Technologia porusza się z prędkością dźwięku, a media społecznościowe znajdują się w sferze technologicznej. W rezultacie zarządzanie społeczne musi być zwinne i gotowe do ewoluowania i dostosowywania się z taką samą szybkością, z jaką porusza się technologia. Justyn Howard, dyrektor generalny i założyciel Sprout Social, dołącza do Brenta Leary'ego, aby omówić zmiany w sposobie realizacji zarządzania społecznego i jakie trendy społeczne ujawniają przyszłość zarządzania społecznego.
$config[code] not found* * * * *
Justyn Howard: Byłem w sprzedaży dla firmy programistycznej w przestrzeni zarządzania nauczaniem, firmy o nazwie Learned.com. Byłem w przestrzeni oprogramowania dla przedsiębiorstw przez sześć lub siedem lat, zanim zaangażowałem się w Sprout. Zawsze byłem związany ze sprzedażą i marketingiem, ale bardzo blisko przestrzeni oprogramowania i technologii.
Trendy dla małych firm: dla tych, którzy nie wiedzą, co robisz w Sprout Social, możesz im powiedzieć, co naprawdę robi Sprout Social?
Justyn Howard: Sprout Social to platforma zarządzania mediami społecznościowymi, zapewniamy platformę internetową dla naszych klientów biznesowych.Na całym świecie jest ponad 10 000 osób. Pomagamy im skutecznie i efektywnie zarządzać kanałami społecznościowymi.
Trendy dla małych firm: Jaka jest największa zmiana na przestrzeni lat w zakresie śledzenia zaangażowania społecznego i tworzenia nowych wskaźników?
Justyn Howard: Największa zmiana naprawdę była na poziomie makro. Chodzi o to, w jaki sposób organizacje myślą o społeczeństwie io związanych z nim wskaźnikach. Powiększmy więc trochę, co to oznacza, na początku zauważyliśmy wiele uwagi i wysiłku spędzonego wokół pomiaru rozmow i sentymentów na Twitterze i Facebooku głównie w tym czasie.
To, co widzimy teraz i gdzieś spędziliśmy wiele naszych zasobów, to kolejny krok. Mówiąc: "W jaki sposób przywiązujemy wskaźniki społeczne, społeczne i analitykę społeczną do naszych długotrwałych celów biznesowych? Odłóżmy na bok część nowości i niektóre zagadki związane z tematyką społeczną. Znajdźmy sposoby zastosowania pomiaru z tych kanałów do celów biznesowych i priorytetów, które mieliśmy na zawsze. Sprawy takie jak zatrzymanie klienta, satysfakcja klienta, koszt sprzedaży, koszt wsparcia kanału klienta i wzrost sprzedaży. Rzeczy, które zawsze były bardzo ważne i kluczowe dla organizacji. "
Trendy dla małych firm: Wydajesz raport, który mówi o tym, jak bardzo reaguje dana osoba. Czy możesz o tym mówić w kategoriach, dlaczego jest to ważne w życiu społecznym?
Justyn Howard: W Sprout wprowadziliśmy coś, co nazywa się raportem zaangażowania. Wprowadziliśmy publiczną wersję, która jest darmowa, aby każdy mógł się zarejestrować i otrzymać kartę raportu, jeśli zechcesz.
Celem tych raportów jest zrozumienie większości firm, w ramach rozsądnej wielkości bazy klientów, osób w mediach społecznościowych, które próbują uzyskać od nich jakąś odpowiedź. Niezależnie od tego, czy chodzi o zapytanie dotyczące obsługi klienta, zapytanie o sprzedaż czy po prostu ewangelizację marki. Chcą prowadzić rozmowę z tą organizacją.
Wtedy nazwa kampanii na stronie publicznej brzmiała "Bądź obecny", a pomysł jest bardzo ważny, aby mieć dwustronną relację. Mierzymy rozmowy, w których ludzie próbują wejść w interakcję z Twoją marką. Jak reagujesz? Jakie ramy czasowe wiążą się z twoją reakcją?
Jedną z rzeczy, które znaleźliśmy, gdy wprowadziliśmy te dane, było to, że wraz z rozwojem większych organizacji reagujesz na mniejszą grupę odbiorców. Ale robisz to znacznie szybciej, o czym warto pomyśleć. To są rodzaje rzeczy, które ujawniamy w tych nowych raportach.
Trendy w małych firmach: wiele firm rozpoczyna działalność z perspektywy społecznej i marketingowej. Ale masz integrację z firmami takimi jak Zendesk, które wiążą nasłuch i analitykę z obsługą klienta. Co to oznacza z punktu widzenia obsługi klienta?
Justyn Howard: Istnieje rosnąca populacja konsumentów, którzy, gdy zastanowią się, w jaki sposób mają zamiar wchodzić w interakcję z marką lub mają pytanie, mają zamiar skorzystać z kanałów mediów społecznościowych. Jeśli są poza domem i mają problem, łatwiej będzie im wysłać tweeta, niż znaleźć swoją stronę, znaleźć numer 800 i usiąść.
Widzimy tę zmianę. Wydaje mi się, że w ciągu ostatnich ośmiu do dwunastu miesięcy naprawdę zaczyna się podnosić. Nie sądzę, żeby było to coś, co większość organizacji przewidywało trzy lata temu, ale to nie zależy od nich. Klient zdecydował, że jest to miejsce, w którym chcą odpowiedzieć na pytania i uzyskać wsparcie. W jaki więc sposób organizacje mogą skutecznie zarządzać tym i przekształcić to w okazję, aby dać klientom niezwykłe wrażenia?
Trendy dla małych firm: podoba mi się to, co powiedziałeś o zastosowaniu nowych metryk społecznych do tradycyjnych celów i celów biznesowych. Czego niektórzy używają firmy?
Justyn Howard: Wciąż jesteśmy na początku. Sądzę, że technologia zdecydowanie się rozwinęła, ale jest wiele postępów, które myślę, że zobaczymy w ciągu najbliższych 18 do 24 miesięcy, które pomogą.
Teraz koncentrujemy się na: "Jak społeczne rosnące kanały sprzedaży? W jaki sposób pomoc społeczna pomaga w utrzymaniu klientów? "Widzimy innych kluczowych interesariuszy w tych" społecznych "dyskusjach.
Znamy się jako zespół obsługi klienta, jakie kluczowe czynniki są dla nas skuteczne pod względem czasu rozwiązania lub kosztów utrzymania klienta lub utrzymania klienta. Te działy wiedzą, jak mierzyć te rzeczy. Wiesz, że jest w to zaangażowana pewna technologia, a proces technologiczny zajmie trochę czasu, a technologia zacznie działać. Ale dzięki włączeniu tych interesariuszy do rozmowy możemy zastosować to, co dzieje się w życiu społecznym. Niezależnie od tego, czy jest to konwersja w konwersacji, która prowadzi do zwiększenia sprzedaży, czy na różne sposoby można spojrzeć na te dane i powiązać je z danymi biznesowymi, czyli KPI.
Trendy dla małych firm: Jakieś przyszłe trendy, na które warto zwracać uwagę?
Justyn Howard: Nastąpi konsolidacja narzędzi i platform. Obecne środowisko jest bardzo podobne do tego, co nazywam "przynieś własną aplikację". Oznacza to, że osoby zarządzające kanałami społecznościowymi w organizacjach będą korzystać z narzędzi, z których są wygodne. Może te same narzędzia, których używają do zarządzania własnymi kanałami itp.
Wyzwaniem, które stwarza, gdy szukasz spójnej strategii, jest to, że bardzo trudno jest wspierać i mierzyć. Jest to bardzo trudne, jeśli chodzi o ścieżkę audytu i wszystkie te rzeczy, których potrzebuje bardziej postępowa organizacja.
Drugi to myślę, że będziemy nadal widzieli trend w kierunku społeczeństwa jako kolejny kanał. Zdarza się, że jest to niesamowity kanał i bardzo różni się od tego, który mieliśmy wcześniej. Ale to kolejny kanał komunikacji z naszymi klientami.
Trendy dla małych firm: gdzie ludzie mogą dowiedzieć się więcej o Sprout Social?
Justyn Howard: SproutSocial.com to świetne miejsce do rozpoczęcia.
Wywiad na temat zarządzania społecznego jest częścią serii wywiadów One on One z niektórymi najbardziej prowokującymi przedsiębiorcami, autorami i ekspertami w dzisiejszym biznesie. Ten wywiad został zredagowany do publikacji. Aby usłyszeć dźwięk pełnej rozmowy, kliknij na odtwarzacz powyżej.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
2 Komentarze ▼
