W dzisiejszym cyfrowym świecie firmy duże i małe są oceniane na podstawie tego, w jaki sposób komunikują się z klientami za pośrednictwem mediów społecznościowych. Jeden nieprzyjemny tweet od właściciela firmy może łatwo przejść na stronę wirusową i pogrzebać firmę. A szereg pomocnych, zorientowanych na klienta postów na Facebooku może znacznie zwiększyć poczucie dobrej woli wśród klientów.
Szkło powiększające nigdy nie jest tak przejrzyste, jak w przypadku kryzysu w firmie. To w czasie, gdy klienci naprawdę obserwują, jak firma reaguje na skandal, wycofanie wadliwego produktu lub złą recenzję.
$config[code] not foundTo w tych czasach właściciele firm muszą być bardzo ostrożni.
Negatywna komunikacja w sytuacjach kryzysowych w mediach społecznościowych
Nie reaguj emocjonalnie
Normalne jest odczuwanie silnych emocji podczas przyjmowania ataku. Zwłaszcza jeśli twoja firma jest zwieńczeniem pracy twojego życia.
Cokolwiek robisz, staraj się nie reagować z negatywnymi emocjami. Takie działanie zawsze będzie miało odwrotny skutek.
Przypadek w punkcie
W maju Amy i Samy Bouzaglo, właściciele Amy's Baking Company w Scottsdale w Arizonie, pojawili się w programie telewizyjnym Gordona Ramsaya "Kitchen Nightmares". W serialu, Ramsey (na zdjęciu powyżej) był tak zdenerwowany stanem restauracji, że wyszedł, wywołując lawinę komentarza na Twitterze, w większości negatywną i skierowaną na Amy's Baking Company.
Bouzaglos zaatakowali media społecznościowe, zasypując strony firmowe na Facebooku i Twitterze słowami skierowanymi do klientów, a nawet groźbami sądowymi przeciwko każdemu, kto pisał negatywne komentarze. Emocjonalna reakcja ze strony właścicieli firm tylko dodała paliwa do już płonącego ognia negatywnych komentarzy wirusowych i nie zrobiła nic, by pomóc interesom pary.
Więc co powinieneś zrobić, jeśli zostaniesz zaatakowany i poczujesz, że twoja krew zaczyna wrzeć?
Odsuń się od komputera i poczekaj chwilę, aż się ochłodzi. Porozmawiaj z kolegą lub bezstronnym powiernikiem. Tylko wtedy, gdy poczujesz spokój, odpowiesz.
Nie kłam
Zaledwie kilka dni po wybuchu mediów społecznościowych z udziałem Amy's Baking Company, właściciele twierdzili, że haker przejął ich konta, tym samym odrzucając wszelką odpowiedzialność.
Bez względu na to, czy jest to prawda, czy nie, nigdy nie warto kłamać o niczym. Nawet małe kłamstwa mogą przerodzić się w poważne problemy.
Na przykład poinformowanie klienta za pośrednictwem Twittera, że odbierze połączenie w ciągu 10 minut i nie zadzwoni do nich przez dwie godziny, jest kłamstwem. Twierdzenie, że wszystko masz pod kontrolą, kiedy tego nie robisz, również jest kłamstwem.
Zachowaj uczciwość. Zmierz się do swoich błędów i zachowaj przejrzystość. W ten sposób wyjdziesz na szczyt podczas kryzysu.
Nie kontynuuj automatycznej sprzedaży
Czy planujesz promocyjne tweety z góry?
Jeśli tak, zamknij je w momencie, gdy doświadczasz kryzysu. Ostatnią rzeczą, którą Twoi klienci chcą zobaczyć na Twoim kanale na Twitterze jest tweet promujący Twój najnowszy produkt, gdy ten właśnie produkt właśnie się nie sprawdził i wszyscy narzekają na niego na Twitterze.
Nie trajkuj za dużo
Ważne jest, aby odpowiadać na komentarze klientów w czasie rzeczywistym w czasie kryzysu, ale nie przesadzaj. Ogranicz komunikację do kilku tweetów, a następnie powiedz osobie, że chcesz odłączyć rozmowę w trybie offline, korzystając z bezpośredniej wiadomości e-mail lub połączenia telefonicznego.
Umożliwi to innym klientom komentowanie i zapobieganie zatykaniu się pliku danych.
Nie usuwaj tweetów / postów
Najlepszym sposobem radzenia sobie z negatywnymi komentarzami na Twitterze i Facebooku jest zmierzenie się z nimi. Kuszące może być wejście na konto i usunięcie niekorzystnych komentarzy tylko po to, aby Twoja firma wyglądała lepiej, ale pamiętaj, że wszyscy ją oglądają. Najlepiej reagować z życzliwością niż zamiatać wszystko pod dywan.
Jakie negatywne komunikaty o kryzysie w mediach społecznościowych dodasz, że już widziałeś?
Zły Zdjęcie za pośrednictwem Shutterstock
Zdjęcie: Nightmares w kuchni
17 komentarzy ▼
