Jak wąski powinien być segment? Ile grup?
Prostą odpowiedzią jest stworzenie tak wielu, jak ma sens, bez względu na to, czy oznacza to utworzenie dwóch, czy dwudziestu. Zbyt szerokie segmentowanie spowoduje przeniesienie możliwości dostosowania usługi do segmentu, a segmentowanie zbyt wąskie może obniżyć rentowność. Chcesz segmentować klientów według wspólnych cech, które mają wpływ na konwersje. Na przykład, jeśli jesteś lokalnym sklepem z narzędziami, możesz mieć tylko dwa typy klientów - komercyjny i niekomercyjny. Jeśli jesteś kwiaciarzem, może chcesz utworzyć cały segment marketingowy dla klientów specjalnych okazji lub mężczyzn kupujących żony. Po uzyskaniu dostępu do danych segmenty powinny stać się dość oczywiste.
Jaki rodzaj "danych" należy zbierać?
Masz już większość, jeśli nie wszystkie, danych wymaganych do utworzenia segmentów klientów. Wszystko, co musisz zrobić, to uporządkować je i połączyć w taki sposób, aby było możliwe do wykorzystania.Oto kilka różnych obszarów, na które możesz spojrzeć, aby pomóc w tworzeniu segmentów.
- Informacje demograficzne: Spójrz na wiek, płeć, lokalizację, zawód, decyzje związane ze stylem życia, charakterystykę internetu, typ przeglądarki, informacje o poleceniu itp. Te informacje zazwyczaj nie są przydatne same w sobie, ale stają się ważniejsze, ponieważ możesz je powiązać na inne czynniki.
- Zachowanie zakupów: Jak często klient składa zamówienie? Czy identyfikują się jako klienci po raz pierwszy, stali klienci lub okazjonalnie? Jaki jest średni rozmiar zamówienia? Co kupują? Jakie są ich preferowane marki? Czy kupują przez Internet / w sklepie / telefonie?
- Zapasy produktu: Zwróć uwagę na zakupiony produkt i związane z nim marże zysku.
- Poziom obsługi klienta: W skali od 1 do 10, ile czasu / wysiłku potrzebuje ten klient? Niektóre z nich są znane z szybkich i łatwych zakupów, podczas gdy inne wymagają sporego trzymania ręki. Powinieneś znać powiązany ROI.
- Poziom wpływu: Podczas przechwytywania adresów e-mail zacznij także przechwytywać informacje dotyczące wpływu mediów społecznościowych. Określ, kim są ci ludzie, aby zrozumieć, jak duże mogą być ich sieci społecznościowe. Twoi infektorzy mogą wymagać uwagi innych niż "zwykli" klienci. Kiedy SouthWest niedawno trafił na nagłówki, by wyrzucić dyrektora Kevina Smitha z lotu, możesz być pewien, że zwrócił na niego szczególną uwagę ze względu na jego wpływ społeczny i ponieważ był na Twitterze, gdy sprawy się rozwijały.
Utwórz swoje minimotywy
Zebrane informacje powinny zostać wykorzystane do opowiedzenia historii o różnych grupach klientów, którzy szukają Twojej firmy. Po zidentyfikowaniu "rodzaju" klienta, z którym masz do czynienia, pomoże Ci zrozumieć ROI związany z każdym kubełkiem i zapewni wgląd w to, jak lepiej odpowiedzieć na ich potrzeby. Na przykład może się okazać, że tracisz pieniądze, koncentrując się na segmencie, który nie konwertuje lub że zwiększysz zwrot z inwestycji, jeśli obsłużysz obsługę klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych, a nie poczty e-mail. Aby pomóc ci związać wszystko razem, stwórz namacalne osoby wokół swoich wiader.
Na przykład poznaj Joe i Sarah.
Joe jest 37-letnim mężczyzną, który uważa się za "przeciętnego" w sieci. Preferuje badania online, ale rzeczywisty zakup jest offline. Jest lojalny i chce zapłacić więcej, aby uzyskać usługi, którym ufa. Jest właścicielem domu w ładniejszej części miasta. Nie ma aktywnej sieci społecznościowej i identyfikuje się jako nabywca specjalnych okazji, wydając kilkaset dolarów przy każdej wizycie.
Sarah jest 19-letnią kobietą, która identyfikuje się jako "bardzo doświadczona" w sieci. Robi wszystkie zakupy online i woli nie robić zakupów w sklepie. Dokonuje częstych, małych zakupów mniej więcej raz w miesiącu i jest bardzo głośna w swojej sieci społecznościowej o tym, co kupuje. Ma 3000 obserwujących na Twitterze i "rozsiewa" ponad 100 marek na Facebooku.
Umieść swoje wiadra w użyciu
Po utworzeniu pojemników użyj ich.
Jeśli wiesz, że Sarah i Joe robią inne zakupy, nie ma sensu wysyłać im tego samego biuletynu e-mailowego. Zamiast tego wymyśl dwa, które mówią do ich różnych potrzeb. Sarah może być zainteresowana cotygodniową sprzedażą, jednak Joe zapomina o twojej firmie, dopóki święta się nie rozejdą. Nie ma znaczenia, ile e-maili go wyślesz, nie zamierza kupić. Segmentowanie pozwala również traktować klientów po raz pierwszy inaczej niż wszystkich innych, aby zwiększyć szanse na uzyskanie drugiej sprzedaży. Możesz nawet podzielić wiadomości e-mail na konkretne typy produktów. Jeśli Sarah miała historię zakupu określonego rodzaju albumu, możesz dać jej znać, gdy jej ulubiony artysta ma nowe wydanie.
Powinieneś również wziąć pod uwagę segmenty podczas rozwiązywania problemów z obsługą klienta. Zrób to, przypisując ROI każdemu typowi klienta. Gdy znasz już marżę zysku dla każdej grupy, możesz podejmować mądrzejsze decyzje przy przydzielaniu czasu i zasobów. Jeśli zarówno Joe, jak i Sarah mają problem z obsługą klienta, a Ty masz tylko zasoby, aby je naprawić, kto przyniesie Ci największy zwrot z inwestycji? Nikt nie lubi wybierać faworytów, ale czasami zasoby tylko tak bardzo się wyginają.
Wiedząc, kim są Twoi klienci, co motywuje ich do zakupu, a ROI przynosi taką sprzedaż, stawia Cię w lepszym miejscu, by skuteczniej sprzedawać i dostosowywać to, co wydajesz. Gdy poznasz klientów na bardziej osobistym poziomie, łatwiej będzie zauważyć, co będzie i nie zadziała podczas rozmowy z nimi. Oczywiście, przypisując określone osoby do grup ROI, pomoże Ci "zwolnić" złych klientów, którzy bardziej wyczerpują zasoby niż cokolwiek innego. Nie, że mamy takich klientów.
13 komentarzy ▼
