Radzenie sobie z nieuprzejmymi i słownymi obrażającymi klientów jest jednym z najbardziej nieprzyjemnych aspektów pracy z opinią publiczną. Chociaż może być trudno zachować spokój, gdy klient obraża cię, ważne jest, aby poradzić sobie z sytuacją dyplomatycznie i profesjonalnie.
Wyjaśnij zasady naziemne
Niezadowoleni klienci mają tendencję do wyrzucania się w obliczu złej obsługi lub innych problemów, ale jeśli atak stanie się osobisty, nadszedł czas, aby powstrzymać to zachowanie. Jeśli zareagujesz gniewnie, tylko eskalujesz sytuację i może nawet spotkać się z działaniami dyscyplinarnymi ze strony twoich przełożonych, więc zachowaj spokój, a nawet głos i postawę. Jeśli twój klient obraża cię lub poniża, poinformuj go, że chociaż chcesz mu pomóc, nie możesz kontynuować rozmowy, jeśli nadal obraża cię lub używa niewłaściwego języka. Wyjaśnij, że jeśli musisz zakończyć rozmowę, z przyjemnością powrócisz do niej, gdy klient będzie mógł porozmawiać o problemie bez uciekania się do słownych obelg.
$config[code] not foundPosłuchaj skargi
Poproś klienta, aby szczegółowo wyjaśnił problem. Jeśli to możliwe, nie przerywaj, gdy on mówi, nawet jeśli mówi coś niedokładnego. Jeśli twój klient uważa, że inni pracownicy firmy go nie słuchali, twoja chęć poznania problemu z jego punktu widzenia może sprawić, że poczuje się mniej zły. Strona Mind Tools zaleca, abyś naprawdę słuchał klienta i opierał się chęci zaplanowania odpowiedzi podczas rozmowy. Jeśli znów stanie się agresywnym, delikatnie przypomnij mu o podstawowych zasadach.
Wideo dnia
Dostarczone przez Sapling Dostarczone przez SaplingRestate the Problem
Powiedz klientowi, że chcesz mieć pewność, że rozumiesz problem. Podsumuj swoje skargi, ale nie oceniaj ich ani nie sugeruj, że źle się czuje złości. Mów niskim, spokojnym głosem i powiedz mu, że rozumiesz, dlaczego ten problem jest tak denerwujący. Chociaż możesz nie do końca się z nim zgadzać, okazanie empatii może ustanowić dobre stosunki. Jeśli klient czuje, że naprawdę rozumie sytuację i współodczuwa z nim, może stać się spokojniejszy. Zapytaj go, czy twoje podsumowanie jest dokładne, zanim przejdziesz dalej.
Zaproponuj rozwiązanie
Po potwierdzeniu głównej skargi klienta, powiedz mu, co możesz zrobić, aby rozwiązać problem i zapytaj, czy rozwiązanie jest akceptowalne. Jeśli klient wciąż jest zły, poproś go, by poświęcił mu godzinę lub dwie na rozważenie rozwiązania i zadecydowanie, czy zadziała ono dla niego. Nie oferuj rozwiązania, chyba że jesteś pewien, że możesz go dostarczyć. Jeśli powiesz klientowi, że spędzisz jego przesyłkę w ciągu jednej nocy, a nie nadejdzie następnego dnia, sprawisz, że będzie bardziej zły. Uzupełnij inne działy, które są częścią rozwiązania, aby szybko rozwiązać problem.
