Inspirowane przywództwo klientów w najlepszych firmach na świecie pochodziło z serca i duszy namiętnego przywódcy organizacji, który miał instynkt, w którym można zająć się biznesem dla klientów, i absolutną jasność, jak zainspirować organizację, aby to się stało. Wszystkie te firmy zaczęły być małe i to była osobista misja osoby na czele, która zainspirowała firmę do tego, gdzie jest dzisiaj.
$config[code] not foundLands 'End, na przykład, kiedy zaczęło się od skromnego spaceru po budynku w dzielnicy żeglarskiej Chicago - i to była osobista wizja Gary'ego Comera, która popchnęła firmę do przodu. W rzeczywistości, gdy dorósł, odciągnął je do korzeni, mówiąc:
"Myśl na małą skalę, myśl o jednym kliencie na raz … reszta zajmie się sobą".
I to zrobiło:
"Pewnego dnia Gary Comer wszedł do swojego biura i wyszedł z nim, niosąc ze sobą żółty notes, na którym napisał" Podstawowe zasady działalności firmy ". To był ważny sygnał dla nas wszystkich. Przeszli próbę czasu i pozostają na stronie internetowej Lands End. Istnieje osiem zasad dotyczących tworzenia produktów i ich wyceny, dlaczego zwroty są przyjmowane z dowolnego powodu w dowolnym momencie oraz moc gwarancji. "Zasady prowadzenia działalności gospodarczej" kierowały nami, gdy tłumaczyły jego intuicję i intuicję na temat działalności, w którą moglibyśmy podążać. Oślepił nas jako organizację. "~ Chief Customer Officer: Przekazanie Wcześniejszej Służby Lipowej do Namiętnej Akcji
Liderzy klientów mają dwie cechy, które odróżniają je i ich firmy - mają jelito i odwagę:
"Liderzy klientów potrzebują odwagi łososia. Pomyśl o tym. Łosoś idzie pierwszy w stosunku do prądu. Dociera do celu, nietknięty przez siły oporowe. Przywódca łososia sprawia, że firma staje twarzą w twarz z klientami. Przywódcy Salmon używają spotkań biznesowych, aby prowadzić i rzucać wyzwanie ludziom, aby zrozumieć, jak to, co robią, wpływa na klienta. Przywódcy Salmon stale pytają, czy podawane taktyki są połączone w całej organizacji. Liderzy łososia nie boją się handlować krótkoterminowymi zyskami z długoterminowymi zyskami z klientami. Wiedzą, jak wytłumaczyć zaangażowanie na rzecz zarządu i firmy, aby mogli przekazać tę jasność wszystkim innym. "~ Chief Customer Officer: Przejście do usług dla pasjonatów
Weź stronę z działań liderów klientów z jelitami i odwagą. Te dziesięć działań położy osobisty znaczek na twoich relacjach z klientami:
1. Wiedz, kim chcesz być dla swoich klientów
W przeciwnym razie Twoja firma będzie działała w trybie autopilota, funkcje każdego z Twoich obszarów operacyjnych (serwis, wsparcie, marketing, operacje, sprzedaż itd.) Będą odpowiadać za to, co robią - bez prawdziwej rozmowy o tym, co to wszystko oznacza dla klientów i jak to wpływa na nich. Podobnie jak lider z jelitami, poświęć czas na potrawę i zyskaj jasność, w jaki sposób chcesz, aby Twoi klienci myśleli o tobie i jaki jest Twój cel.
2. Przekaż ten cel swojemu biznesowi
To może wydawać się oczywiste, ale zdumiewające, ile firm ma każdą część swojej firmy, definiującą to, co robią osobno - części nie sumują się dla klientów. Na przykład, jeden nowo powstający budowniczy domów zmienił swoją misję z "budowania kontrahenta" na "dostarczanie amerykańskiego snu". To było tak samo dla jego wewnętrznego zespołu (prawdopodobnie więcej) niż dla klientów. Wykonaj ten papierkowy test, aby sprawdzić, w jaki sposób Twoja firma jest powiązana ze znajomością wyższej misji, którą wspólnie obsługują Twoi klienci. Następne dziesięć osób, z którymi rozmawiasz, po prostu zapytaj ich: "Jaka jest twoja praca?" I "Jaka jest nasza wspólna praca?" Będziesz zaskoczony różnorodnymi odpowiedziami, jakie otrzymasz. Nic dziwnego - jeśli nie byłeś dla nich latarnią morską, mówiąc im, dokąd zmierzasz, wytyczą własny kurs. Oni sami decydują, gdzie zabierają twoją firmę dla klientów.
3. Ustal wytyczne dotyczące traktowania klientów
Rozważ różne wymiary swojej firmy i zestaw oświadczeń o tym, jak każdy z nich powinien pokazać się klientom. Wyjaśnij, jakie powinny być ramy odniesienia w umysłach ludzi, aby podejmować decyzje dotyczące każdego wymiaru i jakie są Twoje standardy w zakresie obsługi klienta.
4. Słuchaj linii frontu i regularnie rozmawiaj z klientami
Linia frontu codziennie rozmawia z klientami. Regularnie siadajcie na środku i pytajcie ich, jakie są kluczowe kwestie. Ale nie tylko słuchaj. Zapisz problemy i poproś kogoś o przydzielenie do opieki nad głównymi. Następnie osobiście skontaktuj się z klientami, aby zrozumieć na wyższym poziomie szczegółowości, co się dzieje, abyś wiedział, co z tym zrobić. Następnie napraw problemy. To proste, działa i umieszcza Twoją skórę w grze. Gdy powiadomisz firmę i klientów o swoim bezpośrednim zrozumieniu i zaangażowaniu w rozwiązywanie tych problemów, będzie to miało wpływ i ustanowi standard, a ludzie będą naśladować przykład.
5. Śledź i zgłaszaj skargi i rób coś z nimi
Poza rozmowami prowadzonymi z frontem, daj im narzędzie do śledzenia i kształtowania tych problemów. Dzięki temu masz natychmiastowe urządzenie do zarządzania "hand on the throttle" do sterowania firmą. Podczas śledzenia tej opinii miesiąc po miesiącu i rok po roku, trendy pomogą Ci lepiej zrozumieć, jakie są potrzeby Twoich klientów. Co najważniejsze, ten rodzaj dyscypliny pozwoli ci podjąć działania w czasie rzeczywistym w rozwiązywaniu problemów, które mogą odsyłać klientów. Wiem, że każdy chce badać swoich klientów - ale tak naprawdę - wyczerpaliśmy naszych klientów masą, która wychodzi bez wyraźnych działań, które następują. Jeśli musisz przeprowadzić ankietę, aby uzyskać dane statystyczne, których wszyscy pragniemy, okaże się, że potwierdzają to, co już odkryłeś dzięki śledzeniu trendów i śledzeniu skarg i problemów klientów. W rzeczywistości, jeśli Twoja ankieta mówi Ci o nowych rzeczach, których nie znasz - jesteś zbyt daleko od swoich klientów - i na najbardziej niepewnej pozycji w swoich relacjach z nimi.
6. Poznaj segmenty klientów i ich potrzeby
Zwłaszcza, gdy zasoby są ograniczone, będziesz chciała grupować klientów według ich dochodów i rentowności. Z tych klastrów powinieneś zidentyfikować podobieństwa w tym, czego od ciebie potrzebują. Intencją nigdy nie jest niedostosowanie tych, którzy mają mniejszy potencjał rentowności - ale musisz bezwzględnie być świadomymi tych mocodawców, na których twoje życie może być najbardziej zależne. Gdy znasz już te klastry, możesz wymyślić twórcze sposoby na ich obsługę - przydzielanie zasobów w synchronizacji z wynikami finansowymi. Na przykład możesz mieć dużą liczbę mniejszych klientów, którzy zamiast wysyłać osobno, aby do nich zadzwonić osobno, mogą zostać zebrani dla wydarzenia sieciowego, które przyniesie im korzyści i obniży koszty ich obsługi.
7. Daj Front Line szkolenie, wsparcie i narzędzia do wykonywania swoich zadań
Linia frontu to firma dla Twoich klientów. To nie jest miejsce, w którym można obniżyć koszty. Upewnij się, że alokujesz wystarczającą ilość zasobów, aby mieć pewność, że mają wszystko, czego potrzebują, aby zapewnić swoim klientom to, czego potrzebują. Oznacza to wystarczającą komunikację od ciebie (to nic nie kosztuje), ale także odpowiednie szkolenie, rozwój umiejętności i zasoby technologiczne. Nie ma nic gorszego, na przykład, niż stawianie klienta przez obserwowanie jego przedstawicieli handlowych z trudnym czasem reakcji lub nieodpowiednimi materiałami pomocniczymi, lub słuchanie operatora usług walczącego z systemem w celu znalezienia informacji o klientach.
8. Przeprowadzić kwartalne lub miesięczne spotkanie przeglądu utraty klientów
To jest potężna technika zarządzania zyskami, którą możesz dziś rozpocząć. Aby przygotować się do tego spotkania, skompiluj dane dotyczące usterek klientów, aby dowiedzieć się, którzy klienci zostali zgubieni i dlaczego. Ponadto przypisz swoich kluczowych poruczników, aby wykonywać połączenia wychodzące z maksymalnie dziesięcioma klientami, którzy odeszli w ciągu miesiąca lub kwartału, aby dowiedzieć się, dlaczego odeszli. Nie ma nic równie fascynującego jak klient, który mówi wprost do kogoś, kto ma odpowiedzialność za zrobienie czegoś. Klienci są często tak zaskoczeni wysiłkiem, jaki uważają za próbę ponownego wykorzystania firmy. Po zakończeniu połączeń zwołaj spotkanie, aby omówić, co dzieje się z Twoimi klientami i co ich odstrasza. Podczas tego spotkania ustal, w jaki sposób priorytetyzować problemy i przypisać odpowiedzialność. Skorzystaj z kolejnych spotkań poświęconych analizie strat, aby śledzić postępy w rozwiązywaniu problemów, kontynuując proces dzwonienia do klientów, którzy odeszli.
9. Śledź swoich klientów
Powinieneś znać przepływ swoich klientów do swojej firmy. Jest to najłatwiejszy sposób na sprawienie, by klienci byli postrzegani jako "wynik", który ludzie mogą śledzić, a Ty możesz cały czas mieć pewność. Znajdź sposób, aby dowiedzieć się, jak stale śledzić, aktywnie omawiać i zarządzać pięcioma rzeczami dotyczącymi klientów. Są to "wskaźniki partyzanckie", które pomagają wkierować klienta do agendy Twojej firmy:
Dane 1 - Nowi klienci - objętość i wartość Metryka 2 - Utraceni klienci - wielkość i wartość Metryka 3 - Odnowienia z przyczynami Metryka 4 - Przychody i rentowność według grup klientów Metryka 5 - odesłania według grup klientów
10. Udowodnij to swoimi działaniami Wreszcie, podejmij działania, które są dobre dla Twoich klientów. Podejmuj jasne decyzje decyzyjne, które stawiają klienta na pierwszym miejscu, a następnie niech KAŻDY wie, czym one są - Twoimi klientami, dostawcami i, co najważniejsze, Twoją firmą. Tego właśnie szukają ludzie - aby sprawdzić, czy za zobowiązaniem klienta kryje się coś więcej niż zarzut. Musisz udowodnić, że tak jest. Źródło grafiki: Lands 'End
