W tym tygodniu odbyła się ogromna konferencja użytkowników Dreamforce, z udziałem ponad 170 000 zarejestrowanych użytkowników w San Francisco. Podczas, gdy odbywały się liczne wykłady i sesje odbywające się w firmach różnej wielkości, odbyło się także ponad 200 sesji skierowanych specjalnie do małych firm, w tym sesja SMB Keynote prowadzona przez Marie Rosecrans, Senior Vice President Salesforce ds. SMB Marketing.
$config[code] not foundW ramach wydarzenia Dreamforce Salesforce ogłosiło Salesforce Essentials, nową platformę klasy podstawowej dla małych firm nowych w CRM, a także nową współpracę z Google, która widzi dwie firmy integrujące swoje platformy w celu udostępniania ważnych informacji, aby zapewnić pełniejsze spojrzenie na interakcje z klientami odbywające się w ich ofercie.
Marie podzieliła się ze mną kilkoma szczegółami na temat ogłoszeń, jak Trailhead, system szkoleniowy Salesforce, jest zintegrowany z Salesforce Essentials, pomoże małym klientom biznesowym szybko przyspieszyć korzystanie z CRM, a także niektóre z kluczowych tematów z przewodnika SMB, które zawierają historie od małych i średnich firm - w tym Stella i Dot, Kabbage i Code.org.
Poniżej znajduje się edytowany zapis naszej rozmowy. Aby zobaczyć pełną rozmowę, kliknij wideo lub odtwarzacz SoundCloud poniżej.
* * * * *
Marie Rosecrans: Jestem w Salesforce od prawie 10 lat na różnych stanowiskach; Właśnie dołączyłem do tej roli około cztery do pięciu miesięcy temu, super pasjonujący się małym biznesem. Jak wspomniałem w przemówieniu, mój ojciec wyemigrował do Stanów Zjednoczonych i założył mały biznes. Byłem świadkiem tego, co przeszedł on przez wiele lat jako właściciel małej firmy, ale jest to zabawne, ponieważ często zastanawiam się, jaką korzyść miałby dla Salesforce jego biznes, gdyby tak było.
Trendy w małych firmach: To jest ciekawe, o czym warto pomyśleć … Porozmawiajmy o tym, co małe firmy przechodzą dzisiaj, związane w pewnym stopniu z hasłem przewodnim i kluczowym CRM.
Marie Rosecrans: Dzisiaj ogłosiliśmy ogólną dostępność Salesforce Essentials, która wprowadza do każdej małej firmy numer jeden platformę CRM Salesforce. Sądzę, że jest 27 milionów małych firm w Stanach Zjednoczonych i 127 milionów na całym świecie, a tutaj, w Salesforce, naprawdę wierzymy, że im wcześniej zaczniesz myśleć o technologii, tym lepiej jeśli chodzi o rzeczywiste ustawienie twój mały biznes do długoterminowego wzrostu.
Trendy dla małych firm: Jest rok 2017, technologia jest wszędzie, jest łatwiejsza w obsłudze, jest tańsza niż kiedykolwiek wcześniej, a CRM jest wciąż nowym rozwiązaniem dla wielu małych firm.
Marie Rosecrans: To jest.
Trendy w małych firmach: Co robi Salesforce Essentials, aby pomóc małym firmom zrozumieć, że CRM jest dla nich i że mogą z niego skorzystać?
Marie Rosecrans: Przede wszystkim jako firma dokonaliśmy naprawdę znaczących inwestycji w Trailhead, który jest darmowym, ale przyjemnym i łatwym do interaktywnego sposobu uczenia się, nie tylko o Salesforce, ale także o otaczających procesach biznesowych, a także tematach interesujących dla małych firm. biznes. Jednym z nich jest, dlaczego powinienem wziąć pod uwagę CRM? Czym jest CRM? Jaką wartość mogę uzyskać od CRM?
Podsumowując, małe firmy różnicują się w zależności od oferowanego przez nich doświadczenia. Posiadanie rozwiązania do zarządzania relacjami z klientami pozwala nie tylko zrozumieć klientów, ale także służyć im w sposób, w jaki chcą być obsługiwani i obsługiwani.
Trendy dla małych firm: Wielu ludzi, którzy są po stronie małych firm, myślą oni głównie o pozyskiwaniu klientów, w jaki sposób pozyskujemy nowych klientów w drzwiach. Ale jest też ta strona poświęcona utrzymaniu klientów, a kiedy widzisz dziś, że wiele firm rozpoczyna działalność jako firmy o stałych dochodach, oparte na subskrypcji, jaka jest rola utrzymania w rosnącej, małej firmie?
Marie Rosecrans: To wszystko. Niedawno ukończyliśmy badanie trendów dla małych firm, które mówi, że 78% klientów zmieni swoją markę, jeśli nie zapewnisz jej pozytywnego doświadczenia. Zasadniczo uważam, że zdobycie klienta jest łatwą częścią. Utrzymanie ich jest trudną częścią.
Każda firma, a szczególnie jako mała firma, w której Twoi klienci są twoją linią pomocy, może to oznaczać różnicę między płaceniem lub brakiem płac, wiesz? Musisz skupić się na laserze, aby upewnić się, że oferowane przez Ciebie usługi są naprawdę wyjątkowe i zróżnicowane. Nawet w powtarzającym się modelu przychodów, musisz nadal angażować się i ponownie angażować klientów. Mówisz o ponownym rekrutowaniu najlepszych pracowników, zawsze musisz angażować i ponownie angażować klientów.
Trendy dla małych firm: Jakie były niektóre z wielkich rzeczy, które wyłoniły się z przewodnika SMB? Naprawdę doceniam historię Stella i Dot i oczywiście rzeczy, o których rozmawialiśmy z Kabbage i Code.org. Ale jakie były niektóre z głównych rzeczy, które chciałeś, aby małe firmy z publiczności usunęły te doświadczenia?
Marie Rosecrans: W dziele marketingowym była historia Code.org, o której mówiliśmy dzisiaj i która była opisywana. Code.org, dla dobra Twoich odbiorców, jest organizacją non-profit, która jest naprawdę skoncentrowana na laserze, zmieniając edukację po jednej linii kodu na raz. Próbują ujednolicić informatykę i edukację, podobnie jak Algebra, podobnie jak chemia. Rozmawialiśmy o tym, jak nawiązali kontakt z rodzicami i nauczycielami, ale chodziło tylko o znalezienie potencjalnych klientów, prawda? Kiedy jesteś małą firmą, potrzebujesz prostego rozwiązania, aby przyciągnąć tych klientów.
Pardot, które było jednym z rozwiązań, o których mówiliśmy dzisiaj, pozwala to zrobić. Podczas głównego przemówienia żartowałem, że Pardot daje mi kontrolę, ale Pardot daje kontrolę marketerom, lub każdemu, kto odgrywa tak ważną rolę. Możesz nawet nie mieć marketera na swoim personelu, ale dzięki Pardotowi możesz tworzyć kampanie, e-maile, strony docelowe, a następnie wychowywać wszystkie te kontakty od Pardot. Jedna osoba może to zrobić i ma całą tę kreatywną dźwignię. Myślę, że ma to szczególne znaczenie dla małej firmy.
Potem rozmawialiśmy o sprzedaży, która była historią o Kabbage. Są to firmy Fintech z siedzibą w Atlancie, oferujące szybkie pożyczki dla małych firm. To, o czym rozmawialiśmy, wykorzystało dziś innowacje, które istnieją w naszym rozwiązaniu. Coś takiego jak Błyskawica jest naprawdę ważne. To nowoczesny interfejs użytkownika, który skupia się na kliknięciach. Wszystko zależy od wydajności, a małe firmy muszą spędzać mniej czasu. Muszą pracować z intuicyjną aplikacją, a Lightning daje nam taką możliwość.
Widzieliśmy wiele doskonałych wydajności, z których każdy użytkownik może czerpać korzyści ze względu na intuicyjną wersję aplikacji. Potem żartowałem, ale zasadniczo wierzę, że prawdą jest, że kiedy już znalazłeś tych potencjalnych klientów i wygrałeś te oferty, musisz zadowolić tych klientów. W dzisiejszych czasach jest to coś więcej niż zadowolenie klientów. Chodzi o to, jak sprawić, by byli tak szczęśliwi, że krzyczą z górskich szczytów. Szczyty gór to dla mnie na Twitterze, na Facebooku, na Instagramie, na Snapchacie, które kierują cię do znajomych. Jest to rodzaj lojalności i poparcia marki, które musimy budować szczególnie w małych firmach, a rozwiązania takie jak Service Cloud pozwalają to zrobić. Wspólnie marketing, sprzedaż i serwis, to znaczy, ten widok klienta, zarządzanie całą podróżą klienta, odniesiecie sukces jako niewielka firma, jeśli naprawdę dobrze się zorientujecie, jak wygląda ten klient, a następnie wykorzystać i wykorzystać dane klientów na swoją korzyść.
Trendy dla małych firm: nie mogę tego zakończyć bez rozmowy o AI i Einsteinie. W ciągu ostatnich 12 miesięcy naprawdę dobrze się spisałeś przy ewangelizowaniu znaczenia AI. Mów o tym z punktu widzenia małej firmy. W jaki sposób sztuczna inteligencja może wpływać na sposób, w jaki małe firmy korzystają z CRM i jakie korzyści przynosi im korzyść?
Marie Rosecrans: Byłbym niedbały, gdybym nie wspomniał o tym, że włączyliśmy pewne elementy sztucznej inteligencji bezpośrednio do Salesforce Essentials, którą właśnie uruchomiliśmy. Obecnie małe firmy - bardzo małe firmy - spędzają zbyt wiele czasu z ręcznym wprowadzaniem danych. W rzeczywistości jest to jeden z powodów, dla których małe firmy rezygnują z implementacji CRM. W Salesforce Essentials pracujemy naprawdę tam, gdzie klient działa - w swoim e-mailu, w kalendarzu. Wszystkie te informacje są automatycznie przechwytywane do Salesforce Essentials, a wszystko to odbywa się za pomocą sztucznej inteligencji i przechwytywania aktywności.
Aby odpowiedzieć na twoje pytanie, uważam, że największą korzyścią, jaką małe przedsiębiorstwa mogą wykorzystać w AI, jest natychmiastowa punktacja i punktacja szans. Często te małe firmy są szczerze przytłoczone potencjalnymi klientami, a czasami przytłoczeni liczbą stworzonych możliwości. Musisz być w stanie skupić się na tych, które są najważniejsze i które mają największe szanse na zamknięcie. Jeśli użyjesz sztucznej inteligencji, aby ci to powiedzieć, nie jest to już proces ręczny. Masz naukowca danych, Einsteina, zrób to dla ciebie. To ogromny wzrost wydajności dla całej organizacji marketingowej i sprzedażowej.
Następnie, w części dotyczącej usług, zalecane działania … zalecane reakcje mogą być ogromną korzyścią dla wydajności i produktywności Twoich agentów. Pomagamy Ci zrozumieć, czego ten klient potrzebuje, zanim skontaktują się z Tobą lub gdy będą Cię interesować, mając świadomość tego, czym są uczucia klientów, zanim zaczniesz z nimi współpracować jako agent, który może stworzyć naprawdę potężne doświadczenia dla klientów na drugim końcu.
Trendy dla małych firm: Dotknąłeś trochę na Trailhead. Jaki wpływ ma Crosshead na pracę z CRM? Dla mnie dobra platforma z technicznego punktu widzenia jest świetna, ale wiele z tych małych firm nie wie, jak w pełni wykorzystać technologię, a CRM, jak sądzę, jest jednym z tych Obszary, w których możesz mieć świetny system, ale jeśli naprawdę nie wiesz, co z nim zrobić, to tak naprawdę nie pomaga.
$config[code] not foundMarie Rosecrans: To była dla nas jedna z głównych zasad, ponieważ projektowaliśmy, ponieważ Salesforce Essentials zawierał … To, co wiedzieliśmy, to bardzo małe firmy, które nas oczekiwały, że zamierzamy dostarczyć rozwiązanie, które od razu można było łatwo rozpocząć. To, co zrobiliśmy, to włączyliśmy elementy Trailhead, nazywam je niewielkimi fragmentami Trailhead, bezpośrednio w Essentials. Nazwałbym to przyjaznymi spacerami, konfiguracją z przewodnikiem, chwilami rozkoszy, które sprawiają, że to doświadczenie w angażowaniu się w rozwiązanie jest po prostu pozytywne, prawda? W ostatecznym rozrachunku pomaga to zmotywować użytkownika do powrotu i używania go ponownie dzień po dniu. W końcu w ten sposób doceniają wartość.
Czuję się tak silnie z tym, co robimy Trailhead i jak idzie … Zobaczysz, że staje się częścią doświadczenia związanego z produktem nie tylko w Essentials, ale, całkiem szczerze, mam nadzieję, że gdzieś w niektórych naszych inne dodatki.
Trendy dla małych firm: Ogłaszano duże zainteresowanie partnerstwem z Google i Salesforce. Czy możesz powiedzieć trochę, co to jest i co to znaczy dla małych firm?
$config[code] not foundMarie Rosecrans: Jesteśmy bardzo podekscytowani współpracą z Google, szczególnie dla naszych małych klientów biznesowych. Otrzymaliśmy tę możliwość udostępnienia G-Suite bezpłatnie za trzy miesiące, nie tylko klientom Essentials, ale także obecnym klientom Salesforce. Jeśli jesteś klientem Salesforce i interesuje Cię G-Suite, możesz to zrobić bez żadnych opłat przez trzy miesiące. Możesz to zrobić bezpośrednio, jeśli jesteś już klientem na naszej stronie salesforce.com. Jest to funkcja, dzięki której możesz poprosić G-Suite bezpłatnie lub bezpłatnie.
Małe firmy są w e-mailach i arkuszach kalkulacyjnych. Teraz, dzięki partnerstwu z Google, z powodu tego działania związanego z przechwytywaniem, o którym mówiłem wcześniej, wszystkie te informacje w Gmailu i Kalendarzu Google są bezpośrednio w CRM. Jak to jest niesamowite?
Trendy dla małych firm: możesz wziąć wszystkie te informacje na swoim koncie Gmail ze wszystkimi swoimi interakcjami, a teraz możesz wykorzystać je do wszystkich działań CRM i znaleźć więcej informacji, których prawdopodobnie nie odnalazłbyś w inny sposób?
Marie Rosecrans: Dlatego właśnie masz CRM, prawda, i inwestujesz w CRM, ponieważ jeśli śledzisz rzeczy w arkuszach kalkulacyjnych i śledzisz rzeczy w e-mailach, to jakiego rodzaju dane analityczne lub raporty są potrzebne, aby naprawdę poprawić i udoskonal swoją firmę, prawda? Nie jesteś, szczerze. Posiadanie wszystkich tych informacji w CRM pozwala nie tylko zobaczyć, co dzieje się w Twojej firmie, ale ostatecznie, w dalszym ciągu, dostosowuj i finezuj swój biznes w oparciu o wyniki i to, co robiłeś. Właśnie o to chodzi w przypadku posiadania wszystkich tych informacji w CRM.Musisz kontynuować udoskonalanie, a wyrafinowanie wymaga zrozumienia tego, co się dzieje.
Trendy dla małych firm: Gdzie mogą się udać, aby dowiedzieć się więcej na temat produktów Trailhead i Small Business Essentials oraz innych rzeczy, które powinni wiedzieć?
Marie Rosecrans: Pewnie. Trailhead, www.trailhead.com. Na stronie Salesforce zobaczysz sekcję Essentials i uważam, że jest to strona salesforce.com/essentials. Pod względem Salesforce na żywo, salesforce.com/live.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
