Zdefiniuj Zły serwis klienta

Prawie każdy może zdefiniować złą obsługę klienta, ponieważ go doświadczył. Definiuje to długi czas przechowywania, nieuprzejme traktowanie, fałszywe obietnice, brak rozwiązania problemów, a także inne przykłady złej obsługi klienta. Zła obsługa klienta jest jednym z najszybszych sposobów wysyłania klientów do konkurencji. Zdefiniowanie złej obsługi klienta nie jest tak ważne jak poprawa obsługi klienta.

Definiowanie obsługi klienta

Obsługa klienta jest sztuką i nauką zarządzania klientami i spełniania lub przekraczania ich potrzeb i życzeń. Obejmuje ona wszystko, od pytania o pozycję w menu w McDonald's do negocjowania dostawy następnego dnia dla zamówienia zakupu komputera o wartości 100 000 USD dla małej firmy.

$config[code] not found

Chociaż definicja obsługi klienta jest taka sama jak sto lat temu, sama obsługa klienta stała się znacznie bardziej złożona. Firma detaliczna na początku XX wieku zajmowała się klientami w swoim sklepie lub klienci przyjmowali zamówienia z jej katalogu. W XXI wieku interakcja może odbywać się na stronie internetowej, poprzez kanał firmy Twitter, e-mailem lub na stronie Facebooka. Firma musi sprostać potrzebom klienta, bez względu na sposób kontaktu.

Definicja "słabej obsługi klienta" oznacza usługę, która nie spełnia potrzeb lub oczekiwań klienta. To zła wiadomość dla firmy, ponieważ obsługa stałych klientów jest łatwiejsza i bardziej opłacalna niż poszukiwanie nowych klientów. Zła obsługa klienta odstrasza klientów. Jeśli byli klienci wyrażają swoje wrażenia z opinii na temat Yelp lub na blogach, to doświadczenie jednego z nich w przypadku złej obsługi może również zniechęcić jej znajomych.

Złe przykłady obsługi klienta

Niezadowoleni klienci mogą dokładnie powiedzieć, jak zdefiniować złą obsługę klienta, zwykle za pomocą konkretnych przykładów z własnego doświadczenia, takich jak:

• Personel sprzedaży, który nie oferuje pomocy lub nie zna produktu.
• Personel sprzedaży, który naciska zbyt mocno, aby zamknąć sprzedaż.
• Automatyczne systemy telefoniczne, które nie dają dzwoniącym wyraźnej ścieżki do działu lub osób, z którymi muszą rozmawiać.
• Robocalls, które pakują usługi.
• Przedstawiciele działu obsługi klienta, którzy nie potrafią ustalić, jak rozwiązać problem.
• Konieczność przekazywania tych samych informacji wielu osobom w kółko.
• Czekajcie pracownicy, którzy wydadzą jedzenie późno lub gorzej, późno i zimno.
• Nie dotrzymanie zasad powrotu do firmy.

E-commerce ułatwia łączenie się z klientami, ale otwiera też nowe sposoby na niepowodzenie obsługi klienta. Witryna biznesowa może mieć problemy, których nie ma w świecie cegielni:

Wideo dnia

Dostarczone przez Sapling Dostarczone przez Sapling

• Strony internetowe, które dużo mówią o firmie, ale nie oferują klientom niczego wartościowego.
• Trudności w poruszaniu się po stronie internetowej.
• Klient ma trudności z kontaktem z firmą za pośrednictwem strony internetowej.
• Strona nie jest przyjazna dla urządzeń mobilnych.

Przepraszanie klientów

Niektórzy klienci, którzy odczuwają złą obsługę, odejdą, nie podając powodu. Inni mogą skarżyć się firmie na złe wrażenia klientów, co jest dobrą wiadomością: daje firmie szansę na rozwiązanie problemu, na przykład:

• Sprawdź, dlaczego klient jest niezadowolony.
• Przepraszać.
• Wyjaśnij, co poszło nie tak.
• Naprawić problem.
• Oferta rekompensaty. Zapytaj, czy chcą, aby cokolwiek innego było zadowolone.
• Zobacz, że problem nie powtórzy się.

Niestety, nie brakuje słabych przykładów obsługi klienta z doświadczenia klienta. Definicja złej obsługi obejmuje takie problemy, jak:

• Przekierowanie klienta do reklamacji lub poinformowania klientów, że są głupi.
• Odmowa połączenia klienta z kimś będącym w władzy.
• Mówiąc, że nie możesz pomóc klientowi, ponieważ "to polityka firmy".
• Wykonywanie osobistych komentarzy na temat wyglądu lub zachowania klienta.
• Mówienie klientom, że problem leży po ich stronie.
• Powiadomienie klienta telefonicznego, że musi zalogować się na stronie, aby rozwiązać problem.
• Przechodzenie przez pisemny skrypt, nawet jeśli wyraźnie nie pomaga klientowi.

Najlepszym sposobem radzenia sobie z tymi błędami jest zapobieganie. Szkolić pracowników tak, aby nie oferowali złej obsługi klienta.