Jak radzić sobie ze złym klientem jako agent hotelowy

Anonim

Gniewni klienci to prawdopodobnie najgorsza część pracy w dziale obsługi klienta. Musisz wziąć pod uwagę kilka czynników podczas radzenia sobie ze złymi klientami hotelowymi. Samo rozwiązanie problemu nie spowoduje jej ograniczenia. Najpierw musisz współczuć z klientem. Gdy gość uświadomi sobie, że jesteś po jego stronie, jego gniew często maleje. Spokojny klient będzie otwarty na pomoc, w przeciwieństwie do rozzłoszczonego klienta. Zminimalizuj stres jako agent hotelowy na recepcji o spokojnym, asertywnym i pozytywnym nastawieniu.

$config[code] not found

Creatas Images / Creatas / Getty Images

Zachowaj spokój ze złym klientem hotelu. Spokój sprawia, że ​​inni czują się swobodnie. Bądź cierpliwy i słuchaj gości hotelowych. Powiedz klientowi, że naprawdę dbasz o swój problem i zrobi wszystko, co w twojej mocy, aby znaleźć rozwiązanie.

Jupiterimages / Comstock / Getty Images

Pokaż gościowi hotelowemu, z którym chcesz rozwiązać problem. Dostarcz mu bezpłatnego drinka w hotelowej restauracji, jeśli problem będzie trwał dłużej. Bądź w kontakcie z gościem przy częstych aktualizacjach, aby klient wiedział, że aktywnie pracuje nad problemem.

Jupiterimages / liquidlibrary / Getty Images

Sympatyzuj z rozzłoszczonym gościem hotelowym i poznaj jego gniew. Gdy rozzłoszczony klient hotelu poczuje, że został wysłuchany, będziesz mógł przejść do rozwiązania problemu.

Goodshoot / Goodshoot / Getty Images

Użyj odpowiedzi, takich jak: "Masz wszelkie prawo być zdenerwowanym przez ten problem" "To mi przeszkadza, że ​​ten problem sprawił, że jesteś nieszczęśliwy, ale chciałbym spróbować poprawić to" "Widzę, że jesteś zdenerwowany i nie winię cię. Pozwól mi spróbować pomóc. "Bądź pozytywny i rozważ możliwość, że klient może zajmować się sprawami osobistymi niezwiązanymi z problemem.

Creatas / Creatas / Getty Images

Bądźcie dyplomatyczni, jeśli nie jesteście w stanie rozwiązać problemu. Wyjaśnij, co możesz zrobić, aby pomóc klientowi. Zasugeruj klientowi, że dalej zajmuje się tym zagadnieniem, rozmawiając z kierownictwem lub pisząc list do biura firmy. Używaj nieoceniającej wrażliwości ze złymi klientami hotelowymi.

Digital Vision./ Digital Vision / Getty Images

Poproś o pomoc menedżera, jeśli klient hotelowy stanie się obiektem wrogim. Pamiętaj: Tylko dlatego, że dana osoba nie zachowuje się w przyzwoity sposób, nie oznacza to, że musisz znosić nadużycie. Zadzwoń do bezpieczeństwa hotelu, jeśli klient stanie się fizycznie gwałtowny.

Stockbyte / Stockbyte / Getty Images

Unikaj osobiście złych wybryków klienta hotelowego. Zachowania reaktywne tylko zintensyfikują problem. Branża hotelarska wymaga od agenta hotelowego posiadania grubej skóry w kontaktach z rozzłoszczonymi klientami. Pamiętaj: nie umyślnie zamierzałeś złościć gościa hotelowego. Poćwicz odwiązanie i skup się na rozwiązaniu problemu niezadowolonego klienta.