Miliardy wiadomości przepływają przez aplikacje do przesyłania wiadomości każdego dnia, a liczba tych wiadomości rośnie między klientami a firmami. I według ostatnich badań zamówionych przez Facebooka, 330 milionów osób związanych z małym biznesem po raz pierwszy w tym roku.
Powód Klienci korzystają z komunikatora i wpływu
Jest to niesamowita liczba, która mówi nam, że dla tych, którzy nie wchodzą w interakcję z klientami w programie Messenger, nadszedł czas, aby zacząć zastanawiać się, jak najlepiej zacząć tak szybko, jak to możliwe.
$config[code] not foundLinda Lee, partnerki strategiczne dla programu Facebook Messenger, podzieliła się moimi spostrzeżeniami z badania, kilkoma przykładami tego, jak małe firmy włączają czat Messenger do swoich interakcji z klientami i jak marketerzy przyciągają potencjalnych klientów w programie Messenger w celu pozyskania klientów.
Poniżej znajduje się edytowany zapis naszej rozmowy. Aby usłyszeć pełną rozmowę, kliknij umieszczony poniżej odtwarzacz SoundCloud.
* * * * *
Trendy w małych firmach: Może możesz podać mi trochę swojego osobistego doświadczenia.
Linda Lee: Jak zauważyłeś, pracuję na strategicznych partnerstwach tutaj na Facebooku, szczególnie na Messengerze i platformie Messenger. Naszym celem jest pomoc i ścisła współpraca z firmami w celu nawiązania kontaktu z klientami i ich użytkownikami oraz fanami i czytelnikami na platformie Messenger oraz wykorzystaniem wszystkich narzędzi i funkcji, które dotychczas stworzyliśmy.
Trendy dla małych firm: Niedawno zamówiłeś ankietę, aby sprawdzić, w jaki sposób Messenger jest używany w firmach, w szczególności małych firmach. Zanim zaczniemy opowiadać o niektórych wynikach, może moglibyśmy dać nam trochę informacji na temat ankiety i dlaczego zdecydowaliście się to zrobić teraz.
Linda Lee: Ogólnie rzecz biorąc widzimy, że liczba wysyłanych wiadomości rośnie … Zleciliśmy badanie - uważam, że było to w 2016 r. - gdzie naprawdę zagłębiliśmy się w to, aby lepiej zrozumieć zachowania komunikacyjne wśród konsumentów. Zwłaszcza w odniesieniu do sposobu, w jaki chcieli nawiązać kontakt z przedsiębiorstwami. W ankiecie tej 63 procent ankietowanych stwierdziło, że ich wiadomości z firmami wzrosły w ciągu ostatnich kilku lat, a nawet ponad 67 procent z nich spodziewa się, że w ciągu najbliższych dwóch lat poinformuje ich jeszcze więcej.
Najnowsze badania, które zleciliśmy w 2017 r., Wykazały, że ponad 330 milionów osób rozpoczęło rozmowy z firmami po raz pierwszy w programie Messenger. Myślę, że po prostu pokazuje moc i łatwość, z jaką firmy mogą nawiązywać połączenia za pomocą Messengera w ten sposób.
Trendy dla małych firm: 330 milionów osób po raz pierwszy połączonych z małą firmą w programie Messenger. Wydaje się, że to całkiem spora liczba. Czy możesz porozmawiać o tym, co może zrobić z niektórymi rzeczami, z którymi klienci kontaktują się z małymi firmami na Facebooku Messenger?
Linda Lee: Jedną z największych zalet korzystania z Messengera w tego typu rozmowach między firmami i klientami jest naprawdę wiele różnych sposobów, w jakie możesz to zrobić. Najprostszym i najłatwiejszym sposobem na rozpoczęcie rozmów przez firmy jest włączenie komunikatora na swojej stronie na Facebooku. Zobaczysz, że kiedy klienci przechodzą na stronę małej firmy na Facebooku, mogą łatwo dotknąć przycisku, który widzą u góry strony z napisem "teraz wiadomość" lub "wyślij nam", aby zadać te pytania. To naprawdę różnorodne pytania, które widzimy, a które nazywamy przypadkami użycia. Niektóre z nich dotyczą odpowiedzi na pytania dotyczące konkretnych usług lub produktów, które wymagają dodatkowych szczegółów lub specyfikacji. W takim razie chodzi też o kwestie obsługi klienta. Być może już kupili produkt lub usługę, mają pytanie lub problem, który się pojawił. To naprawdę łatwy sposób, aby klienci mogli bezpośrednio dotrzeć do firm i uzyskać od nich osobistą odpowiedź.
Trendy dla małych firm: Czy możesz porozmawiać o kodach komunikatorów i o tym, jak są one używane?
Linda Lee: Jesteśmy bardzo podekscytowani kodami komunikatorów tylko ze względu na łatwość, z jaką ludzie mogą nawiązać kontakt z firmą. Dla tych, którzy nie są świadomi, Kody Posłańca są możliwymi do skanowania typami kodów QR, które klient może otworzyć Messenger, przejdź do interfejsu kamery i możesz przytrzymać ten kod, a każda firma ma swój własny kod. Możesz ustawić wiele kodów w zależności od tego, czy robisz kampanie offline, jeśli masz aktywację w sklepie, wydarzenie lub jakiś rodzaj sprzedaży, możesz użyć tego kodu, gdy ludzie wejdą do sklepu, poproś ich, by to zeskanowali i przywitałby ich. Kierujesz ich do punktu wyjścia w tej rozmowie, którą chcesz mieć w firmie. Możesz ustawić kod za pomocą parametrów, które nazywamy poleceniami, i być może, jeśli chodzi o sprzedaż, która ma się odbyć w tym sklepie na dziś, ta pierwsza wiadomość, którą zobaczy klient, to informacja o promocji w odniesieniu do ten produkt.
To wspaniałe rozwiązanie, które ułatwia łączenie treści online i offline, a także zapewnia łatwy sposób rozpoczęcia rozmów.
Trendy dla małych firm: Ludzie, szczególnie małe firmy, próbują znaleźć boty. Mówisz więc o komunikatorze i kontaktach międzyludzkich, ale w jaki sposób program Messenger pomaga firmom wykorzystać moc komputerów do interakcji z klientami.
Linda Lee: Cóż, wokół botów to naprawdę tylko automatyzacja, która pomoże tym firmom zarządzać liczbą zapytań lub liczbą rozmów, które widzą, przychodzą od klientów. To tak proste, jak, powiedzmy, jeśli włączasz wiadomości na swojej stronie na Facebooku, są zautomatyzowane odpowiedzi, natychmiastowe odpowiedzi, które możesz ustawić tak, aby klient próbował Ci wysłać wiadomość i to podczas twoich godzin wolnych, możesz poproś tę wiadomość o odpowiedź i daj im znać, że jesteś daleko, ustal ich oczekiwania, kiedy mogą oczekiwać odpowiedzi. To jeden poziom automatyzacji.
Teraz, dla firm, które są zainteresowane podjęciem kolejnego kroku w budowaniu automatycznego bota, jest to naprawdę łatwy sposób na uzyskanie odpowiedzi. Niektóre z często zadawanych pytań lub rzeczy, które pomogą firmie, ponownie zarządzają liczbą zapytań i rodzajami zapytań, które przychodzą. Myślę, że w przypadku firm masz najczęściej pięć lub dziesięć pytań, na które przychodzą klienci. pytaj raz po raz. Więc masz dobre wyczucie, co interesuje twoja baza klientów, czy też będzie pytać. To naprawdę proste sposoby, aby zacząć wdrażanie za pośrednictwem automatycznego bota, aby móc obsłużyć te odpowiedzi automatycznie i zwolnić firmy, aby odpowiedzieć na te zapytania, które mogą zająć trochę więcej czasu lub wymagają wyższego poziomu interakcji, aby uzyskać dostęp do rozkład.
Trendy dla małych firm: Kiedy myślę o Facebook Messenger, myślisz o tym, jak może pomóc z punktu widzenia obsługi klienta. Ale czy istnieją sposoby, aby firmy mogły wykorzystać interakcję z perspektywy marketingowej, próbując dowiedzieć się, jak wprowadzić klienta na pokład?
Linda Lee: Mamy wiele sposobów na wykorzystanie Messengera i niektórych naszych aplikacji. Chcemy tylko upewnić się, że firmy ponownie znają różnorodne narzędzia, które są dla nich dostępne. Rozmawiamy więc o takich rzeczach jak reklamy typu "kliknij, aby połączyć", które były naprawdę łatwym sposobem dla firm, aby naprawdę wykorzystać możliwości targetowania systemów aplikacji Facebook i narzędzi reklamowych, aby móc ustawić kampanie reklamowe, powiedzmy, w Facebook Newsfeed, aby pomóc potencjalni klienci, a może nawet istniejący klienci, którzy są zainteresowani dodatkowymi produktami w swoim programie Messenger.
Myślę, że możesz być świadomy Aprille Franks-Hunt. W rzeczywistości jest małym właścicielem firmy. Jest trenerem Master Business Coach i wykonała fantastyczną pracę polegającą na pracy od podstaw i wykorzystaniu komunikatów Messenger i Facebook Newsfeed do prowadzenia niektórych z jej kampanii marketingowych; zdobądź więcej rejestracji podczas niektórych sesji coachingowych i produktów, które ma ona do zaoferowania. Istnieje wiele naprawdę dobrych przykładów i sposobów, w jaki można korzystać z Messengera w ten sposób.
Chcemy również upewnić się, że jesteś odpowiedni dla rodzaju wysyłanych wiadomości marketingowych. Mamy więc politykę powiadamiania, aby upewnić się, że jeśli chodzi o marketing, powiedzmy, że naprawdę musi to być użytkownik, który zainicjował tę interakcję z firmą i zdecydował się w jakiś sposób na to, że chce aby otrzymywać tego typu wiadomości od firmy.
Trendy dla małych firm: Jaka jest linia, którą firmy muszą mieć na uwadze, aby upewnić się, że nie przekroczą swoich granic, ponieważ technologia wydaje się tam istnieć, a okazja zdaje się tam istnieć, ale przed czym skaczą pewne rzeczy, o których muszą wiedzieć. w pełni wykorzystał komunikator?
Linda Lee: Myślę, że pytanie, od którego zawsze zaczynamy, polega na upewnieniu się, że najpierw rozwiązujesz problem. Nie oznacza to, że szukasz rozwiązania problemu innymi słowami. Zwłaszcza dla tych małych firm znają oni tak dobrze bazę klientów i jestem pewien, że wielu z nich ma również powtarzające się zakupy i częstych klientów. Naprawdę chodzi o zrozumienie, jakie są potrzeby Twoich klientów? Czego brakuje dziś w zakresie sposobu interakcji lub komunikowania się z klientami? Weźmy na przykład e-mail. Dość sporo firm wysyła wiadomości e-mail, ale oczywiście wszyscy wiemy, że często dostajesz te e-maile w swojej skrzynce odbiorczej, zazwyczaj przechodzą do skrzynki ze spamem lub nie odpowiadasz na adres zwrotny, więc naprawdę nie jest łatwo sposób na odpowiedź. I naprawdę chodzi o tworzenie tych osobistych powiązań. Szukanie sposobów - zwłaszcza jeśli chodzi o treść - które wysyłasz do swoich klientów, upewniając się, że jest to istotne, osobiste, że również angażujące. Że zaprasza klienta do tej rozmowy z tobą.
Powiedziałbym, że to przede wszystkim upewnia się, że dobrze zastanawiasz się, jaki jest twój punkt wyjścia. O co ci chodzi? To naprawdę dotyczy ludzi. Twoi klienci są najważniejsi i upewniają się, że rozwiązujesz ich potrzebę.
Trendy dla małych firm: Gdzie będziemy - z małej perspektywy biznesowej - za rok lub dwa, komunikując się z klientami w programie Messenger?
Linda Lee: Małe firmy w całym kraju używają Messengera, aby ponownie zacząć robić interesy. To naprawdę pomaga małym firmom, lokalne firmy zwiększają zasięg. Pomaga im stać się globalnymi firmami wykraczającymi poza lokalne społeczności. Właśnie to nas ekscytuje.
Bez względu na wielkość Twojej firmy, wielkość budżetu reklamowego czy branżę, oczekujemy, że Messenger będzie na tym skrzyżowaniu i będzie kluczowym elementem wpływającym na to, jak małe firmy łączą się ze swoimi klientami w ciągłym, angażującym, spersonalizowanym sposób.
Trendy dla małych firm: Linda, gdzie ludzie mogą dowiedzieć się więcej o tym, co masz do zaoferowania z punktu widzenia Messengera dla ich małego biznesu? Jak mogą zacząć działać i gdzie powinny się udać, aby dowiedzieć się więcej?
Linda Lee: Wielką zaletą naszej platformy jest także to, że jest to całkowicie otwarta platforma. Nie ma więc za co go używać. Możesz zacząć korzystać ze wszystkich wspaniałych materiałów, które mamy. Mamy świetną stronę internetową, messenger.fb.com, która ma również wiele świetnych zasobów dla małych firm i programistów, aby rozpocząć i zastanowić się, w jaki sposób określić wygodę łączenia się z klientami w programie Messenger. Zadałeś pytanie o boty.Zawiera więcej informacji o niektórych bardziej technicznych aspektach interfejsów API i wtyczek oraz o tym, co firmy mogą wykorzystać, aby przyciągnąć uwagę użytkowników.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
1
