6 pomysłów na przyspieszenie obsługi klienta

Szukasz nowych sposobów na wyeliminowanie stresu klientów podczas oczekiwania na obsługę klienta? Spróbuj zmniejszyć czas oczekiwania - lub przynajmniej wywołaj wrażenie, że go redukujesz - sugeruje nowe badanie psychologii klienta.

Badanie napisane przez trzech profesorów marketingu i opublikowane w MediaPost wykazało, że ludzie często czują, że mają więcej czasu na nacisk, niż są w rzeczywistości, gdy stoją w obliczu wielu sprzecznych ze sobą celów. Na przykład pracująca matka, która opiekuje się starzejącym się rodzicem, częściej czuje się zestresowana w pracy nawet w dniu, w którym żonglerka dziećmi, rodzicami i pracą przebiega dobrze, tylko dlatego, że w głębi duszy ma sprzeczne role grać.

$config[code] not found

Jak wpływa to na obsługę klienta? Każdy klient, który mierzy się z wieloma celami lub czuje konflikt, będzie bardziej wrażliwy na czas oczekiwania. Na przykład, klient dzwoniący do obsługi klienta podczas swojej 15-minutowej przerwy czuje się zestresowany, jeśli chodzi o powrót do pracy o czasie. Klient, który miał już złe doświadczenia z obsługą klienta dotyczące nierozwiązanego problemu, będzie wyjątkowo wrażliwy na czas oczekiwania, ponieważ próbuje (ponownie) go rozwiązać.

Jak więc zmniejszyć czas oczekiwania, a przynajmniej uczynić go mniej uciążliwym? Oto niektóre taktyki, z których firmy korzystają z powodzeniem:

Podaj tyle opcji samoobsługowych, ile możesz. Twoja witryna może zawierać często zadawane pytania, jasne wskazówki, fora społeczności i inne informacje, które pomogą klientom bez konieczności rozmawiania z agentem.
Zidentyfikuj odpowiednio czasy i liczbę godzin szczytu. Im więcej dostępnych agentów, tym łatwiej będzie zarządzać czasem oczekiwania.
Zaproponuj oddzwonienie do klientów. Udostępnienie opcji oddzwonienia do klientów o określonej godzinie i podanej przez nich liczbie jest mniej stresującą alternatywą dla oczekiwania na wstrzymanie.
Nie zostawiaj ich w próżni. Stres zwiększa się, gdy klienci nie mają pojęcia, jak długo będą zawieszeni. Niech wiadomość blokująca określa przewidywane czasy oczekiwania. (Podeprzyj je, aby klienci byli zadowoleni, gdy otrzymają pomoc "na początku").
Zapewnij dostęp do agentów obsługi klienta do szczegółowej i zaktualizowanej bazy wiedzy, aby mogli szybko uzyskać odpowiedzi bez konieczności szukania opiekuna lub innego agenta, który mógłby pomóc.
Zmierz swoje dane dotyczące połączeń. Ustaw cele i poziomy odniesienia, takie jak średni czas wstrzymania, średni czas rozwiązania problemu, liczba połączeń, które może obsłużyć jeden agent, zanim zacznie padać usługa, średnia liczba transferów podczas jednego połączenia i średnia liczba przypadków, w których klienci są obciążeni przytrzymaj podczas jednego połączenia. Mierząc te liczby, będziesz w stanie zidentyfikować wąskie gardła spowalniające działanie usługi i je rozwiązać.