Jedną z mocnych stron mediów społecznościowych jest możliwość bezpośredniego kontaktu z klientami i prowadzenia otwartego dialogu na potrzeby rozmowy, obsługi klienta i świadomości. Pozwala budować lojalność, dając swoim klientom wewnętrzny wgląd w swoją firmę i dając im coś, co nie tylko ich podnieca, ale także może się do nich odnosić.
A przynajmniej tak się dzieje, gdy media społecznościowe są używane poprawnie. Są chwile, kiedy, jeśli nie jesteś ostrożny, media społecznościowe mogą być faktycznie używane ból dokładna lojalność klienta, którą próbujesz zbudować.
$config[code] not foundW jaki sposób?
Poniżej przedstawiamy pięć sposobów korzystania z mediów społecznościowych w celu wyrządzenia większej szkody niż pożytku.
1. Nie wywiązuje się z obietnic.
Próbując promować swoje profile w mediach społecznościowych, obiecujesz swoim klientom pewne obietnice. Obiecujesz, że jeśli "polubią" Twoją stronę na Facebooku, zostaną potraktowani jako ekskluzywne zniżki i oferty. Powiesz im, że jeśli pójdą za tobą na Twitterze, usłyszą o nadchodzących wydarzeniach szybciej niż reszta publiczności. Mówisz, że jeśli będą się z tobą angażować, zaangażujesz się z powrotem. To wszystko świetnie - dopóki nie spełnisz tej obietnicy i całkowicie zignorujesz konta w mediach społecznościowych. Teraz zawiodłeś ich i mogą nie być tak skłonni do zaufania ci.
Twoi klienci oczekują, że spełnisz obietnice, które złożysz. Dlatego są lojalni wobec ciebie - ponieważ ufają, że mówisz im prawdę. Jeśli nie spełniasz tego zaufania, możesz odwieźć klientów, nawet nie zdając sobie z tego sprawy.
2. Sprawiasz, że czują się ignorowani.
Jeśli ktoś zadzwonił do twojego sklepu z pytaniem, zostawił ci wiadomość, a ty nigdy do niej nie zadzwoniłeś, zrozumiałbyś, dlaczego mogą się złościć i nigdy nie wrócić. Prawdopodobnie zdasz sobie sprawę, że ignorowanie ich nie jest sposobem na budowanie lojalności klientów lub zwiększanie satysfakcji. Cóż, to samo dzieje się, gdy ignorujesz je w mediach społecznościowych.
W ciągu ostatnich kilku tygodni słyszeliśmy, że 71 procent firm ignoruje tweety reklamacyjne skierowane do nich na Twitterze. AllFacebook poinformował, że 95 procent marek nie reaguje na komentarze pozostawione na swoich ścianach Facebooka. Niezależnie od tego, czy zamierzasz, czy nie, takie zachowanie mówi twoim klientom, że nie słuchasz, nie obchodzi cię to, a nawet ich nie zauważysz. Możesz być prawie pewien, że wyłączysz segment swoich niegdyś wokalnych i dawnych lojalnych klientów.
3. Jesteś niespójny.
Niespójność to naprawdę dobry sposób, aby zniechęcić ludzi i sprawić, by mieli wątpliwości, czy powinni ci ufać, czy nie. Zanim zacznę robić interesy z firmą, chcę wiedzieć, że będą za miesiąc, że dotrzymają obietnic, które mi złożyli, i kończą to, co zaczynają. Jeśli zlecę ci przeprojektowanie mojego podwórka, chcę mieć pewność, że nie zostawisz mnie w zawieszeniu trzy tygodnie później z częściowo ukończonym projektem.
Co z twoją aktywnością w mediach społecznościowych może sprawić, że będę kwestionował twoją konsekwencję? Co powiesz na blog, który zacząłeś, a potem porzuciłeś dwa tygodnie później? Co powiesz na konto na Twitterze, w którym co sześć miesięcy pojawiasz się, wysyłając tweeta, mówiąc o pogodzie lub przepraszając za twoją nieobecność? Tego typu rzeczy sprawiają, że zastanawiam się, dlaczego zacząłeś, poziom zaangażowania i co sprawiło, że przestałeś. Nie chcę się tym martwić. Mogę po prostu znaleźć inną firmę, więc nie muszę.
4. Nie reagujesz dobrze na krytykę.
Nie ma wielu rzeczy, które zabijają lojalność klientów, podobnie jak oglądanie marki, która staje się defensywna i atakuje klientów w pełnym widoku publicznym. Niestety zdarza się to często w mediach społecznościowych. Jako właściciele firm uwielbiamy nasze firmy. To nasze dzieci. Kiedy więc ktoś zatrzymuje się na naszym blogu, aby zostawić paskudny komentarz lub opublikować negatywną opinię na stronie takiej jak Yelp, reagujemy emocjonalnie. Odbieramy i mówimy klientowi, dlaczego się mylą, dlaczego sytuacja, o której mówili, nie mogła się wydarzyć, ani nie obchodzi, czy kiedykolwiek wrócą. Niestety, czyniąc to, nie tylko upewnisz się, że nigdy nie wrócą, ale także gwarantujesz, że także nikt, kto czyta wymianę.
Jeśli nie wiesz, jak akceptować opinie w Internecie, czas się uczyć.
5. Wyglądasz, jakby cię to nie obchodziło.
Media społecznościowe pozwalają pokazać wszystkim, jak pasjonuje Cię Twoja firma. Uwielbiamy ludzi, którzy mają bzika na punkcie swojego produktu i nie mogą mieć wystarczająco dużo swoich klientów. To jest zaraźliwe i również nas podnieca. Więc kiedy natkniemy się na ludzi, którzy nie rób tego czując w ten sposób, zastanawiamy się, dlaczego.
Jak możesz mówić swoim słuchaczom, że ich nie obchodzisz? Wysyłając zbyt wiele nieistotnych tweetów, nie odpowiadając na komentarze, mając zbyt wiele literówek w wiadomościach lub nie naprawiając niewłaściwego w swojej społeczności. Nie chcemy być lojalni wobec firm, które nie kochają tego, co robią. Jeśli mamy kwestionować twoje zaangażowanie, czujemy się głupio, że w ciebie wierzymy.
Jak są ty za pomocą mediów społecznościowych? Czy budujesz lojalność klientów, czy też nieumyślnie odstraszasz ludzi?
12 komentarzy ▼
