Szpital Griffin zdobywa lojalność klientów i docenia ich, tworząc doświadczenia klientów. Wysiłki szpitala Griffin, mające na celu zrozumienie życia pacjentów i ich rodzin, przyniosły im wyjątkową lojalność klientów. Ich celem było wyobrażenie sobie, jak to jest być pacjentem, aby mogli poprawić doświadczenie zarówno dla pacjentów, jak i ich rodzin. Ale Szpital Griffin nie zawsze otrzymał tego rodzaju wyróżnienie.
$config[code] not found
W 1982 roku Szpital Griffin był bardzo daleki od ekstremalnej lojalności. W tym czasie jedna trzecia lokalnej społeczności o nazwie Griffin była szpitalem, którego mogliby uniknąć, gdyby mogli. To niegrzeczne przebudzenie popchnęło ich do ponownego przemyślenia ich celu i dosłownie wszystkiego, co zrobili. Szpital chciał stworzyć doświadczenie do zapamiętania.
Muzyka na parkingu i fortepian w holu
Mówiąc, że można tego uniknąć, popchnął Griffina, by ponownie przemyślał cel ich szpitala, lekarzy i opiekunów. Ich celem było stać się szpitalem z wyboru w społeczności. Griffin wiedział, że jeśli celem jest "wybór", wówczas muszą dostosować swój cel; musieli przejść od bycia dostawcą usług medycznych do bycia usługodawcami.
Griffin musiał przestać wykonywać wymagane zadania i określić, jakie doświadczenia dostarczą, jakie emocje pacjenta i rodziny zostały w to zaangażowane. Odkryli, że emocjonalna podróż do szpitala zaczyna się na parkingu. Griffin zapewnia bezpłatny parking i usługi konsjerża. Muzyka na parkingu i w holu wita gości i odbiera sterylne uczucie "szpitala".
Mówi Bill Powanda, wiceprezes Griffin Hospital:
“ Nie ma znaczenia, czy masz najkrótszy czas oczekiwania na awarię i zapewniasz najwyższą opiekę w kraju; jeśli parkowanie jest koszmarem, twoi pacjenci nie będą w pełni usatysfakcjonowani. "
Szpital Griffin cieszy się z 99% rekomendacji
Zrozumienie emocji klientów związanych z "przychodzeniem i odchodzeniem" z wizyty w szpitalu spowodowało działania, które wyróżniły Griffina. Te doświadczenia z bookendami są częścią magnesu, który przyciąga ludzi z powrotem do Griffina. Nie uważany już za szpital "czarnej owcy" w społeczności, Griffin rozwija się dzięki poleceniom od klientów. Liczba hospitalizacji wzrosła o 28 procent w okresie od 1997 do 2009 roku, w porównaniu do średniej krajowej stopy wzrostu wynoszącej 10 procent. Usługi ambulatoryjne wzrosły o 92 procent w latach 1998-2009.
Szpital Griffin stał się szpitalem nie tylko dla swojej społeczności, ale także dla okolicznych społeczności. Jedna trzecia klientów szpitala Griffin pochodzi spoza społeczności, w której się znajduje. Dziesięć procent administratorów szpitali w Stanach Zjednoczonych chce odwiedzić szpital Griffin, aby uczyć się od nich.
Zastanawiasz się, w jaki sposób interpunkujesz momenty połączenia z klientami? Pierwsze wrażenia trwają najdłużej. Czy twój jest celowy? Czy tworzy idealną pierwszą opinię o Twojej firmie?
Jakie są twoje doświadczenia z klientami Bookends?
Szpital Griffin postanowił wyeliminować strach przed wizytami w szpitalu z muzyką na parkingach i concierge w ich lobby. Pamięć o tych "doznaniach z doświadczenia" wiąże odwiedzających z nimi. Zapytaj siebie:
- Czy masz celowy początek i zakończenie momentów kontaktu z klientem?
- Czy tworzysz wspomnienia lub po prostu wykonujesz zadania?
- Jak oceniasz swoje zamiary i możliwości tworzenia celowych momentów kontaktu z klientem?
- W jaki sposób Twoi klienci mówią, że robisz?
- Czy klienci zachwycają się niezapomnianym przeżyciem?
- Jakie są momenty marquee w Twoich doświadczeniach z klientami?
- Czy twoje decyzje dotyczące tworzenia niezapomnianych podpórek sprawiają, że masz dziś status "ukochanego"?
