Według Jennifer Perrier-Knox, starszego analityka w Info-Tech Research Group, gdzie firmy przydzielają zasoby, będą się różnić w zależności od celów strategicznych. "Organizacja musi zdecydować, czy jej praktyka IT daje jej przewagę konkurencyjną na rynku lub czy dział ma kluczowe kompetencje, które musi zachować" powiedziała. Każda praktyka lub proces, który nie pasuje do tego opisu, może być sposobem na obniżenie kosztów.
Typowe koszty IT, jakie ponoszą firmy, mogą się różnić w zależności od rodzaju firmy. Na przykład koszty IT dla firm z branży low-tech mogą być stosunkowo niskie, ale mogą one znacznie przewyższać inne koszty. Jak wyjaśnił Perrier-Knox, "Jedną z kwestii IT jest to, że nakłady inwestycyjne są zwykle dużo wyższe niż w przypadku innych działów. Pod względem całkowitego budżetu IT może z łatwością wziąć większy udział w wydatkach ". Liczba zmniejsza się, gdy patrzymy tylko na wydatki operacyjne.
Pojawia się pytanie, jak obniżyć koszty IT, a jednocześnie utrzymać płynność działania firmy i nie wpływać na klientów. Outsourcing to jeden ze sposobów, ale Perrier-Knox dostarczył wiele dodatkowych przykładów, takich jak kupowanie odnowionego sprzętu informatycznego (mniejsze nakłady kapitałowe), zmniejszanie portfela aplikacji (mniejsza liczba licencji i uproszczone zarządzanie), konsolidacja floty drukarek (zmniejszone koszty operacyjne), i wirtualizacja serwerów (mniejsze zużycie energii i unikanie przyszłych wydatków kapitałowych).
"Ale pod koniec dnia, jeśli chodzi o wydatki operacyjne, IT pisze kontrole do dwóch grup: pracowników i sprzedawców" powiedziała. "Wszelkie podjęte działania zmniejszające koszty muszą i będą powodować zmiany w jednym lub obu tych obszarach. Dla pracowników mówimy o zwolnieniach. W przypadku dostawców mówimy o zmniejszeniu kosztów licencjonowania oprogramowania, znalezieniu tańszych dostawców i agresywnej renegocjacji umów na usługi i produkty ".
Choć mierzenie wpływu kosztów IT na przychody może być trudne, można to zrobić na wiele sposobów. Perrier-Knox wyjaśnił, że łączenie punktów pomiędzy kontrolą kosztów operacyjnych a wpływem na dochody jest zawsze wyzwaniem, ponieważ niektóre korzyści, takie jak zwiększona wydajność, są trudne do oszacowania. "Obliczanie zwrotu z inwestycji lub okresu zwrotu dla jakiejkolwiek inwestycji to stary stan gotowości, który można wykonać zarówno dla korzyści twardych, jak i miękkich". powiedziała. "Jednak zwrot z inwestycji nie bierze pod uwagę tego, ile kosztuje utrzymanie i utrzymanie inwestycji w całym cyklu życia."
Perrier-Knox wyjaśnił, że do celów operacyjnych obliczenie całkowitego kosztu posiadania TCO zapewnia dokładniejszy wgląd w dyskretne koszty w całym cyklu życia inwestycji (jak również wymaga obliczenia zwrotu z inwestycji, aby wykonać końcową matematykę). "Zazwyczaj większość kosztów wdrożenia nowej technologii lub usługi jest związana z długoterminowym zarządzaniem i konserwacją, a nie z początkowym pozyskiwaniem kapitału i zasobów". ona dodała.
Perrier-Knox stwierdził, że ustalanie wskaźników jest sposobem na bezpośrednie powiązanie kosztów ze wzrostem przychodów. Jak wyjaśniła, "Najcenniejsze wskaźniki z perspektywy biznesowej to te, które mają bezpośredni wpływ na przychody". Mogą to być metryki sukcesu witryny internetowej. Na przykład czas, jaki potencjalny klient spędza na stronie internetowej (ponieważ jest łatwy w użyciu i niezawodny) jest wprost proporcjonalny do prawdopodobieństwa, że zostanie klientem płacącym. "Informatorzy chcieliby śledzić te dane i podejmować działania mające na celu ich poprawę, ponieważ ma to pozytywny wpływ na przychody", powiedziała.
Peter Ryan i Daniel Hong, główni analitycy Datamonitora, zauważyli, że możliwości raportowania i monitorowania w contact center stały się bardziej zaawansowane, co pomaga w ustalaniu wskaźników. Na przykład niektóre firmy będą wiedzieć, czy klient próbował uzyskać informacje przez Internet przed skontaktowaniem się z centrum kontaktowym. Ryan i Hong powiedzieli, że ściślejsza integracja z bazami danych i nowa logika biznesowa pomoże firmom skuteczniej sprzedawać i sprzedawać produkty i usługi odpowiadające indywidualnym potrzebom klientów (w oparciu o zachowanie klientów). "Ogólnie zauważamy tendencję do personalizacji we wszystkich kanałach - kolejnym trendem, jaki możemy zaobserwować, jest bardziej humanizacja agentów i punktów kontaktu" Ryan i Hong dodali.
* * * * *
O autorze: David Cotriss to pisarz ds. Biznesu / technologii i nowych mediów, który opublikował ponad 500 nowości i artykułów na ten temat na całym świecie w czasopismach od czasopisma PC Magazine po The Industry Standard.
5 komentarzy ▼
