Z wszystkiego można wyciągnąć wnioski - nawet z przerażających doświadczeń obsługi klienta. Co może Twoja mała firma dowiadywać się o zapewnieniu lepszej obsługi klienta od najgorszych błędów popełnianych przez obsługę klienta przez inne firmy? Indeks zaręczynowy klienta 24/7 w 2016 r. Zawiera kilka odpowiedzi.
Firma 247-Inc.com przeprowadziła ankietę wśród konsumentów, począwszy od 18-letnich Millenialsów po seniorów w wieku od 69 lat, aby dowiedzieć się, co sprawia, że obsługa klienta jest wspaniała lub straszna. Oto czego chcą klienci.
$config[code] not foundZapewnienie lepszej obsługi klienta
1. Have It My Way
Klienci twierdzą, że najważniejszym czynnikiem w doskonałej obsłudze klienta jest możliwość skontaktowania się z firmą, jednak chcą. Niektórzy klienci mogą chcieć zadzwonić do Ciebie przez telefon, ale inni mogą preferować połączenie internetowe, e-mail lub korzystanie z aplikacji mobilnej. Nie zapomnij także o wiadomościach SMS i mediach społecznościowych.
Na wynos: Nawet ta sama osoba może preferować różne kanały w zależności od sytuacji lub pory dnia. Na przykład ktoś, kto kontaktuje się z Twoją firmą z pracy, może wolać e-mail, niż korzystać z telefonu. Oferuj szeroką gamę punktów obsługi klienta i spraw, aby wszystkie były tak proste w użyciu, jak to tylko możliwe.
2. Przewiduj moje potrzeby
Klienci uwielbiają to, gdy kontaktują się z firmą, a przedstawiciel działu obsługi klienta już wie, na czym polega problem, bez konieczności poddawania się długiemu wyjaśnieniu.
Na wynos: Utrzymywanie szczegółowych danych o klientach pomoże ci przewidzieć potencjalne problemy. Upewnij się, że te dane są łatwo dostępne dla przedstawicieli obsługi klienta, dzięki czemu mogą szybko uzyskać dostęp do informacji podczas rozpoczynania rozmowy.
3. Nie zmuszaj mnie do powtarzania się
Klienci doceniają ciągłe interakcje - czyli możliwość rozpoczęcia interakcji z klientem w jednym kanale, na przykład w trybie online, i ukończenie go później w innym kanale, na przykład w telefonie. Powtarzanie lub ponowne wprowadzanie tych samych informacji w kółko prowadzi do frustracji.
Na wynos: Użyj oprogramowania obsługi klienta, które umożliwia twoim przedstawicielom rejestrowanie i przeglądanie informacji z poprzednich interakcji we wszystkich kanałach. Na przykład możliwość robienia notatek podczas rozmowy telefonicznej może być pomocna, jeśli rozmowa musi zostać przekazana innemu przedstawicielowi lub odebrana później.
4. Po prostu pozwól mi porozmawiać z prawdziwą osobą
Zadowolenie klientów numer jeden jest uwięzione w zautomatyzowanym, samoobsługowym systemie telefonicznym i nie jest w stanie dotrzeć do żywej osoby.
Na wynos: Nie zmuszaj klientów do odgadywania, jak zdobyć przedstawiciela ds. Obsługi klienta, szaleńczo naciskając przyciski. Udostępnij opcję "żywa osoba" po tym, jak wprowadzą jedną lub dwie opcje samoobsługowe lub jeszcze lepiej od samego początku połączenia. ("Jeśli chcesz porozmawiać z przedstawicielem w dowolnym momencie, naciśnij 0.")
5. Pospiesz się
Jak wspomniałem na zeszłorocznym stanowisku, zbyt długie oczekiwanie na rozmowę z przedstawicielem obsługi klienta jest znakiem rozpoznawczym strasznej usługi. Dotyczy to zarówno połączeń telefonicznych, jak i czatu na żywo.
Na wynos: Czasami nie można uniknąć długich czeków, ale są sposoby, aby czas upłynął tak bezboleśnie, jak to możliwe. Pamiętaj, aby poinformować klientów o szacowanym czasie oczekiwania i / lub ilu innych klientów je wyprzedza; to daje im możliwość, aby go opuścić lub wrócić później. W telefonie odtwarzaj muzykę. Niektóre firmy nadal tego nie robią, co uniemożliwia stwierdzenie, czy nadal jesteś zawieszony, czy został odcięty. W czacie na żywo używaj automatycznych odpowiedzi standardowych, które publikują co kilka minut, aby klienci wiedzieli, że wciąż są "w kolejce" do obsługi.
6. Czy mogę porozmawiać z menedżerem? Trzeci największy problem z usługami klientów występuje wtedy, gdy przedstawiciele obsługi klienta nie mają umiejętności lub wiedzy, aby odpowiedzieć na ich pytania. Może to zaszkodzić wizerunkowi i marce Twojej firmy. W końcu, jak kompetentny jesteś, jeśli twoi pracownicy nie wiedzą, co robią?
Na wynos: Poświęć czas na dokładne przeszkolenie przedstawicieli obsługi klienta i powtórz pracę z trenerami, dopóki nie przyzwyczają się do pracy. Utwórz bazę wiedzy lub bazę danych o typowych pytaniach i odpowiedziach, które Twoi powtórzenia mogą wyszukiwać. Naucz przedstawicieli, aby byli wyczuleni na oznaki frustracji, zarówno werbalne, jak i pisemne, i upewnij się, że wiedzą, kiedy eskalować klienta na wyższy poziom.
Zwracając uwagę na te dane i na opinie swoich klientów, możesz upewnić się, że Twoja firma plasuje się na szczycie listy dla dobrej obsługi klienta, a nie na złe.
Publikowane za zgodą. Oryginał tutaj.
Zdjęcie serwisowe za pośrednictwem Shutterstock
Więcej w: Treść kanału wydawcy 1
