Definicja agenta obsługi klienta

"Dziękuję za skontaktowanie się z XYZ Company. Jak mogę ci pomóc?"

Kiedy dzwonisz do firmy i potrzebujesz pomocy, najprawdopodobniej osiągniesz przyjazny głos na drugiej linii. Chociaż wiele osób nie lubi dzwonić do linii obsługi klienta, ponieważ obawiają się, że zostaną one wstrzymane, a jedynie do walki o zrozumienie przez przedstawiciela, który pracuje za granicą, faktem jest, że wiele firm poprawiło swoje możliwości obsługi klienta i koncentruje się na dając swoim klientom dobre wrażenia. Niezależnie od tego, czy dzwoniący muszą zadawać pytania dotyczące produktu lub usługi, uzyskać wyjaśnienia dotyczące fakturowania czy złożenia skargi, spodziewają się porozmawiać z kimś, kto ma umiejętności i dostępne narzędzia, aby interakcja była przyjemna.

$config[code] not found

Wideo dnia

Dostarczone przez Sapling Dostarczone przez Sapling

Mając to na uwadze, definicja agenta obsługi klienta to ktoś, kto zapewnia wsparcie klientom i tworzy pozytywne i produktywne doświadczenie. Jest kimś więcej niż kimś, kto tylko odpowiada na telefon. Biorąc pod uwagę, że oczekiwania klientów dotyczące usług są coraz większe - jeden z badań Harris Ankieta wskazał, że 82 procent dyrektorów uważa, że ​​oczekiwania klientów są wyższe niż sześć lat temu - ważniejszy niż kiedykolwiek jest ten klient agenci usług oferują szybko i dokładnie przyjazną, miłą obsługę.

Co to jest agent obsługi klienta?

Najprościej mówiąc, agenci obsługi klienta świadczą usługi klientom, osobiście lub przez telefon. Będą odbierać połączenia, zbierać informacje o klientach i pytać o konkretną przyczynę połączenia. Gdy klient wyjaśni swoje potrzeby, agent podejmie niezbędne kroki, aby rozwiązać problem. Jednak obowiązki przedstawiciela biura obsługi klienta często wykraczają poza faktyczny proces pomagania klientom. Są częścią twarzy i marki firmy, a ich zdolność do angażowania klientów i rozwiązywania problemów szybko i zadowalająco może być znaczącym wkładem w ogólne postrzeganie firmy przez klienta. Czasami wystarczy pojedyncza pozytywna interakcja z obsługą klienta, aby całkowicie zmienić czyjś wizerunek firmy - i na odwrót. W rzeczywistości, zgodnie z Small Business Administration, 68 procent klientów opuści firmę, jeśli są źle traktowani. Dlatego agenci mają obowiązek dokładnie zrozumieć produkty i usługi firmy, a także standardy obsługi.

Większość dnia biura obsługi klienta jest poświęcana na zapewnienie klientom pozytywnych doświadczeń z Twoją firmą. W zależności od firmy może to obejmować przyjmowanie zamówień, sprawdzanie stanu zamówień, odpowiadanie na pytania, rozwiązywanie problemów i obsługę skarg. Na przykład agent obsługi klienta dla firmy handlu detalicznego może odbierać połączenia od klientów, którzy chcą składać, zmieniać lub anulować zamówienia, co może obejmować udzielanie odpowiedzi na pytania, dostarczanie informacji o dostępności zapasów i przetwarzaniu płatności. Agent pracujący dla biura podróży, takiego jak linia lotnicza, prawdopodobnie spędza swoje dni pomagając klientom w rezerwacji lub zmianie planów podróży i rozwiązaniu problemów, takich jak zmiana harmonogramu odwołanych lotów. Czasami pracownicy działu obsługi klienta otrzymują połączenia, które są łatwe w zarządzaniu, takie jak klient, który po prostu chce zmienić dane konta, podczas gdy inne połączenia mogą być trudniejsze. Na przykład agent pomocy technicznej może uzyskać telefon od sfrustrowanego i rozzłoszczonego klienta, który potrzebuje pomocy w trudnym problemie z komputerem, a agent musi przeprowadzić klienta przez szereg skomplikowanych kroków, aby go naprawić - zachowując przy tym spokój i uprzejmość..

Niektóre stanowiska agentów obsługi klienta są oparte na sprzedaży, co oznacza, że ​​agenci są odpowiedzialni za sprzedaż produktów i usług lub zapewnienie, że klienci nadal kupują produkty. Jednym z przykładów obsługi klienta opartej na sprzedaży są osoby, które pracują dla firm oferujących subskrypcje produktów lub usług. Jeśli klienci dzwonią, aby anulować subskrypcję, agent obsługi klienta jest odpowiedzialny za nakłonienie klienta do zmiany zdania. Agent może wskazać funkcje, które klient powinien spróbować, zadawać pytania w celu rozwiązania problemów lub oferować zachęty, aby utrzymać osobę jako klienta. Na tych stanowiskach agenci często otrzymują premię lub prowizję za każdego klienta, którego "oszczędzają" przed opuszczeniem firmy.

Inne działania związane z obsługą klienta w zakresie sprzedaży obejmują połączenia wychodzące w celu sprzedaży produktów i usług dla ludzi przez telefon. Firmy ubezpieczeniowe, na przykład, mogą zatrudniać agentów, aby śledzić klientów i wyznaczać spotkania. Firmy mogą także zachęcać przedstawicieli handlowych do wspierania sprzedawców, którzy dzwonią w celu składania zamówień lub zadawania pytań.

Środowisko pracy obsługi klienta

Pracownicy biura obsługi klienta często pracują w centrach telefonicznych, ale mogą również świadczyć pomoc osobiście; na przykład kupujący w centrum handlowym mogą być kierowani do działu obsługi klienta w celu uzyskania informacji, natomiast podróżujący mogą współpracować z agentem obsługi klienta na lotnisku, aby uzyskać pomoc w kwestii zaginięcia bagażu lub przelotu. Jednak większość pracuje w środowisku call center. Zlecenia te zazwyczaj wymagają codziennego odpowiadania na dużą liczbę połączeń, a agenci mogą nawet spełniać limity liczby połączeń, które wykonują lub obsługiwać połączenia w wyznaczonym czasie. Środowisko może stać się stresujące, szczególnie w okresach dużej liczby połączeń lub gdy masz do czynienia z większą niż przeciętna liczbą zdenerwowanych klientów.

Podczas gdy niektóre biura obsługi klienta działają w standardowych godzinach pracy, wiele firm oferuje 24-7 dostęp do obsługi klienta. Dlatego przedstawiciele mogą pracować w nocy lub w weekendy, a także w święta. Wiele firm zapłaci tym, którzy pracują na mniej pożądanych zmianach, wyższą stawkę godzinową.

Aby skupić się na ciągłym doskonaleniu, wiele firm zapewni ciągłe szkolenia i wsparcie dla przedstawicieli obsługi klienta. Osoby pracujące w call center mogą oczekiwać, że rozmowy będą rejestrowane i oceniane, a ankiety i kwestionariusze kontrolne są również wykorzystywane do mierzenia wydajności i określania obszarów wymagających poprawy. Podwyżki i premie są zazwyczaj oparte na wydajności, więc agenci obsługi klienta często koncentrują się na uczeniu się i ulepszaniu.

Umiejętności przedstawiciela biura obsługi klienta

Chociaż Biuro Statystyki Pracy zauważa, że ​​większość pracodawców nie wymaga dyplomu ukończenia studiów dla agentów obsługi klienta, większość woli, aby kandydaci posiadali co najmniej dyplom ukończenia szkoły średniej lub GED. Niektórzy pracodawcy wolą, aby agenci mieli stopień associate w biznesie lub pokrewny temat, podczas gdy osoby zaangażowane w wyspecjalizowane obszary, takie jak wsparcie techniczne, szukają osób z doświadczeniem i szkoleniami w tym zakresie. Większość agentów otrzymuje szkolenie w miejscu pracy, które zwykle obejmuje naukę korzystania z firmowego telefonu i systemów komputerowych, zasad firmy i oczekiwań dotyczących interakcji i wyników klientów. Wiele firm rejestruje faktyczne połączenia z klientami, aby wykorzystać je do celów szkoleniowych, a w niektórych przypadkach do przekwalifikowania, jeśli nie spełniasz oczekiwań.

Ogólnie rzecz biorąc, pracodawcy są mniej zainteresowani formalnym wykształceniem biura obsługi klienta, niż to, czy wnioskodawcy mają cechy osobiste, które pozwalają im odnieść sukces w tej dziedzinie. Niektóre z poszukiwanych przez pracodawców atrybutów obejmują:

• Pozytywne nastawienie. Przedstawiciele działu obsługi klienta często muszą współpracować z klientami, którzy są rozczarowani, a nawet źli, i muszą być w stanie zawsze zachować pozytywne i profesjonalne podejście.
• Kreatywne rozwiązywanie problemów. Klienci często kontaktują się z obsługą klienta, ponieważ mają pytania lub problemy, a agenci muszą być w stanie znaleźć rozwiązania. Podczas gdy w wielu przypadkach będą dokładnie wiedzieli, co robić w oparciu o zasady i procedury firmy, mogą się zdarzyć, że będą musieli kreatywnie przemyśleć i znaleźć inne rozwiązania.
• Cierpliwość. Praca z opinią publiczną i radzenie sobie z problemami innych ludzi przez cały dzień - i tak, często źle traktowane - może być męczące i łatwo jest denerwować się lub irytować klientów. Jednak ważne jest, aby zachować spokój i pozytywny przez cały czas i nie poddawać się impulsowi do złości. Możliwość zarządzania emocjami i pozostawania cierpliwym i spokojnym nawet w obliczu porywczego klienta jest ważną umiejętnością.
• Wspaniała komunikacja. Prawdopodobnie jest to oczywiste, ale świetni pracownicy obsługi klienta mają wyjątkowe umiejętności komunikacyjne. Są w stanie jasno odpowiedzieć na pytania i ćwiczyć aktywne słuchanie, aby naprawdę zrozumieć, czego potrzebują klienci i jak zapewnić najlepszą obsługę.
• Empatia. Najlepszymi agentami obsługi klienta są ci, którzy są w stanie postawić się w roli klienta i dokładnie zrozumieć, czego chcą i potrzebują. Gdy klienci mają wrażenie, że firmy się tym nie przejmują, zamierzają zabrać swoją firmę gdzie indziej. Gdy dostaną świetną obsługę i zrozumieją, prawdopodobnie pozostaną klientami.

Obsługa klienta Wynagrodzenie i wzrost zatrudnienia

Według PayScale, średnia roczna pensja dla agenta obsługi klienta w momencie publikacji wynosi 36 612 USD lub 13,52 USD za godzinę. Bureau of Labor Statistics podaje podobne zarobki, z medianą wynagrodzenia w wysokości 32 890 USD rocznie lub 15,81 USD za godzinę. Oznacza to, że połowa agentów obsługi klienta zarabia więcej, a połowa zarabia mniej. Najwyższe wypłacane 10% agentów zarabia ponad 26,12 USD za godzinę, a najniższe 10% zarabia mniej niż 10,27 USD za godzinę. W niektórych przypadkach zarobki godzinowe mogą zostać zwiększone o bonusy i prowizje; według PayScale, przeciętnie przedstawiciele działu obsługi klienta zarabiają dodatkowe 3 000 $ rocznie w ramach dodatkowej rekompensaty.

Wynagrodzenie agentów obsługi klienta zależy również od branż, w których pracują. Według BLS, najlepiej opłacani przedstawiciele obsługi klienta pracują w handlu hurtowym i zarabiają 18,06 USD za godzinę, a następnie ci z branży ubezpieczeniowej, którzy zarobili średnio 17,57 USD za godzinę. Handel detaliczny ma najniższych płatnych agentów, zarabiając średnio 12,37 USD za godzinę.

Jedną z rzeczy, która nie ma wpływu na wynagrodzenie agentów obsługi klienta, jest ich doświadczenie. Podczas gdy istnieje niewielka dodatnia korelacja między latami doświadczenia i wynagrodzeniem, PayScale zgłasza, że ​​istnieje tylko około 15 procent różnicy w wynagrodzeniu między agentami klasy podstawowej i tymi, którzy mają 20 lat lub więcej doświadczenia. Średnio agenci pierwszego poziomu zarabiają około 28 000 $ rocznie, a doświadczeni agenci zarabiają 35 000 $ rocznie. Biorąc to pod uwagę, rzadko zdarza się znaleźć agenta obsługi klienta z tak dużym doświadczeniem, ponieważ większość z nich przechodzi na inne stanowiska lub w role kierownicze, gdy zdobywają doświadczenie w tej dziedzinie.

BLS przewiduje 5-procentową stopę wzrostu w obsłudze klientów do roku 2026, która jest nieco wolniejsza od średniej. Znaczna część wzrostu nastąpi w centrach telefonicznych - BLS przewiduje, że 36 procent wszystkich nowych miejsc pracy w obsłudze klienta będzie w tych centrach, ponieważ firmy przenoszą operacje sprzedaży i usług do skonsolidowanych centrów. Wiele firm decyduje się na outsourcing swoich usług obsługi klienta do profesjonalnej firmy usługowej, aby zwolnić pracowników do innych projektów lub dlatego, że nie są w stanie zapewnić doskonałej jakości usług na własną rękę.

Jednak firmy mogą również odczuwać skutki przejścia na systemy samoobsługi internetowej i głosowej. Ponieważ coraz więcej klientów jest w stanie samodzielnie rozwiązywać problemy, nie rozmawiając z kimś, potrzeba obsługi klienta maleje. Wiele firm przycina swoje działy obsługi klienta, zatrzymując tylko część personelu, aby obsłużyć zapytania, które nie mogą być zarządzane przez opcje samoobsługi.