Odkąd Facebook ogłosił swoją platformę chatbot już w kwietniu, wiele osób rozmawiało na temat botów. A teraz ponad 11 000 botów zostało dodanych do Facebook Messenger. Oryginalne przypadki użycia botów w centrum obsługi klienta - gdzie szukasz pomocy lub aktualizacji statusu, a nawet konieczności zmiany lotu. Ale teraz Drift, platforma aplikacji do tworzenia wiadomości do tworzenia botów marketingowych, stara się pomóc firmom korzystać z tej technologii, by łączyć się z odwiedzającymi strony internetowe i przekształcać je w klientów - i robić to na dużą skalę.
$config[code] not foundDave Gerhardt, dyrektor ds. Marketingu w firmie Drift, omawia rolę, jaką boty marketingowe mogą odegrać we współdziałaniu z nowoczesnymi konsumentami, oraz w jaki sposób boty marketingowe są gotowe, aby wypełnianie form wiodących w sieci stało się przeszłością.
Poniżej znajduje się edytowany zapis rozmowy. Aby usłyszeć całą rozmowę, kliknij znajdujący się poniżej odtwarzacz.
* * * * *
Używanie chat botów do marketingu
Dave Gerhardt: Prowadzę marketing w Drift. Jesteśmy startupem w Bostonie. Jesteśmy aplikacją do przesyłania wiadomości dla marketerów. Przed Driftem byłem w HubSpot; również spędziłem trochę czasu w stałym kontakcie. Zasadniczo spędziłem siedem lat w mojej karierze pracując w firmach SaaS, a wszystkie z nich skupiały się na marketingu.
Trendy dla małych firm: Daj nam trochę głębszego nurkowania w tym, co robisz w Drift.
Dave Gerhardt: Drift to aplikacja do przesyłania wiadomości, dlatego koncentrujemy się na pomocy specjalistom ds. Marketingu w rozmowach indywidualnych na dużą skalę.
Wszyscy prawdopodobnie korzystali z czatu na żywo, zanim zdecydujesz się na biznes lub konsumenta na czyimś portalu. Jednak czat na żywo był tradycyjnie używany tylko do obsługi klienta i obsługi klienta. Odstraszanie zawsze było po stronie marketingu i sprzedaży; "Och to po prostu nie skaluje się dla nas. Nie chcę, aby przedstawiciele handlowi spędzali cały czas na rozmowach z osobami, które mają pytania dotyczące pomocy technicznej. Nie chcę, aby ktokolwiek po prostu mógł przyjść na naszą stronę i porozmawiać z nami. Nie chcę zajmować się niewykwalifikowanymi ludźmi ".
Dlatego czat na żywo i przesyłanie wiadomości nie są tak naprawdę opcją dla marketerów, ale zaczynamy się skupiać na tym przy pomocy Drift. Naszą misją jest rozwiązać ten problem polegający na rozmowach indywidualnych na dużą skalę. Powodem, dla którego powtarzam rozmowy indywidualne, jest to, że w coraz większym stopniu jest to sposób, w jaki ty i ja chcemy wchodzić w interakcje z firmami.
Dave Gerhardt: I dzieje się coś śmiesznego, jako marketerzy używamy wszystkich metod, których nienawidzimy. Wiem osobiście, że nie lubię, gdy muszę iść na stronę internetową i wypełnić formularz, a następnie czekać na odpowiedź lub po prostu wypełnić długi formularz. Nienawidzę, kiedy dostaję się za sprzedawców e-maili i rozmów telefonicznych.
Ale potem idziemy do naszej pracy i robimy te wszystkie rzeczy, których nienawidzimy, i to w zasadzie dlatego, że nie było żadnego narzędzia, które udowodniłoby, że jest lepszy sposób na zrobienie tego. Więc chociaż znamy ludzi, którzy nie lubią tych rzeczy, idziemy do pracy i robimy to, ponieważ jest to jedyny sposób, w jaki zostało to zrobione.
Trendy dla małych firm: w jaki sposób boty marketingowe zmieniają grę?
Dave Gerhardt: Uczenie maszynowe i sztuczna inteligencja mają tak wiele mocy i chcemy to dać najważniejszej części Twojej firmy, jaką są relacje z Twoimi klientami.Nie ma więc powodu, dla którego ktoś powinien pokazywać się na Twojej stronie i traktować go jak zupełnie anonimowego gościa. Wystarczy spojrzeć na adres naszej strony internetowej, na przykład. Nawet jeśli otrzymujemy 1000 wiadomości dziennie, 80 procent z nich to nasi ludzie, którzy zadają te same lub podobne pytania. W tej chwili używamy bota, aby uzyskać lepsze odpowiedzi na te pytania, a następnie przekazać odpowiednią wiadomość do właściwej osoby. To jest cała sprawa w skali jeden do jednego. Jeśli przejdziesz teraz na naszą stronę i wpiszesz pytanie, boty zapytają Cię, do kogo próbujesz dotrzeć. Czy to jest sprzedaż? Czy to wsparcie? Czy jesteś klientem, który ma pytanie? A potem bot pomoże ci skierować cię do właściwej osoby, dzięki czemu dostaniesz się do przedstawiciela handlowego, który działa właśnie teraz.
Sądzimy więc, że boty mogą faktycznie przejść długą drogę w zastępowaniu marketingowych leadów kwalifikowanych (MQLs) i sprzedaży kwalifikowanych leadów 9SQL) różnych w każdej firmie; ale MQL i SQL są standardem we wszystkich dziedzinach. A jeśli zastanowisz się nad tym, dlaczego te rzeczy zostały wymyślone, to w pierwszej kolejności powinno się kwalifikować ludzi. Więc przedstawiciele handlowi nie tracą czasu na rozmowy ze wszystkimi. Idziesz na tę stronę, wypełniając ten formularz, który ma 13 lub 14 pól, a zatem jesteś wykwalifikowaną osobą, ponieważ spełniasz wszystkie te kryteria. Pracujesz w tym typie firmy, tej wielkości firmy, a dla nas jest po prostu lepszy sposób na zrobienie tego, a to przez rozmowę na twojej stronie internetowej, a bot może pomóc w ułatwieniu niektórych z tych rzeczy. I dlatego uważamy, że przyszłość nie jest już żadną formą. Koniec z MQLs. Wszystko to dzieje się w trakcie rozmowy.
Trendy dla małych firm: Nie mówisz, że używasz botów, by zastąpić ludzi, ale zwiększasz zaangażowanie ludzi i sprawiasz, że jest on bardziej dopasowany do klienta, aby dotrzeć do właściwej osoby.
Dave Gerhardt: Właśnie o tym myślimy. To zabawne, ponieważ sztuczna inteligencja zasila tego bota. To zdecydowanie nie zastępuje ludzi. W rzeczywistości zwiększa to rolę, ponieważ dzięki temu przedstawiciele handlowi mogą rozmawiać tylko z tymi gorącymi klientami. Przedstawiciele pomocy technicznej mogą nadawać priorytety rozmowom, dzięki którym klienci są naprawdę wkurzeni. Dlatego uważamy, że jest to tak, jak ten mały konsjerż, który pomaga Ci jako przedstawiciel handlowy, jako osoba marketingu, jako przedstawiciel ds. Obsługi klienta, priorytetowo traktuje właściwe rozmowy, dzięki czemu możesz zapewnić lepsze wrażenia. A to się stanie w całej firmie.
Jest coś, o czym wiele mówiliśmy, co jest doświadczeniem klienta, to nowy marketing, a to oznacza, że w dzisiejszym świecie, gdzie każdy ma dostęp do dowolnej strony internetowej, każdej firmy, każdy punkt kontaktu z Twoją firmą jest okazją, by zadziwić klienta. Ale tak często dziś wiadomo, ile razy dzwonisz do swojej firmy kablowej i rozmawiasz z pięcioma różnymi osobami, które nie mają kontekstu. I to głupie, że może istnieć w 2016 roku.
Zastanawiamy się więc nad używaniem botów na czacie i korzystaniem z marketingu, aby zapewnić najlepszą jakość pracy w całej firmie, niezależnie od tego, czy jest to ktoś, kto ma pytanie dotyczące sprzedaży, czy jest to menedżer sukcesu klienta, czy jest to wiadomość o produkcie wewnątrz produktu, czy też to wsparcie.
Trendy dla małych firm: Inną rzeczą, którą powiedziałeś mi, było to, że zamiast kogoś, kto odwiedza witrynę, która ma wypełnić te niezbyt bogate formy, widzisz świat, w którym ludzie odwiedzają Twoją witrynę i nie będą musieli iść przez ten ból. Wystarczy interakcja z botem czatu, który zapewni wystarczającą ilość kontekstu, aby dana osoba była właściwa do prowadzenia rozmowy z firmą.
Dave Gerhardt: Tak, ponieważ chcemy być w stanie traktować cię jak Brenta, a nie Brenta w Gmailu dot com, który jest tylko ołowiu i to się staje, gdy wypełniasz formularz. Jeden z przykładów, który dajemy, jest ekstremalny, ale to dowodzi pewnego znaczenia. Sklep Apple jest niesamowity, ponieważ możesz tam wejść i możesz grać ze wszystkim, czego potrzebujesz, i wypróbować wszystko na jeden dzień. Ale wyobraź sobie, że chodziłeś do sklepu Apple i grałeś z MacBookiem i tuż przed tym, jak zacząłeś go używać, jeden z ich przedstawicieli handlowych podszedł do ciebie i powiedział, że wypełniasz ten formularz! I jesteś jak dlaczego? Jestem teraz w twoim sklepie. Dlaczego muszę wypełnić formularz? Aby upewnić się, że masz uprawnienia do wypróbowania tego komputera …
I to jest dzisiejsze doświadczenie na większości internetowych stronach internetowych. Marketing i sprzedaż to odźwierni, którzy działają w tym świecie, gdzie informacje nie są darmowe, ale jest rok 2016 i wiele firm już złamało tę formę, czy to firmy takie jak Slack, Trello, Buffer czy Quip, które właśnie sprzedały Salesforce. Wszystkie te firmy mają procesy sprzedaży lub znakowania, które wydają się być nowoczesnym biznesem i chcemy pomóc wnieść je do każdej firmy.
Trendy dla małych firm: w jaki sposób ludzie używają driftu? jako samodzielny? Lub w połączeniu z czymś takim jak HubSpot?
Dave Gerhardt: Możesz użyć Drift jako samodzielnego na pewno. Ale właśnie teraz kierujemy się do firm, które już działają i działają na innych narzędziach. Mamy więc głęboką integrację z HubSpot. Jesteśmy bardzo blisko z tymi facetami. Mają również integrację z Zapier, WordPress, Segment. Zasadniczo budujemy Drift, aby zintegrować go ze wszystkimi narzędziami, których już używasz, i chcemy być tą warstwą wiadomości, która znajduje się na szczycie wszystkiego.
Trendy w małych firmach: I tak na dole … Jaka jest największa korzyść, jaką SMB otrzymuje natychmiast po wyjęciu z pudełka za pomocą bota marketingowego?
Dave Gerhardt: Możesz prowadzić więcej rozmów z ludźmi. Myślę, że to jest koniec. Pod koniec dnia firmy działają na ludziach. Myślę, że przez ostatnie pięć lat zakochaliśmy się w idei automatyzacji w naszym marketingu i straciliśmy osobiste połączenie. Dzięki Driftowi możesz prowadzić prawdziwe rozmowy z prawdziwymi ludźmi, którzy pomogą Ci rozwinąć Twój biznes. Zmieniasz sposób, w jaki robisz biznes, aby pasował do sposobu, w jaki ludzie chcą kupować rzeczy. Nie chcą wypełniać formularzy. Nie chcą rozmawiać z przedstawicielami handlowymi. Chcą po prostu wymyślić rzeczy na własną rękę, a potem zadadzą ci pytanie, kiedy je mają.
Trendy w małych firmach: więc w zasadzie boty nie służą już tylko do obsługi klienta. Oni też są na początku rozmowy.
Dave Gerhardt: Powinniśmy skorzystać z tej technologii i wprowadzić ją do sprzedaży i marketingu. Właśnie to robimy.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
Komentarz ▼
