Jako specjalista od obsługi klienta jest to wirtualna gwarancja, że od czasu do czasu poradzisz sobie ze zdenerwowanymi, złymi i niegrzecznymi klientami. Zrozumienie motywów nieuprzejmości klienta jest pierwszym krokiem w radzeniu sobie z tymi sytuacjami. Kluczowe znaczenie ma odpowiednie podejście krok po kroku do rozwiązania usług.
Miej Empatię
Działania wynikają z postaw. Jeśli działasz z nastawieniem na to, że klienci są wrogami, nie będziesz mieć odpowiedniego przygotowania psychicznego, aby dobrze obsługiwać niegrzecznego klienta. Zamiast tego, miej empatię. Prawdopodobnie byłeś zdenerwowany lub sfrustrowany klient w pewnym momencie. Rozpoznaj różne powody, dla których klienci się gniewają i zachowują się niegrzecznie. Niezadowolenie z produktu, usługi lub ogólnego doświadczenia z firmą przyczynia się do uczucia niezadowolonych klientów. Niektórzy klienci po prostu mają złe dni lub nie są w nastroju do działania z dobrocią wobec innych. Kluczem jest podejście do klienta, jak gdyby istniała ważna przyczyna jej uczuć.
$config[code] not foundZabij ich uprzejmością
To banał, ale "zabić klienta życzliwością" pomaga postawić ją we właściwej perspektywie, aby pracować z Tobą nad rozwiązaniem. W wielu przypadkach nieuprzejmy lub zdenerwowany klient chce tylko uważnego ucha i prawdziwej reakcji. Pozwól klientowi wyrazić źródło negatywnych emocji, a następnie przeturlaj się z nim. Nie bądź defensywny. Jeśli klient jest zdenerwowany doświadczeniem związanym z produktem, możesz powiedzieć: "To jest drogi produkt i masz prawo oczekiwać najwyższej jakości działania". Jeśli kiepska usługa jest sprawcą, możesz powiedzieć: "Nie mogę cofnąć tego, co zostało zrobione, ale naprawdę chcę dać ci lepsze spojrzenie na to, jak działa tutaj usługa".
Wideo dnia
Dostarczone przez Sapling Dostarczone przez SaplingTraktuj sytuację
Ostatecznie, nieuprzejmy klient potrzebuje jakiegoś rozwiązania, aby pozostawić swój sklep w lepszym nastroju. Jeśli nie wyrzucisz iskier, ognie jej gniewu znów wybuchną. Jeśli problem polega na prostej demonstracji działania produktu, daj klientowi czas. Jeśli produkt jest wadliwy, podejmij działania, aby jak najszybciej uzyskać zamiennik. W przypadku problemów z usługą, w razie potrzeby przeprowadź ponownie naprawę. W każdym przypadku, w którym Twoja firma nie spełnia oczekiwań związanych z jakością, możesz zaoferować wspaniałe wrażenia, a nawet darmowe rzeczy, które mogą przytłoczyć klienta radością.
Let Go and Unwind
Niektórzy ludzie mają naturalną zdolność wchłaniania ostrych spojrzeń i szorstkich słów szorstkiego klienta. Wielu nie. Jesteś człowiekiem. Jeśli potrzebujesz poświęcić kilka minut na odpoczynek po rozwiązaniu problemu klienta, zrób to. Często jest to wypalenie z obsługi wielu nieuprzejmych klientów bez oddechu, które powoduje, że nawet dobre intencje obsługi klienta do złamania. Dobrze jest także zastanowić się nad doświadczeniem i dostosować swoje podejście, podejście lub postanowienia podczas kolejnego spotkania z niegrzecznym klientem.
