Kiedy klient kontaktuje się z centrum obsługi telefonicznej, często słyszy automatyczny zapis informujący go, że jego rozmowa może być monitorowana w celach szkoleniowych i zapewnienia jakości. Nagrywanie to dobra rzecz, ponieważ oznacza, że centrum ma zespół zapewnienia jakości (QA) odpowiedzialny za zapewnienie, że rozmowy są obsługiwane z doskonałością. W codziennych obowiązkach członka zespołu ds. Kontroli jakości występuje niewielkie zróżnicowanie. W zależności od wielkości centrum telefonicznego w zespole jest zwykle kilku pracowników.
$config[code] not foundUstaw standardy
Zespoły ds. Zapewnienia jakości Call Center są odpowiedzialne za ustalanie standardów jakości dla połączeń przychodzących i wychodzących. W większości przypadków normy te mają zastosowanie tylko do agentów call center, a nie do kierownictwa i przełożonych. Standardy ustalane przez dział QA obejmują, ale nie ograniczają się do tego, w jaki sposób odpowiedź jest odbierana, jak dobrze agent zaangażował klienta, jak dobrze agent użył dostępnych zasobów, czy problem klienta został rozwiązany i jak agent zamknął połączenie. Dział QA zestawia również skrypt telefoniczny dla agentów, którzy będą śledzić każde połączenie.
Agenci pociągu
Większość call center trenuje agentów przez kilka dni lub kilka tygodni przed umieszczeniem ich na hali produkcyjnej. Podczas tego szkolenia zespół ds. Kontroli jakości stara się uświadamiać agentów co do celu zespołu i co można zrobić, aby zapewnić wysoką ocenę jakości. Podczas szkolenia zespół może pozwolić agentom słuchać próbek połączeń, których nie udało się wykonać, i połączeń, które poszły dobrze. Kilka punktów, które zespół ds. Kontroli jakości może obejmować, obejmuje sposób trzymania się scenariusza telefonicznego, oznaczania marki połączenia, przejęcia połączenia, unikania martwego czasu antenowego i zamykania połączenia.
Wideo dnia
Dostarczone przez Sapling Dostarczone przez SaplingNagrywaj i słuchaj połączeń
Zespół zajmujący się kontrolą jakości spędza większość dnia na nagrywaniu i słuchaniu rozmów telefonicznych na żywo. Podczas odsłuchiwania połączenia przedstawiciel QA używa listy kontrolnej, aby określić, czy agent obsługuje połączenie zgodnie ze standardami i wytycznymi kontroli jakości. Na podstawie wyników listy kontrolnej agent otrzymuje ogólną punktację za połączenie, a następnie otrzymuje powiadomienie o wyniku.
Coaching i opinie
Centra obsługi klienta mają metryki, które muszą być spełnione każdego miesiąca, aby zadowolić klientów. Te dane obejmują ogólną ocenę jakości za cały ośrodek. Jeśli agenci stale otrzymują niskie wyniki, obniża to ogólną punktację centrum. Konsekwentnie niski wynik centralny może skutkować utratą klientów. W związku z tym agenci o niskich wynikach QA otrzymują coaching. Coaching zazwyczaj nie oznacza, że agent ma kłopoty; oznacza to po prostu, że dostaje odświeżający kurs lub wskazówki, jak zdobyć wyższe wyniki.
