W przypadku osób, które pracują z klientami, nowy e-mail z linkiem tematycznym, który brzmi "pilnie", często wysyła fale strachu nawet najbardziej doświadczonym profesjonalistom. Nie wszystkie prośby i pytania klientów mają taką samą wagę lub pilność. A więc, czego naprawdę chce osoba po drugiej stronie e-maila lub telefonu i kiedy jej potrzebują?
W mojej poprzedniej karierze jako menedżer w wielu firmach PR i komunikacji, najbardziej zauważyłem u młodszych pracowników tendencję do natychmiastowego wypowiadania się "tak" bez zadawania dalszych pytań, które mogłyby wyjaśnić nieporozumienia. Często zespoły dostarczają raporty, kreatywne projekty i inne informacje bez pełnego zrozumienia, czego klient naprawdę chce i dlaczego.
$config[code] not foundWideo dnia
Dostarczone przez Sapling Dostarczone przez Sapling"Klienci chcą, aby ich agencja (i partnerzy biznesowi) ułatwiali im życie i nie utrudniały im życia", zauważa Chantell Glenville, autorka To, czego klienci naprawdę chcą (i S ** t, który je rozwinie). W tym celu prosi organizacje obsługi klienta, aby bezpośrednio zadawały pytania, aby lepiej zrozumieć problemy klienta, a ostatecznie lepiej zrozumieć, dlaczego zadają pytania, które robią.
Oto szczegółowe pytania i działania, które należy wykonać, gdy tylko otrzymasz mylące zapytanie.
Co oznacza ASAP?
Może wydawać się to proste, ale kiedy klienci (lub szefowie, jeśli o to chodzi) wysyłają notatkę, która mówi, że potrzebują czegoś tak szybko, czy termin jest jasny? Czy mają spotkanie z wiceprezydentem w 15 minut, kiedy muszą przedstawić te informacje, czy też przygotowują miesięczny raport za dwa tygodnie? Nigdy nie zakładaj. Zapytaj, kiedy potrzebują dostarczonych produktów. Pozwoli to zaoszczędzić na przedłużaniu dnia, jeśli pracujesz nad innymi pilnymi projektami i naprawdę nie potrzebują go przez kilka dni. Możesz też zaoszczędzić wiele trudnych rozmów, jeśli naprawdę będą tego potrzebować w ciągu 15 minut i poczekasz do końca dnia, aby wysłać wiadomość.
Kto jest rzeczywiście w trakcie robienia tego?
Po podjęciu pracy jako wewnętrzny menedżer ds. Komunikacji w firmie technologicznej (wcześniej pracowałem po drugiej stronie w firmach PR) pierwsze miesiące były pełne rewelacji, które chciałbym, aby mój były menedżer konta został zrozumiany. Wiceprezes marketingu często wysyłał mi tajne notatki późno w nocy, o rzeczach, o których wcześniej rozmawialiśmy lub o sprawach, które nie wydawały się wystarczająco pilne, by zagwarantować e-maile o północy. Następnie przekazałbym jej pytania do naszej agencji PR. Po wielu bezpośrednich rozmowach z moim szefem stało się jasne, że przekazuje wnioski lub pytania od dyrektora generalnego i innych osób z zespołu kierowniczego. Po prostu szukała wyjaśnień - nie było pasywnych agresywnych motywacji.
Gdy zrozumiesz, skąd pochodzą pytania lub wątpliwości, łatwiej jest podać tak dużo lub mało szczegółów w formacie odpowiednim dla docelowej grupy odbiorców.
W jaki sposób korzystają z informacji?
Czy możesz ponownie wysłać numery miesięczne? Musimy omówić budżet na ten projekt. Kiedy dostarczysz najnowsze przedmioty?
Gdy takie pytania znajdą się w skrzynce odbiorczej, pierwszą reakcją jest często panika i przejście od razu do negatywu. Czy są niezadowoleni z wyników? Czy chcą nas zwolnić lub obniżyć nasz budżet? Czy są niecierpliwi i próbują biernie poprosić nas o dostarczenie przed terminem? Ale często prawdziwa odpowiedź jest o wiele mniej nikczemna. Czasami chcą pochwalić się pracą (i pobudzić własny wkład), aby zaimponować szefom lub członkom zarządu, uzasadnić budżety, a nawet wykorzystać je jako narzędzie do negocjacji na podwyżkę lub awans. W środowisku korporacyjnym osoba zarządzająca zewnętrznymi dostawcami jest często kojarzona z pracą wykonywaną przez dostawcę. Kiedy wykonujesz świetną robotę (lub alternatywnie okropną), twój kontakt z klientem często otrzymuje pochwałę lub pogardę od wyżej. W tym celu menedżerowie i klienci powinni zawsze ułatwiać klientowi przechwalanie się i pokazywanie całej ciężkiej pracy, jaką wykonaliście wspólnie z zespołem. Przesyłasz wyniki skutecznej kampanii? Zawsze wysyłaj dobre (i złe) wiadomości w profesjonalnej, przemyślanej wiadomości e-mail, która ułatwia klientowi przesyłanie do szefa lub szefa swojego szefa. Zapytaj klienta, czy chciałby, abyś przygotował streszczenie, które może bardziej formalnie podzielić z wewnętrznym zespołem lub slajdami, które mogą wstawić do następnego raportu kwartalnego. Zamiast stresu, jedząc wszystkie żetony w szatni, gdy następnym razem nie możesz odczytać żądania klienta, cofnij się o krok, rozważ wszystkie możliwości, a następnie zapytaj ich. Ułatwia to pracę i ostatecznie czyni cię bohaterem pracy!
