iQor, globalny dostawca usług w zakresie obsługi klienta i interakcji oraz rozwiązań Business Process Outsourcing (BPO), opublikował wyniki swoich badań "Customer and Product Experience 360", koncentrując się na wczesnych wdrożeniach podłączonych urządzeń, takich jak inteligentne lodówki, termostaty i głośniki.
Jesienią Braswell, dyrektor operacyjny iQor, dzieli się kilkoma kluczowymi wnioskami z badania i rosnącymi oczekiwaniami na korzystanie z podłączonych urządzeń zmuszają firmy do ulepszenia swojej gry i zapewnienia lepszych doświadczeń i podróży klientów, aby wzbudzić w nich ekscytację te urządzenia mają.
$config[code] not foundPoniżej znajduje się edytowany zapis naszej rozmowy. Aby zobaczyć cały wywiad, kliknij poniższy film lub wbudowany odtwarzacz SoundCloud.
* * * * *
Trendy dla małych firm: Powiedz nam coś więcej o iQor.
Jesień Braswell: iQor to naprawdę interesująca firma, o której prawdopodobnie nikt nigdy nie słyszał. Jesteśmy marką wielu marek. W praktyce to, co robimy dla naszych klientów producenci oryginalnego sprzętu, przewoźnicy, firmy medialne, usługi finansowe to każdy punkt kontaktu z klientem; pozyskiwanie klientów, jeśli zajmują się retencją i usługami lojalnościowymi, wsparcie techniczne, a nawet niektóre usługi back office. Ale wtedy również zajmujemy się podróżą produktu. Za każdym razem, gdy coś jest nie tak z twoim urządzeniem, przez większość czasu jesteśmy tymi, którzy go odzyskają, naprawiamy, dostarczamy je do Ciebie lub mamy je dla ciebie, jeśli robią coś w rodzaju zaawansowanego Wymieniać się.
Istnieje wiele firm, które działają po stronie klienta lub po stronie produktu. Ale łączymy oba, dlatego ta ankieta była dla nas tak interesująca.
Trendy dla małych firm: Powiedz nam trochę więcej na temat ankiety, a zwłaszcza dlaczego zdecydowałeś się zrobić to teraz?
Jesień Braswell: Ponieważ mamy przywilej obejmowania wielu różnych branż rynkowych, a także wielu różnych graczy w tych branżach, faktycznie mamy interesujący rodzaj ekosystemu z lotu ptaka; a Connected Home staje się szczególnie bardzo złożonym ekosystemem. Widzieliśmy wiele nieefektywności i frustrację klientów w związku z koniecznością radzenia sobie z wieloma firmami, jeśli coś było nie tak z urządzeniem. A także ten brak danych podążających za klientem, więc wiele powtórzeń. A potem, co widzimy również w naszym magazynie, w zależności od produktu, zobaczymy do 60% urządzeń, z których nie ma nic złego.
Wiedzieliśmy, że w systemie jest dużo frustracji i przecieków, więc chcieliśmy usłyszeć z punktu widzenia konsumentów, rodzaj frustracji, jaka była ich podróż i jaki był preferowany sposób bycia. obsługiwany.
Trendy dla małych firm: Daj nam kluczowe dania na wynos, a może nawet niektóre z zaskakujących wyników, które z tego wynikły.
Jesień Braswell: Wiedzieliśmy, że mają do czynienia z wieloma stronami, jeśli mieli problem, który należy rozwiązać, i że zostało to potwierdzone, że musieli poradzić sobie z dwiema lub trzema różnymi firmami w ciągu trzech różnych sesji i trzema różnymi osobami rozmawialiśmy. Musimy więc potwierdzić ten punkt.
Zwykle przechodzili przez osiem różnych pozycji w ramach tej podróży służbowej, czyli osiem różnych miejsc, zaczynając od samopomocy, a następnie wchodząc do działu obsługi klienta w określonym punkcie. To było bardzo interesujące, że spędzali półtorej godziny swojego czasu na robieniu samopomocy. A potem dodatkowa godzina z obsługą i wsparciem.
Ale jednym z ciekawszych elementów jest to, że daliśmy im listę 20 różnych rzeczy, które mogliby zrobić, wszystko od przeczytania instrukcji, poproszenia znajomego, aż do ostatecznego wywołania numeru obsługi klienta. I poprosiliśmy ich, aby ocenili to z dwóch soczewek - jedna to wygoda, a druga to skuteczność. Najlepszym sposobem, który był najbardziej skuteczny i najwygodniejszy, był YouTube. Czwartym najbardziej wygodnym i skutecznym było forum ekspertów. Sądzę, że te dwie rzeczy naprawdę mówią zarówno o środkach cyfrowych, w których ludzie lubią angażować się w samopomoc w treści wideo, ale także o tym, jak musimy zacząć myśleć o elemencie pozyskiwania tłumu i pomagać naszym klientom.
Trendy dla małych firm: Ludzie, którzy wzięli udział w tej ankiecie, są osobami, które są pierwszymi użytkownikami. Może mógłbyś dać nam trochę informacji o tym, kim są ci ludzie.
Jesień Braswell: Może nie powinno to być dla nas tak zaskakujące. W ankiecie wzięło udział ponad 6 000 osób, a aby wziąć udział w ankiecie, trzeba było mieć telefon komórkowy, a nie taki jak telefon komórkowy. Musieli mieć komputer lub laptopa, a następnie musieli mieć co najmniej dwa podłączone urządzenia w domu. I może to być wszystko, podłączony termostat, podłączone żarówki lub system Wink. Musieli mieć co najmniej dwa z nich. A potem ostatecznie szukaliśmy ludzi, którzy mieli problem w ciągu ostatnich kilku lat, niektóre wydarzenia związane z pomocą techniczną.
Kiedy przeszliśmy przez te dane demograficzne, nasza grupa demograficzna okazała się być około 59% wczesnych użytkowników. Gdzie na normalnej krzywej populacyjnej zobaczysz około 17%. Myślę więc, że myślenie o ludziach, którzy faktycznie przeprowadzamy tę ankietę, to ci, którzy są doświadczeni w zakresie technologii. Są zainteresowani technologią, która zazwyczaj nie stanowi problemu. Tak więc, aby zobaczyć, jak wiele z nich ma problem w ciągu ostatnich dwóch lat, a przede wszystkim w zakresie instalacji i konfiguracji, po prostu mówi się o tym, że jeśli podłączeni operatorzy domowi chcą zobaczyć masową adopcję, której wszyscy chcemy, i przyspieszyć to, naprawdę musimy sprawić, żeby było o wiele łatwiej po wyjęciu z pudełka, po pierwsze. Po drugie, pomyślcie o ekosystemie, w którym te rzeczy żyją, i jak tworzymy treści w taki sposób, aby pomóc im w szybkim ich uruchomieniu i uruchomieniu.
Trendy dla małych firm: Uważam się za początkującego. Mam wiele powiązanych rzeczy w moim domu. Jedna rzecz, która podskoczyła do mnie i myślę, że też w to wpadam, tak naprawdę spojrzałam na instrukcję, ponieważ nie mogłam tego wymyślić. Rzeczywiście spojrzałem na instrukcję. Ale jak zmieniają się oczekiwania i zachowania, jeśli chodzi o korzystanie z tych technologii domowych, tych podłączonych urządzeń. Jak to zmienia oczekiwania klientów? Wygląda na to, że mieliście wielu wczesnych użytkowników, więc jak to jest zmieniać oczekiwania użytkowników korzystających z tego rodzaju urządzeń?
Jesień Braswell: Tak, i nie mogę uwierzyć, że przeczytałeś również instrukcję … Zaskoczyło nas, że 59% naszych respondentów było pierwszym miejscem, do którego poszli. Nawet nie wiedziałem, że już istnieją. śmiech. Jednak oczekiwania wobec konsumentów są na najwyższym poziomie. Był przypadek, czas, nawet z początkowymi smartfonami, gdzie myślę, że ludzie byli dużo bardziej cierpliwi, próbując zrozumieć, "Co to ma zrobić dla mnie?" Ale konsumenci mają takie oczekiwania, że te podłączone urządzenia są zamierzamy bezproblemowo współpracować, stworzy to dla nich bardzo spersonalizowane doświadczenie.
Kiedy mówię do Alexy, aby włączała moje żarówki Hue i wyłączał termostat, wszystko działa bardzo płynnie. Oczekiwania są więc niezwykle wysokie, ale ekosystem jeszcze tego nie dopracował. Firmy wciąż muszą pracować przez wiele protokołów między urządzeniami, a także myśleć o tym, mniej o rozwiązaniu punktowym, jak podłączenie termostatu. I więcej o tym, jak termostat mieszka w całym domu.
Trendy dla małych firm: W porządku, mam na myśli dużo rzeczy, a jest wiele ruchomych części. Ale niekoniecznie jest miło mieć to, to prawie potrzeba, aby zaangażować swoich klientów i potencjalnych klientów poprzez niektóre z tych urządzeń i ekosystemów. A więc, jak firmy, które nie rozpoczęły działalności, ale wiedzą, że muszą zacząć działać, w jaki sposób robią to we właściwy sposób, aby stworzyć rodzaj doświadczeń i podróży, których klienci oczekują dzisiaj?
Jesień Braswell: Powiedziałbym, że zaczynasz od zrozumienia oczekiwań konsumentów dotyczących tego urządzenia, nie tylko jako pojedynczego urządzenia, ale także od tego, jak spodziewa się on interakcji z resztą domu. Myślę, że zaplanujesz podróż klienta, wiesz? Nie jest to nowa taktyka, ale interakcja z klientem lub punkty styku z marką nie są już tylko pojedynczymi punktami ani pojedynczym strumieniem. Ale w wielu różnych miejscach i zrozumieniu, co to oznacza, i spotkaniu z klientem tam, gdzie chcą być spełnione, wiesz? Rozmawialiśmy o różnych mediach i konsumowaliśmy rzeczy tak, jak chcą. Musisz myśleć o tym znacznie bardziej całościowo, więc kiedy tworzysz treść usługi, musisz dostarczyć ją zarówno w formie wideo, dostarczając ją w FAQ, uzbroić specjalistów od crowdsourcingu w te informacje.
Tak więc myślę, że chodzi tylko o usługę w sposób bardziej całościowy i naprawdę zrozumiały, że klient oczekuje tego urządzenia i sprawia, że jest on całkiem bezproblemowy po wyjęciu z pudełka.
Trendy dla małych firm: Najwyraźniej trzeba również zrobić bardzo dobry podręcznik, z którego ludzie mogą korzystać, i czerpać z tego korzyści.
Jesień Braswell: Naprawdę dobra instrukcja.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
Komentarz ▼
