Wcześniej w tym roku Zendesk, platforma obsługi klienta oparta na chmurze, oraz Facebook ogłosiły partnerstwo, dzięki któremu firmy mogą angażować swoich klientów za pośrednictwem Facebook Messenger. Firmy mogą wysyłać informacje o zamówieniach i kontaktować się ze swoimi klientami na Facebooku Messenger, poprzez integrację z produktem Zopim Chat firmy Zendesk.
Adrian McDermott, starszy wiceprezes ds. Rozwoju produktu w firmie Zendesk, dzieli się z nami tym, jak korzystanie z usługi Facebook Messenger do obsługi klienta może pomóc w tworzeniu udanych doświadczeń w zakresie wsparcia. Ale tylko wtedy, gdy firmy nie nadużywają przywileju używania kanału pierwotnie przeznaczonego dla przyjaciół i rodziny. (Ten zapis został zredagowany do publikacji. Aby usłyszeć dźwięk pełnej rozmowy, kliknij odtwarzacz audio na końcu tego artykułu).
$config[code] not found* * * * *
Adrian: Pochodzę z Północnej Anglii, ale w połowie lat 90. przeprowadziłem się do Doliny Krzemowej na butelkę wina. I od tamtej pory robię wszystko od podstaw. Dołączyłem do Zendeska około cztery i pół roku temu.
Trendy dla małych firm: Niedawno Zendesk ogłosił partnerstwo z Facebookiem, a szczególnie z produktem Facebook Messenger. Opowiedz trochę o tym, czym jest partnerstwo.
Adrian: Facebook opublikował Messenger nie tak dawno temu. I stał się produktem, z którego korzysta 600 milionów konsumentów, aby codziennie komunikować się ze sobą. Sądzę, że niedawno ogłosili, że zarządzają 10 proc. Ruchu głosowego w Internecie za pośrednictwem tego produktu.
Facebook patrzył na używanie Messengera jako kanału komunikacyjnego, który umożliwi markom i małym firmom komunikację z ich konsumentami. Myślę, że dla wielu małych firm wciąż działają na taką skalę, że mogą mieć osobisty związek z klientami. A Messenger to bardzo osobisty kanał komunikacji, ponieważ jesteś w zasadzie zaproszony do czyjegoś dość prywatnego kręgu znajomych.
Byliśmy bardzo podekscytowani faktem, że możemy pracować z tym kanałem i możemy dowiedzieć się, w jaki sposób niektóre z naszych marek będą komunikować się ze swoimi klientami. Mamy już wsparcie głosowe, komunikatory, Twitter i Facebook na naszym produkcie, aby umożliwić firmom komunikację z klientami za pośrednictwem różnych kanałów i zarządzanie tymi rozmowami. Upewnij się, że reagują na czas w odpowiedni sposób na konsumentów i rozpowszechniaj pracę w zespole. Poza tym jesteśmy w stanie tworzyć analitykę.
Dzięki usłudze Facebook Messenger zobaczyliśmy ten bardzo ważny kanał dla konsumentów. Facebook współpracował z dwoma stałymi klientami, którzy już zarządzają różnymi kanałami w zakresie komunikacji z klientem - zaangażowanie klienta - za pośrednictwem Zendesk. Było to dla nas naturalne, że mogliśmy współpracować z Facebookiem, aby dowiedzieć się, co się stanie na zapleczu.
Firmy będą mieć tysiące kanałów otwartych dla różnych konsumentów. Jedną z rzeczy, które zapewnia Zendesk - szczególnie w tym przypadku za pośrednictwem swojego produktu do czatowania, Zopim - jest możliwość połączenia się z klientami w trybie online, aby porozmawiać z nimi, a także zarządzać napływem rozmów i śledzeniem tych rozmów. Wydawało się więc, że umieszczenie Zopima i Zendeska razem z Facebook Messensem zapewniłoby niezbędny back-end, który mógłby bezproblemowo umożliwić firmom komunikację za pośrednictwem Messengera i obsłużyć skalę wszystkich swoich klientów, wykorzystując to jako kanał. To samo dotyczy technik, które zostały opracowane w miarę upływu czasu w celu obsługi wiadomości e-mail oraz obsługi czatów i obsługi głosu itp.
Trendy dla małych firm: po stronie konsumenta to właśnie oni wykorzystują to, czego używali w programie Facebook Messenger. Ale na końcu firmy używają twojego produktu, Zopim, aby nie tylko komunikować się, ale także naprawdę współpracować z back-endem i upewnić się, że żądana informacja jest efektywnie reagowana i odstrzelona w kanale klienta rozmawiając z nimi.
Adrian: Tak, dokładnie tak. Facebook wniósł do API wiele ciekawych pomysłów. Pracowaliśmy razem nad dostosowaniem dla Everlane. Everlane jest internetowym sprzedawcą odzieży. Misją Everlane'a jest uświadomienie, ile kosztuje produkcja odzieży i z której fabryki pochodzi. A oni odcięli wszystkich pośredników i przekazali oszczędności bezpośrednio konsumentowi na towary markowe.
Facebook pozwolił Everlane przesłać potwierdzenie do kanału Posłańca. Dokonujesz zamówienia online. Pokwitowanie pojawi się na kanale Messenger, podobnie jak wszystkie powiadomienia o wysyłce i inne rzeczy. I co jest w tym pięknego, jeśli dostanę powiadomienie o wysyłce z Everlane, mogę mieć pytanie na ten temat. I widzę, że pochodzi z pewnego magazynu i może się zastanawiać, dlaczego nie pochodzi z fabryki. Mogę odpowiedzieć na ten kanał posłańca. A po drugiej stronie płotu agent Everlane, który patrzy na to zapytanie i przygotowuje się z odpowiedzią, może umieścić go w kontekście za pośrednictwem Zopima z moimi wszystkimi innymi pytaniami. Mogą też przeglądać informacje o towarach, informacje o zamówieniu, ale także inne pytania, które zadawałem w przeszłości i mieć cały kontekst, w którym muszą reagować.
W zakresie obsługi klienta i zaangażowania klientów często mówimy o mapowaniu podróży klienta. Musisz pomyśleć o każdym z punktów kontaktu z klientami - jak to jest, gdy rejestrują się, jak to jest, gdy kupują pierwszy produkt, kupują inny produkt, mają stały kontakt. I każdą z tych rzeczy możesz umieścić na mapie podróży klienta i pomyśleć o tym. Myślę, że dla wielu firm, w szczególności dla sprzedawców detalicznych, bardzo interesujące jest myślenie o mapie podróży klienta reprezentowanej w tym strumieniu czatów i komentarzy pojawiających się w programie Messenger. Myślę, że to całkiem ekscytujące.
Trendy w małych firmach: Jakie są wyzwania dla firm, aby upewnić się, że nie nadużywają one wspaniałej technologii i partnerstwa, które zestawiają, ale czynią ją bardziej przyjemną dla klientów?
Adrian: Myślę, że istnieje zestaw wyzwań i zestaw zalet. Możesz poczuć się jak ktoś włamany lub możesz czuć się trochę pogwałcony, prawda? Więc Facebook dobrze powiedział, że musisz zostać zaproszony do stworzenia tego kanału. Konsument musi przyznać, że w ten sposób chciałby otrzymywać aktualizacje i informacje oraz rozmawiać. I myślę, że to ważne. Jestem pewien, że Facebook jest bardzo wrażliwy na to, że nie chcesz, kiedy już jesteś, zdradzisz to zaufanie.
Myślę, że z punktu widzenia marki istnieją wyzwania, ponieważ wiele małych firm myśli o obsłudze klienta. Interakcja obsługi klienta może być określana jako problem lub bilet potencjalnie, w zależności od języka, którego używają. Ale to interakcja, która ma początek, środek i koniec. Konsument prosi o coś. Agent go obsługuje. Może jest tam iz powrotem i to stanowi środek. A potem jest koniec, w którym jest "zamknięty" lub "rozwiązany" i to koniec. Teraz w umyśle konsumenta, to może się nie skończyć, prawda? Firma z branży telekomunikacyjnej przeprowadziła badania i zdali sobie sprawę, że bardzo często zdarzały się podobne problemy. Więc jeśli zamówisz telefon komórkowy, na przykład, istnieje 20-procentowe prawdopodobieństwo, że oddzwonisz i otworzysz kolejny bilet. Który jest "Muszę dowiedzieć się, jak uzyskać dostęp do mojej poczty głosowej. Ktoś zostawił mi wiadomość głosową. Nie wiem, jak to działa, "dobrze, i takie rzeczy.
A więc te kolejne problemy - w dziale obsługi klienta często myślimy o tych rzeczach jako o różnych wydarzeniach. Mają początek, środek i koniec. I śledzą dla celów konsumenckich, prawda? W umyśle konsumenta, to kolejne połączenie, aby uzyskać dostęp do poczty głosowej, początkową konfigurację i pytanie rozliczeniowe, które masz - to wszystko jest częścią doświadczenia zakupu nowego telefonu komórkowego. Myślę, że moc osobowości Messengera polega na tym, że kiedy już masz interakcję wokół transakcji z klientem, kanał jest otwarty.
To długotrwały kanał. I bez konieczności wracania do archiwum lub sprawdzania, jakie jest pytanie, lub powrotu do strony wsparcia i szukania linku kliknięcia, który wysyła do nich wiadomość lub wyskakuje - bez żadnej z tych rzeczy - możesz wejść do swojego Posłańca i zobaczyć. 'O! Oto rozmowa z Everlane na temat tej koszulki, którą kupiłem. Chcę kupić tę koszulkę w kolorze czarnym. Mogę po prostu kliknąć tutaj i zrobić to.
Trendy dla małych firm: zauważyłem we wpisie na blogu Zendesk, że wspomniałeś, że czat na żywo osiąga jedne z najwyższych wskaźników satysfakcji, jeśli chodzi o zaangażowanie klientów. Czy widzisz, że rośnie wraz z tego rodzaju integracją?
Adrian: Nie jestem pewny. To zależy. Zastanawialiśmy się, dlaczego czat na żywo ma tak wysokie oceny. Myślę, że dzieje się tak dlatego, że czaty na żywo odbywają się synchronicznie. Podobnie jak osoba pomagająca konsumentowi i konsumentowi zajmują tę samą cyfrową przestrzeń w tym samym czasie. Myślę, że ponieważ jesteście oboje w tym samym czasie i przestrzeni, możecie prowadzić bezpośrednią rozmowę.
Trendy dla małych firm: z 600 milionami aktywnych klientów Facebooka Messenger, czy ten rodzaj partnerstwa prowadzi do jeszcze większej liczby rozmów z obsługą klienta w porównaniu z innymi kanałami?
Adrian: Tak, to z pewnością bardzo, bardzo duży kawał rynku. A marki mają ciągły strumień aktywności zarejestrowany i zapisany w wygodnym miejscu dla konsumenta. Więc wyobrażam sobie, że firmy stają się bardziej świadome społecznie, że nastąpi znaczący ruch w kierunku czatu. Jest to jednak problem dla firm. Ponieważ musisz pomyśleć o tym, jak organizujesz zespoły, które będą rozmawiać przez komunikator internetowy lub czat na czacie.
Trendy w małych firmach: Czy istnieją inne główne tematy, koncepcje lub wyzwania, które firmy powinny rozwiązać, zanim pójdą tą drogą?
Adrian: Zależy to od tego, gdzie znajdują się firmy pod względem ich podróży, aby zaangażować klientów na różnych kanałach obsługi klienta. Jest to niewielka odległość, jeśli prowadzisz już czat w celu obsługi klienta lub zaangażowania klienta lub sprzedaży.
Myślę, że jeśli jesteś nowy w tej grze, ale podekscytowany Facebook Messenger, dobrą rzeczą jest to, że możesz przetestować A / B, nie udostępniając funkcji Messengera przy każdej transakcji. Możesz trenować i powiększać zespół i robić to powoli. Nie musisz zbyt szybko migrować wszystkich swoich transakcji na raz. Jednocześnie zdecydowanie zachęciłbym marki i firmy do korzystania z pewnego rodzaju narzędzia do pomiaru zadowolenia klienta lub NPS. Oczywiście Zendesk może zapewnić te narzędzia, aby można było to sprawdzić - stan przed i po.
Trendy w małych firmach: gdzie ludzie mogą dowiedzieć się więcej o integracji, a także ogólnie o Zendesku?
Adrian: Najlepszym miejscem do rozpoczęcia jest zendesk.com. To poprowadzi Cię przez opisy naszej podstawowej obsługi klienta, produktów angażujących klientów, narzędzia do czatowania Zopim, które jest również dostępne na stronie zopim.com, oraz pracy, którą wykonaliśmy z Facebookiem, przygotowując się do ostatecznego uruchomienia Messengera kanał komunikacji dla klientów.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
Więcej w: Komentarz na Facebooku ▼
