Jaka jest kultura w twojej firmie? W Headsets.com to szacunek. Doświadczenie Headsets.com jest definiowane przez nastawienie przedstawiciela działu obsługi klienta, do którego docierasz, gdy dzwonisz, i jak się czujesz, gdy odkładasz telefon z rozmowy z nim. To doświadczenie napędza rozwój firmy. W Headsets.com 52 przedstawicieli telefonicznych współpracuje z klientami, prowadząc ich przez labirynt wyboru odpowiedniego produktu.
$config[code] not found"Rdzeniem tego połączenia jest szacunek" mówi założyciel i dyrektor generalny Mike Faith. "Klient zasługuje na nasz szacunek. Czasami mogą się mylić. Ale zawsze zasługują na nasz szacunek. " I dlatego, jeśli któryś z tych przedstawicieli przewraca oczami, działa zirytowany lub nie daje klientom szacunku, na jaki zasługują, to jest koniec pracy tego przedstawiciela w Headsets.com.
Kompromitująca kultura hamuje wzrost
Aby upewnić się, że brak szacunku jest rzadkością, Headsets.com jest bardzo rygorystyczna pod względem tego, jak oceniają i zatrudniają kandydatów. Zanim zostaną zatrudnieni, kandydaci przechodzą przez to, co Mike Faith nazwał dniem próbnych testów obsługi klienta. Obejmuje to do ośmiu wywiadów. Kandydaci rozmawiają z trenerem głosowym (aby sprawdzić ciepło, ton i empatię) oraz psychologiem biznesu, aby zrozumieć, jak reagują na presję i jak mogą, na przykład, utrzymywać swoją irytację w szachu, gdy rozmowy z klientami nasilają się. Są testowane pod kątem użycia pamięci i języka angielskiego oraz gramatyki. Siedzą w rozmowach. Po tych początkowych ekranach wiele wywiadów wewnątrz firmy określa, czy są one "dopasowane" do kultury Headsets.com i zaangażowania klientów.
Ten rygor jest na miejscu, ponieważ przedstawiciele są zachęcani, by zaufać ich intuicji w interakcji z klientami. I szacunek jest najważniejszy dla tych interakcji. Chociaż rzadko podejmowane są działania (z powodu rygoru stosowanego podczas selekcji), to zobowiązanie się do lekceważenia przestępstwa "palnego" pomaga przedstawicielom, którzy przeszli długą zmianę w pracy, lub gadatliwemu klientowi zadającym oczywiste pytania, pamiętaj, że klienci są uprawnieni do tego punktu widzenia, do ich rantu i do wyrażenia swojej opinii.
Zasady dotyczące szacunku klienta
Headsets.com to, według Mike'a Faitha, "Poświęcony miłości klienta". Szacunek dla klientów jest podstawą tej miłości. Firma odnosi sukcesy, ponieważ potrafi utrzymać pasję służbową. Tylko jeden na 30 kandydatów, którzy przechodzą przez swoje tryouts obsługi klienta, staje się firmą jako przedstawiciel Headsets.com. A kiedy już tam będziesz, zasady dotyczące szacunku klienta. Rygorystyczny? Absolutnie. Ale skuteczne? Coś musi działać. Ta firma koncentrująca się na sprzedaży zestawów słuchawkowych wzrosła z inwestycji o wartości 40 000 USD w 1998 r. Do 30 milionów USD w ostatnich latach.
Jak decydujesz, kogo wybrać jako ludzi, którzy dostarczą Ci specjalne połączenie usługi, wsparcia i osobistego połączenia z klientami? Czy Twój proces rozmowy jest tak wyjątkowy jak Twoja firma? Czy należy dać wnioskodawcom "próbę obsługi klienta", taką jak Headsets.com?
9 komentarzy ▼
