Gniewni klienci to prawdopodobnie najgorsza część pracy w dziale obsługi klienta. Musisz wziąć pod uwagę kilka czynników podczas radzenia sobie ze złymi klientami hotelowymi. Samo rozwiązanie problemu nie spowoduje jej ograniczenia. Najpierw musisz współczuć z klientem. Gdy gość uświadomi sobie, że jesteś po jego stronie, jego gniew często maleje. Spokojny klient będzie otwarty na pomoc, w przeciwieństwie do rozzłoszczonego klienta. Zminimalizuj stres jako agent hotelowy na recepcji o spokojnym, asertywnym i pozytywnym nastawieniu.
$config[code] not found
Zachowaj spokój ze złym klientem hotelu. Spokój sprawia, że inni czują się swobodnie. Bądź cierpliwy i słuchaj gości hotelowych. Powiedz klientowi, że naprawdę dbasz o swój problem i zrobi wszystko, co w twojej mocy, aby znaleźć rozwiązanie.
Pokaż gościowi hotelowemu, z którym chcesz rozwiązać problem. Dostarcz mu bezpłatnego drinka w hotelowej restauracji, jeśli problem będzie trwał dłużej. Bądź w kontakcie z gościem przy częstych aktualizacjach, aby klient wiedział, że aktywnie pracuje nad problemem.
Sympatyzuj z rozzłoszczonym gościem hotelowym i poznaj jego gniew. Gdy rozzłoszczony klient hotelu poczuje, że został wysłuchany, będziesz mógł przejść do rozwiązania problemu.
Użyj odpowiedzi, takich jak: "Masz wszelkie prawo być zdenerwowanym przez ten problem" "To mi przeszkadza, że ten problem sprawił, że jesteś nieszczęśliwy, ale chciałbym spróbować poprawić to" "Widzę, że jesteś zdenerwowany i nie winię cię. Pozwól mi spróbować pomóc. "Bądź pozytywny i rozważ możliwość, że klient może zajmować się sprawami osobistymi niezwiązanymi z problemem.
Bądźcie dyplomatyczni, jeśli nie jesteście w stanie rozwiązać problemu. Wyjaśnij, co możesz zrobić, aby pomóc klientowi. Zasugeruj klientowi, że dalej zajmuje się tym zagadnieniem, rozmawiając z kierownictwem lub pisząc list do biura firmy. Używaj nieoceniającej wrażliwości ze złymi klientami hotelowymi.
Poproś o pomoc menedżera, jeśli klient hotelowy stanie się obiektem wrogim. Pamiętaj: Tylko dlatego, że dana osoba nie zachowuje się w przyzwoity sposób, nie oznacza to, że musisz znosić nadużycie. Zadzwoń do bezpieczeństwa hotelu, jeśli klient stanie się fizycznie gwałtowny.
Unikaj osobiście złych wybryków klienta hotelowego. Zachowania reaktywne tylko zintensyfikują problem. Branża hotelarska wymaga od agenta hotelowego posiadania grubej skóry w kontaktach z rozzłoszczonymi klientami. Pamiętaj: nie umyślnie zamierzałeś złościć gościa hotelowego. Poćwicz odwiązanie i skup się na rozwiązaniu problemu niezadowolonego klienta.
