Zarządzanie reputacją online przypomina próbę wspięcia się na North Ridge of K2 z szortami, t-shirtami i 20-osobowymi butami turystycznymi od Walmart. Wygląda na to, że im większa firma rośnie, tym bardziej pojawiają się negatywne opinie. Im ciężej pracujesz, aby rozwiązać problem, tym więcej ludzi wydaje się narzekać na to, jak mało wysiłku i współczucia ma twoja firma.
Tak właśnie działa obsługa klienta. Żadna firma nie ma doskonałej reputacji. Jednak najprostszym sposobem na trwałe zniszczenie rozgłosu przez Internet jest:
$config[code] not found- Nie miej pojęcia o dobrych / złych rzeczach, które ludzie publikują na Twój temat.
- Pomyśl, że ignorowanie negatywnych recenzji oznacza "jedziesz autostradą".
- Wierząc, że możesz ustawić rekord prosto, mówiąc potencjalnym klientom, którzy mogą czytać twoje recenzje, jak bardzo źli, głupi i rozczarowani są ludzie, którzy mówią o tobie.
Poniższe 3 wskazówki stanowią podstawę każdego dobrego planu zarządzania reputacją online:
1. Obserwuj czujnie
Można to łatwiej powiedzieć niż zrobić, jeśli jesteś jedno lub dwuosobową firmą. Jak jednak możesz zarządzać swoją reputacją, jeśli nie wiesz o negatywnych opiniach rozpowszechnianych w cyberprzestrzeni o Tobie? A dowiedzenie się o nich za rok jest o wiele za późno, aby cokolwiek z nimi zrobić.
Aktywne robienie rzeczy w celu budowania dobrej reputacji, pozostawiając złą rzecz bez nadzoru, jest jak budowanie domu na fundamencie z termitów lub napełnianie opony samochodowej dziurą w nim codziennie przed przejazdem na 200 mili. W końcu ściany się zapadną. Albo opona się wyda, podczas gdy w godzinach szczytu będziesz jechać 60MPH w ruchliwej autostradzie międzystanowej.
Efektywne monitorowanie to sytuacja, w której naprawdę chcesz zlecić śledzenie firmie, która specjalizuje się w przeszukiwaniu każdego bloga, konta społecznościowego, obrazu itp., O czymkolwiek, co jest dobre lub złe. Istnieje kilka firm, które zarządzają tego typu rzeczami. Upewnij się, że jesteś bardzo czujny w stosunku do tego, kogo wybierzesz.
Jeśli nie jesteś jeszcze na etapie, w którym możesz pozwolić sobie na wydawanie setek miesięcznie, aby prawdziwi ludzie mogli monitorować, co o tobie mówiono, rozważ przynajmniej skorzystanie z dobrego oprogramowania do śledzenia reputacji.
Pamiętaj, że po wykryciu problemu przepraszamy.
2. Nie ignoruj ich
Gdy coś zostanie opublikowane w Internecie, będzie tam na zawsze - lub dopóki na planecie nie pozostanie ani jedna sieć energetyczna.
Niezależnie od tego, czy mówimy o witrynach z recenzjami czy forach internetowych, nie można ignorować żadnego z nich. Możesz spróbować zatrudnić firmę zarządzającą reputacją, która pomoże ci obniżyć negatywne recenzje na stronach wyników wyszukiwania, ale to nie rozwiązuje podstawowych problemów. Pamiętaj, że Twoi klienci są najlepszymi ewangelistami, więc musisz być szczery w swoich wysiłkach.
Przeprosiny to zawsze najlepsza odpowiedź na każdą negatywną opinię. Załóżmy, że jest ci przykro i wyraźnie informujesz, że klient może się z Tobą skontaktować w każdej chwili, aby rozwiązać problem - z bezpośrednim numerem telefonu i e-mailem, gdy tylko jest to możliwe.
To nie tylko pomaga stłumić negatywnych recenzentów. Pomoże to zwiększyć Twoją reputację przez wiele lat, ponieważ ludzie, którzy "Google" nie tylko zobaczą, że istnieje wyraźna skarga, ale także, że pokazałeś wartość swojej firmy aktywnie odpowiadając na nią i pracując nad rozwiązaniem problemu. było.
3. Prawda może cię skrzywdzić
Prawda szkodzi wielu właścicielom firm, którzy decydują się zaangażować (negatywnie) klientów, którzy mogą po prostu kłamać reszcie świata o swoich doświadczeniach z tobą i twoją firmą. Wada tutaj jest zbyt emocjonalnie zainwestowana w sytuację i myśląca, że wasza sprawiedliwość zwycięży. Gdy dyktuje to rzeczywistość sytuacji (np. Firma kontra klient jilted), nie będzie.
Tak, mogą istnieć ludzie, którzy powiedzą, że próbowali skontaktować się z tobą 12 godzin dziennie, 6 dni w tygodniu przez miesiąc, a Ty lub zespół obsługi klienta nigdzie nie było. Twierdzą, że zrezygnowali z tego "dając ci szansę na naprawienie problemu". Być może w rzeczywistości zadzwonili raz, aby złożyć skargę, a Ty zaoferowałeś doskonałe rozwiązanie ich problemu - ale nigdy nie usłyszałeś ich od nowa aż do momentu pojawienia się obraźliwej recenzji na radarze.
Wiesz, że klient jest zły, w przeciwieństwie do przeciwnego zdania, że "zawsze ma rację". Zakładasz konto na stronie z recenzjami i przechodzisz do "prostego zapisywania danych", mówiąc grzecznie wszystkim, że klient jest zły, a nawet udzielając dowodów potwierdzających twoje roszczenie.
Z pewnością każda inteligentna osoba zgodzi się, że masz pełne prawo do obrony. Ta osoba próbuje cię skrzywdzić - nie dają ci wyboru, ale mówią prawdę.
Jednakże, cała ta praktyka pozwoli czytelnikom powiedzieć, że jesteście nieskrytymi i nie wiedzą nic o tym, aby zmienić zło w prawo. I kiedy i kiedy będą mieli problem, będziecie ich winić i nie zaoferować rozsądnej rozdzielczości.
Kiedy myślisz o obronie - zamiast tego przeproś.
Czy zapomniałem o czymś?
Prawdopodobnie. Istnieje mnóstwo potencjalnych wskazówek, sztuczek i narzędzi do zarządzania swoją reputacją.
Faktem jest, że jeśli zawsze monitorujesz, reagujesz i upewniasz się, że nie angażujesz się emocjonalnie lub jesteś "zbyt prawdomówny" na temat tego, jak rzeczy naprawdę są między nami, a Negatywna Nancy zostawiają złe opinie o Tobie - już będziesz bądź lepszy niż większość twoich zawodów.
O tak, i zapomniałem - zawsze przepraszam.
Kogo to obchodzi, jeśli się mylą. Wiesz o tym, twój personel to wie, twoja żona lub mąż też o tym wie. Nigdy nie odniesiesz sukcesu w obsłudze klienta (co nieuchronnie określa twoją reputację online), jeśli nie możesz ukoić się w zbiorowej rzeszy potencjalnych klientów czytających / słuchających wszystkiego, co o tobie mówiono.
Reputacja Zdjęcie przez Shutterstock
5 komentarzy ▼
