, Come Recommended
11. Idź publicznie
"Zepsujesz klientów. Najgorsze, co można zrobić, to zamiatać pod dywan, usuwając skargę online lub po prostu ją ignorując. Przejąć odpowiedzialność za ich rozczarowanie, a następnie zrobić wszystko, aby rozwiązać problem. Zrób to publicznie, aby inni klienci wiedzieli, że masz kulturę doskonałości. "~ Aaron Schwartz, Modyfikuj Zegarki
12. Jesteś przepraszam?
"Zbyt często te słowa nigdy nie są wypowiedziane. Jeśli po prostu rozpoczniesz rozmowę z "przepraszam", może się okazać, że to ktoś, kogo szuka. Często chcemy powiedzieć: "Przykro mi, ale …", a wszystko po tym frazie jest wszystkim klient słyszy. Zamiast tego powiedz im, że jest ci przykro i słuchaj ich problemów. "~ Erin Blaskie, BSETC
13. Poznaj wymagania
"Jeśli twój klient jest wściekły i chce otrzymać zwrot pieniędzy, daj mu to. Jeśli chcą wymienić produkt, pozwól im. Jeśli chcą porozmawiać z twoim szefem, przekaż telefon. Wszelkie drobne niedogodności lub utracone pieniądze zapłacą dziesięciokrotnie w ciągu życia klienta, gdy dobra usługa zamieni je w kogoś, kto zachwyca się Twoim biznesem. "~ Sean Ogle, Location 180, LLC
$config[code] not found14. Ogień ich!
"Może to zabrzmieć sprzecznie, ale często jest to słuszne, szczególnie jeśli zastosowałeś się do wszystkich innych wspaniałych rad w tym artykule. Oczywiście, zwróć pieniądze, jeśli to jest problem, i życz mu wszystkiego najlepszego. Pamiętaj, że nie możesz obsłużyć wszystkich i najlepiej skupić swoją energię na klientach i klientach, którzy pasują i dostosowują się do Twojej firmy. "~ Michael Margolis, Get Storied
Gniewne zdjęcie klienta online za pośrednictwem Shutterstock
