Wybór centrum obsługi telefonicznej do obsługi interakcji z klientami to decyzja, którą należy podjąć bardzo poważnie. Nie zatrudniłbyś nikogo, by odpowiadał na telefony od klientów w twoim biurze. Powinieneś więc skorzystać z podobnej weryfikacji podczas outsourcingu operacji call center.
Erik O'Borsky, właściciel Customer Contact Services, przedstawił kilka wskazówek i najlepszych praktyk dotyczących outsourcingu operacji call center. Czytaj dalej, aby uzyskać przydatne informacje.
$config[code] not foundZastanów się, jakie są Twoje potrzeby
Outsourcing operacji call center oznacza różne rzeczy dla różnych firm. O'Borsky wyjaśnia:
"Możesz w zasadzie otworzyć książkę telefoniczną i rzucić strzałkę w dowolnej firmie i prawdopodobnie mają one zastosowanie w centrum telefonicznym lub w automatycznej sekretarce. Może to być mały hydraulik, który potrzebuje kogoś, aby odebrać połączenia podczas pracy, aby klienci nie rozłączyli się i nie zadzwonili do kogoś innego. Lub może to być większa firma, która chce zlecić na zewnątrz całe swoje zlecenie, biorąc usługi. "
Zanim rozpoczniesz proces szukania centrum telefonicznego, musisz dokładnie określić, czego potrzebujesz od nich.
Korzystaj tylko z usług, których naprawdę potrzebujesz
Ponieważ istnieje wiele różnych usług call center, nie ma sensu płacić za to, czego naprawdę nie potrzebujesz. Więc jeśli potrzebujesz kogoś, aby odebrać połączenia podczas pracy lub w weekendy, nie szukaj centrów telefonicznych, które oferują tylko kompleksowe rozwiązania.
Poszukaj lokalnej firmy
Według O'Borsky'ego jednym z aspektów, które wielu klientów szuka w call center, jest bliskość. Posiadanie agentów zlokalizowanych w USA jest często priorytetem numer jeden. Ale szczególnie dla lokalnych centrycznych firm, posiadanie agentów, którzy mają pewne regionalne dialekty, może również być korzystne. Jeśli chcesz, aby Twoi rozmówcy czuli się, jakby rozmawiali z kimś w swojej okolicy, poszukaj firm znajdujących się w pobliżu.
Zapytaj konkretnie o lokalizację agentów
Jednak nawet firmy z siedzibą w USA mogą mieć niektórych agentów w innych częściach świata. Dlatego podczas przeprowadzania badań upewnij się, że pytasz o lokalizację wszystkich agentów firmy, jeśli bliskość jest dla Ciebie ważna.
Dowiedz się, jak długo firma działa w branży
Reputacja to także coś, co jest ważne przy wyborze call center. Firmy, które nie zapewniają przyjaznej, terminowej obsługi, nie mają tendencji do pozostawania w pobliżu. Więc jeśli znajdziesz firmę, która spełnia inne wymagania i działa od dłuższego czasu, prawdopodobnie znalazłeś przyzwoite rozwiązanie.
Szukajcie recenzji i referencji
Podobnie jak w przypadku każdego innego rodzaju usług, recenzje i referencje mogą pomóc w wypłukiwaniu niektórych lepszych opcji od złych. Możesz zrobić własne badania online lub pytając dookoła. Ale nie bój się również pytać firm, które rozważasz o referencje.
Rozważ własne doświadczenie telefonowania
Podczas procesu badawczego szukaj czerwonych flag, które mogą oznaczać, że firma nie jest tak wiarygodna, jak im się wydaje. Na przykład, jeśli zajmie Ci to dużo czasu, zanim dotrzesz do prawdziwej osoby, jeśli przedstawiciele nie będą zbyt przyjaźnie nastawieni, lub jeśli będziesz ciągle trzymany w napięciu, możesz spodziewać się tych samych rzeczy dla klientów, którzy będą dzwonić w.
Zapytaj o średni czas oczekiwania i wstrzymania
Ale powinieneś pójść trochę dalej i zapytać firmy o ich średnie czasy oczekiwania i wstrzymania. Dobrzy powinni już mieć wszystkie te informacje. A następnie możesz porównać swoje najlepsze opcje.
Uważaj na ceny zbyt piękne, aby mogło być prawdziwe
Podczas gdy cena jest zawsze brana pod uwagę przy zatrudnianiu usługodawcy dla Twojej firmy, nie powinna to być jedyna. Jeśli znajdziesz firmę, która oferuje te same usługi za znacznie mniejsze pieniądze niż reszta, weź pod uwagę czerwoną flagę.
Spójrz na obecność firmy w sieci
Kolejny znak ostrzegawczy może znajdować się na stronie internetowej firmy. O'Borsky mówi:
"Jeśli wygląda na to, że faktycznie inwestują czas i pieniądze w swoją stronę, prawdopodobnie robią to samo dla reszty swojej działalności. Ale jeśli wygląda na to, że strona została stworzona szybko dziesięć lat temu, prawdopodobnie nie inwestują w nowe technologie lub prowadzą rentowny biznes. "
Zapytaj o ich technologię
Możesz również głębiej zagłębić się w technologię, z której korzysta każdy z Twoich najlepszych wyborów. Zapytaj ich o ich systemy komunikacji i jak przekazują wiadomości. Następnie porównaj odpowiedzi.
Wykonuj więcej badań podczas pracy z małymi firmami
Podczas gdy wiele centrów obsługi telefonicznej to większe operacje, O'Borsky mówi, że wciąż jest kilka operacji na komputerach typu "mama" i "pop", a nawet ludzie, którzy korzystają z usług głosowych w swoich domach. Chociaż te opcje mogą być atrakcyjne dla innych małych firm, nadal musisz być pewien, że zaoferują ci tę samą jakość usług. Dla mniejszych centrów obsługi połączeń może być trudny do utrzymania, pod względem technologicznym.
Zastanów się, w jaki sposób chcesz przekazać wiadomości
Kolejnym czynnikiem, który należy wziąć pod uwagę, jest to, w jaki sposób każdy dostawca przekazuje wiadomości. W ubiegłych latach O'Borsky mówi, że większość centrów obsługi telefonicznej właśnie pobierała wiadomości, a następnie wysyłała je do firm za pośrednictwem SMS-ów. Ale proces jest teraz znacznie bardziej konfigurowalny. On mówi:
"Jeśli potrafisz wymyślić sposób, w jaki chcesz otrzymywać wiadomości, jest już ktoś, kto to robi."
Więc jeśli chcesz otrzymywać wiadomości dostarczane w określony sposób, poszukaj firmy, która specjalizuje się w tej metodzie lub przynajmniej oferuje ją jako opcję.
Określ, jakie informacje chcesz zgromadzić
Musisz również jasno wyrazić swoje potrzeby w zakresie tego, jakie informacje potrzebujesz zebrać. Możesz po prostu chcieć podstaw, takich jak imię i nazwisko oraz dane kontaktowe. Ale jeśli masz dodatkowe życzenia, musisz upewnić się, że agenci są gotowi dokładnie przekazać te informacje.
Połóż nacisk na wymowę imienia
Jedną z rzeczy, których firmy mogą nie brać pod uwagę przy określaniu informacji, które chcesz zebrać, jest wymawianie nazw. Ale nie należy go przeoczyć, ponieważ błędne wymawianie nazw klientów podczas zwracania ich połączeń może prowadzić do utraty sprzedaży.
Pomyśl o tym jako o ważnej inwestycji
W zależności od Twoich potrzeb i wielkości połączeń outsourcing operacji call center może być znacznym wydatkiem. Ale naprawdę musisz wziąć pod uwagę te koszty, wbrew temu, jak wiele nieodebranych połączeń może wpłynąć na twoją firmę. O'Borsky mówi: "Wiele firm myśli, że nikt nie poradzi sobie z dzwoniącymi lepiej niż oni. I to może być prawda. Ale kiedy nie możesz odebrać połączenia, ponieważ jesteś na pracy lub ktoś jest chory, ile kosztuje Cię to w potencjalnych działaniach sprzedażowych lub usługowych? Musisz spojrzeć na kilkaset dolarów miesięcznie, które możesz wydać i porównać go do kwoty, którą stracisz, jeśli nie będziesz mieć połączeń z lewej i prawej strony. " Zdjęcie Call Center za pośrednictwem Shutterstock
5 komentarzy ▼
