Wg Brent Leary
Trzy najczęściej zadawane przez właścicieli małych firm pytania dotyczące zarządzania relacjami z klientami (CRM) to:
- Co to jest?
- Czy to jest właściwe dla mojej firmy?
- Jakie rozwiązanie powinienem uzyskać?
Czym jest CRM?
Chociaż stworzenie planu wdrożenia CRM wymaga trochę czasu i wysiłku, zdefiniowanie CRM na wysokim poziomie jest dość proste. W rzeczywistości każdy to robi! Kiedy to piszę, wyszukiwanie w Google terminu "Czym jest CRM" zwraca ponad 238 000 linków. Na początku roku, kiedy to zrobiłem, wymieniono "tylko" 184 000 linków. Coraz więcej osób podaje swoje definicje do wiadomości publicznej.
I jest prawie tyle samo unikalnych definicji dla CRM, ile jest odsyłaczy. Jednak większość formalnych definicji CRM zazwyczaj obejmuje integrację ludzie, proces , i technologia maksymalizować relacje i zapewniać bezproblemową koordynację wszystkich funkcji skierowanych do klienta.
Ale załatwmy formalności i powiedzmy, że CRM to nic innego jak tylko Twoja firma plany znaleźć, złapać i utrzymać dobrych klientów.
Teraz są szanse, że będziesz potrzebował jakiejś technologii, która pomoże ci to wykonać plani plan zaangażuje właściwych ludzi (pracowników, klientów, partnerów i zarząd) w ich sformułowanie. Ale tak naprawdę to CRM jest w pigułce.
Czy CRM jest odpowiedni dla mojej firmy?
Sądzę, że istnieje kilka podstawowych rzeczy, które firma musi rozważyć, zanim przejdą do karty korporacyjnej i udadzą się do Best Buy lub CompUSA.
Po pierwsze, jeśli jesteś zadowolony z tego, jak działa Twoja firma, prawdopodobnie nie jesteś wystarczająco zmotywowany, aby wdrożyć CRM. Większość firm zwraca się do CRM, aby naprawić coś, co je dręczy, np. Utratę klientów, nie znalezienie wystarczającej liczby dobrych klientów lub marnowanie zbyt dużej ilości czasu dla podejrzanych zamiast prawdziwych potencjalnych klientów. Więc jeśli jesteś zadowolony ze status quo, prawdopodobnie nie jesteś odpowiednio zmotywowany do wprowadzania zmian, których CRM bez wątpienia będzie wymagać od ciebie.
Po drugie, jeśli uważasz, CRM po prostu inną aplikację do odbioru w Office Depot jak QuickBooks, zdecydowanie nie jesteś gotowy. Większość ludzi nadal uważa, że CRM to tylko oprogramowanie, które nie może być dalsze od prawdy. CRM jest naprawdę integralną częścią sposobu, w jaki Twoja firma odnosi się do ludzi, aby zmienić potencjalnych klientów w lojalnych klientów. Dlatego chodzi o to, aby ludzie pracowali razem, korzystając z technologii, aby łatwiej im było zrozumieć wzajemne potrzeby, aby znaleźć rozwiązania korzystne dla wszystkich. I właśnie dlatego odważyłem się na słowo plan powyżej - aby podkreślić, że chodzi bardziej o planowanie i strategię niż o technologię. Więc odejdź od książeczki czekowej, jeśli myślisz, że samo oprogramowanie to zrobi. Będziesz smutno rozczarowany, jeśli kupisz, zanim zgromadzisz odpowiednich ludzi, aby naprawdę przeanalizować sytuację.
Wreszcie, zastanów się, jaki rodzaj relacji chcesz mieć ze swoimi klientami. Czy wystarczy, abyś był uważany za sprzedawcę dla tych, których nazywasz klientami, czy chcesz być postrzegany jako partner lub adwokat? Jeśli naprawdę chcesz swoich klientów na dłuższą metę, musisz im pokazać, że naprawdę rozumiesz i doceniasz ich działalność. Oznacza to, że musisz znaleźć sposób na zmaksymalizowanie czasu spędzonego na zrozumieniu tego, co jest dla nich ważne, co jest prawie niemożliwe, jeśli spędzasz większość czasu, próbując znaleźć nowych klientów, określając podejrzanych z perspektywy, gasi pożary, itp. Więc jeśli chcesz przekształcić się w partnera od dostawcy, niż jesteś gotowy do zbudowania i wdrożenia strategii CRM, aby pomóc zautomatyzować czasochłonne rutynowe procesy wspomniane powyżej, uwalniając Cię od budowania lepszych relacji z najlepszymi klientami.
Który CRM powinienem dostać?
Przy tak wielu rozwiązaniach CRM dostępnych na rynku z różnymi zestawami funkcji i dostawami nie można powiedzieć, że jeden jest lepszy od drugiego dla każdej firmy. Dlatego ważne jest, aby firma z wyprzedzeniem określiła swoje konkretne potrzeby, a następnie rozpoczęła proces selekcji. Na wysokim poziomie jest jednak kilka rzeczy, o których każdy mały biznes musi pomyśleć, wkładając pieniądze w rozwiązanie CRM.
- Przystępność - Cena jest tu oczywistością, ponieważ możesz korzystać tylko z tego, na co cię stać. Należy jednak uwzględnić koszty obsługi klienta, koszty wdrożenia i koszty szkoleń, a nie tylko koszty użytkowania (lub zakupu) oprogramowania. A jeśli wybierasz się na ścieżkę oprogramowania jako usługi (SaaS), która jest popularna między innymi przez Salesforce.com i NetSuite, upewnij się, że rozumiesz warunki umowy. Większość tego rodzaju usług próbuje zamknąć cię na rok lub dwa. Są tacy sprzedawcy, jak Entellium, którzy nie wymagają długoterminowej umowy, co ułatwia ci zejście w dół bez długotrwałego żalu. Istnieją również oferty takie jak Zoho CRM, które pozwalają trzem pierwszym użytkownikom firmy uzyskać bezpłatny dostęp do ich usług. Więc oprócz ceny upewnij się, że sprawdzisz, na przykład, jak długo będziesz na bieżąco z usługą.
- Funkcjonalność - Kiedy poświęcisz czas na pierwszym miejscu, aby określić, jakie są Twoje problemy, jeśli chodzi o znajdowanie, zatrzymywanie i utrzymywanie dobrych klientów, powinieneś dobrze znać funkcjonalność, jakiej potrzebujesz. Na przykład, jeśli próbujesz użyć sieci do generowania i zakwalifikowania większej liczby potencjalnych klientów, prawdopodobnie będziesz chciał znaleźć rozwiązanie, które będzie łatwo zintegrować się z Twoją witryną. Lub jeśli chcesz poprawić obsługę klientów, oferując samoobsługowe portale z większym dostępem do ważnych informacji, możesz chcieć sprawdzić więcej ofert zorientowanych na usługi, takich jak Right Now i Parature. A jeśli integracja ERP, księgowości i e-commerce w sieci z zakupami klientów jest ważna, to może NetSuite będzie najlepiej odpowiadał twoim potrzebom. To naprawdę zależy od wyzwań, które firma stara się rozwiązać. Sprawdź swoją "potrzebę posiadania" i "miłą dla posiadaczy". Następnie sprawdź, które oferty najlepiej odpowiadają twoim potrzebom.
- Użyteczność - Najlepsze oprogramowanie na świecie jest bezwartościowe, jeśli ludzie go nie używają. Oprogramowanie CRM nie różni się. Dlatego niezwykle ważne jest, aby upewnić się, że każdy system, który zdecydujesz, będzie tak łatwy w użyciu, jak to tylko możliwe. Powinno to ułatwić załatwianie spraw. Jeśli to możliwe, powinno to umożliwić ludziom korzystanie z niego wraz z innym ważnym oprogramowaniem, którego używają do wykonania swojej pracy. Jeśli Twoja firma jest dużym użytkownikiem programu Microsoft Outlook, Twoje rozwiązanie CRM powinno działać z (lub w ramach) Outlookiem. Powinno być łatwe wprowadzanie danych, uzyskiwanie do nich dostępu, analizowanie, a następnie szybkie wykonywanie zadań, takich jak wykonywanie kampanii e-mailowych lub śledzenie statusu realizowanych transakcji. Jeśli jesteś firmą w ruchu (dosłownie) i spędzasz dużo czasu poza biurem, dostęp do urządzeń przenośnych może być bardzo ważny, a korzystanie z nich w trybie offline jest bardzo ważne. Poszukaj czegokolwiek, co sprawi, że ludzie szybko i łatwo wskoczą na pokład i zaczną używać.
- Zgodność - Teraz kompatybilność może oznaczać wiele rzeczy, ale mam na myśli kompatybilność ze sprzedawcami. Jest mnóstwo dostawców CRM i wydaje się, że każdego dnia pojawia się nowy. Ale naprawdę ważne jest, aby upewnić się, że rozumiesz, że kupując pakiet CRM (lub usługę), naprawdę kupujesz tego producenta. Zwłaszcza, gdy wybierasz się na trasę SaaS, ponieważ zarządzają one wszystkim na temat aplikacji, w tym danych. Dlatego ważne jest, abyś czuł się świetnie w firmie i jak będą z tobą współpracować. Jak długo są w pobliżu? Czy są finansowo bezpieczne? Czy dysponują infrastrukturą, która zapewnia bezpieczeństwo danych i przetrwa katastrofę, a co więcej, czy ci faceci naprawdę poważnie podchodzą do obsługi małych firm? Jest to ważne, ponieważ słyszę więcej opowiadań o horrorze od małych firm, które uważają, że nie są traktowane tak, jak sądzili, przez bardziej ugruntowanych graczy na rynku. Jest tak prawdopodobnie dlatego, że wiele dużych przedsiębiorstw korzysta obecnie z usług CRM na żądanie od takich jak Salesforce.com, z tysiącami użytkowników. Tak więc, gdy patrzysz na 5 użytkowników, potrzebujesz firmy, która będzie traktować Cię tak, jakbyś był dla nich tak ważny, jak gdybyś był 5000 firmą. Nieumiejętność zdobycia kogoś przez telefon, ponieważ jesteś małym facetem, nie będzie działać. Mówiąc, że obsługują społeczność SMB, ale tak naprawdę oznacza to, że "M", a nie "S", nie zadziała. Więc tak naprawdę należy brać pod uwagę wyniki firmy w zakresie obsługi małych firm. Jest to tak samo ważne, jak oprogramowanie, które zapewniają.
Możesz przeczytać więcej w moim artykule dla magazynu Certification: Czy CRM jest odpowiedni dla Twojego małego biznesu?
Teraz pytanie dla Ciebie: jeśli wiesz, co CRM oznacza dla twojej firmy i czujesz, że może ci pomóc, w jaki sposób uszeregowałbyś cztery wyżej wymienione rzeczy (przystępność, funkcjonalność, użyteczność i kompatybilność) w kolejności ważnej dla ciebie przy robieniu zakupów dla rozwiązanie CRM? Pozostaw komentarz poniżej.
* * * * *
O autorze: Brent Leary jest partnerem CRM Essentials. Brent prowadzi również program Technology For Business, audycję radiową w rejonie Altanta, Georgia, USA, dotyczącą wykorzystania technologii w biznesie.
14 komentarzy ▼
