Aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta, właściciele małych firm korzystają z najlepszych praktyk dużych firm. Jedną taktyką coraz częściej stosowaną przez duże korporacje jest obsługa klienta na Twitterze.
Obsługa klienta na Twitterze ma sens, ponieważ tak wielu konsumentów zwraca się do Twittera, by wymieniać informacje, a czasem skargi na firmy, które zapewniają złą obsługę. Jeśli twoja mała firma korzysta z Twittera do obsługi klienta - lub rozważa zrobienie tego - badanie (PDF) firmy SimplyMeasured wzięło udział w badaniu 100 najlepszych światowych marek, aby dowiedzieć się, z jakimi taktykami się posługują. Oto niektóre z tego, co znaleźli.
$config[code] not foundOczekiwania konsumentów uległy zmianie
Od miłego zaskoczenia, jeśli Twoja firma odpowiada na ich tweet na temat Twojej usługi, teraz oczekują, a nawet żądają odpowiedzi. Ignorowanie negatywnych komentarzy na Twitterze może doprowadzić do koszmaru PR dla Twojej firmy.
Stwórz dedykowaną obsługę klienta na Twitterze
Jeden taki jak @ customerserviceyourbiz. Umożliwia to szybkie wykrywanie i oznaczanie tweetów zorientowanych na obsługę klienta. Tylko 32 procent firm w tym badaniu; jednak wykorzystanie tych dedykowanych uchwytów przez konsumentów wzrosło w ubiegłym roku o 44 procent.
Być świadomym
Stworzenie dedykowanego uchwytu również zwiększy oczekiwania na szybką odpowiedź ze strony Twojej firmy. Średni czas reakcji firm biorących udział w badaniu wynosił około 4 godzin. Jednakże czas reakcji krótszy niż 24 godziny jest ogólnie do przyjęcia; 90 procent firm było w stanie odpowiedzieć na dedykowane tweety obsługi klienta w tym czasie.
Jak firmy zachowują tempo?
Najpierw zajmują się obsługą swoich zespołów obsługi klienta.
Po drugie, zwiększają efektywność istniejących zespołów, wykorzystując Twitter jako pierwszy krok w procesie obsługi klienta. Jedna wspólna taktyka polega na kierowaniu użytkowników do strony internetowej, takiej jak FAQ lub strona samopomocy. Innym jest, aby użytkownik skontaktował się z firmą bezpośrednio pocztą, telefonicznie lub bezpośrednio. Ma to dodatkową zaletę, że rozwiązuje problem z publicznego punktu widzenia na Twitterze.
Wreszcie, używanie "odpowiedzi w puszkach" na typowe problemy, skargi lub pytania znacznie skracają czas reakcji i radzą sobie w większości sytuacji.
Ważne jest, aby zwracać uwagę na to, kiedy pojawia się większość Twoich tweetów obsługi klienta. Nie jest zaskoczeniem, że większość firm widziała największy ruch od 7 rano do 2 po południu. w czasie dni roboczych, a klienci najczęściej otrzymywali szybkie odpowiedzi w tym czasie.
Ale jeśli zauważysz, że połowa twoich tweetów przychodzi, powiedzmy, od godziny 19.00. do 3 rano, aby poradzić sobie z tym problemem, może być konieczne dodanie do obsługi klienta. Outsourcing dla kogoś z innej strefy czasowej może być dobrym sposobem na poradzenie sobie z tym problemem.
Publikowane za zgodą. Pierwotnie opublikowany w Nextiva.
Twitter Zdjęcie przez Shutterstock
Więcej w: na Twitterze 8 komentarzy ▼
