Istnieje wszechobecny mit o obsłudze klienta, który, jeśli w to wierzysz, może mieć katastrofalne skutki dla twojego małego biznesu. To prawdopodobnie słyszałeś dziesiątki, jeśli nie setki razy w życiu firmy. Mit brzmi mniej więcej tak: "Obsługa klienta jest najważniejszą rzeczą, jaką może zrobić Twoja firma" lub "Obsługa klienta to jedna z dziedzin, w których Twoja firma może odróżnić się od dużych facetów" lub "Obsługa klienta jest ważniejsza niż cokolwiek innego.. "
$config[code] not found
Muszę przyznać, że jestem winny szerzenia tego mitu. Ale ostatnio miałem rewelacje, słuchając doświadczenia przyjaciela, który wyprodukował produkt. To, co wydawało się prostym procesem, przy użyciu producenta rekomendowanego przez zaufanego kolegę, przerodziło się w niekończący się cykl otrzymywania wadliwego produktu, otrzymywanie obietnic, że zostanie naprawiony, i powtarzanie tego samego w kółko. W końcu mój przyjaciel prawie przegapił ważny termin wysyłki do jego wprowadzenia na rynek, co kosztowałoby go dużo pieniędzy (oprócz szarego włosa, którego doznanie już spowodowało). Przez całe fiasko powiedział mi: "Ich obsługa jest świetna. Są naprawdę mili i zawsze od razu do mnie wracają, w jaki sposób mogą rozwiązać problem. "
Był tylko jeden problem: nie naprawiali problemu. Chociaż dzięki wielu miarom reagowania na obsługę klienta, spokoju, oferowaniu rozwiązań bez żadnych opłat - ta firma była gwiezdna, co nie nadszarpnęło faktu, że producentowi brakowało technicznej wiedzy i systemów kontroli jakości.
Podobnie jak wszystkie mity, mit obsługi klienta nie jest całkowicie nieprawdziwy. Obsługa klienta jest Wyróżniający czynnik dla małych firm, a klienci dbają o to bardziej niż kiedykolwiek w tym świecie Zappos, Southwest Airlines i innych gwiazd obsługi klienta. Ale jeśli nie możesz spełnić obietnic, słodycz tych obietnic nie będzie miała większego znaczenia.
Możesz być dumny z tego, jak dobrze Twoja firma radzi sobie z problemami, ale być może powinieneś zwracać większą uwagę na eliminowanie problemów. Czy lepiej jest wracać z klientem 15 razy w przyjaznym stylu lub po prostu podać to, o co prosisz (bez całego czatu) za pierwszym razem?
Co powinieneś zrobić, jeśli martwisz się, że może paść ofiarą mitu o obsłudze klienta?
- Oceń swoje interakcje. Jak często przedstawiciele obsługi klienta lub inni pracownicy frontowi "dotykają" klientów? Jaka jest średnia za zakup i dlaczego? Określ liczbę, która ma sens, a liczba wskazuje, że coś poszło nie tak.
- Jakość sterowania. Niektóre proste procedury kontroli jakości, takie jak posiadanie drugiej osoby, sprawdziły produkty wychodzące z linii montażowej, zapobiegłyby kłopotom, które przeżył mój przyjaciel ze swoim producentem.
- Wdrażaj systemy. W miarę rozwoju firmy systemy mogą być niechlujne. Przejrzyj swoją instrukcję (lub ją utwórz), która zawiera szczegółowe informacje o typowych procedurach w Twojej firmie, aby niezależnie od tego, kto obsługuje ten proces, zawsze odbywa się to w ten sam sposób. (Pomyśl o franczyzach fast-foodowych, które mają ścisłe zasady w stosunku do ilu plasterków szynki na kanapkę lub jak duża jest gałka lodów). Procedury zapewniają, że wszyscy klienci nie tylko osiągają ten sam poziom usług, ale także taka sama jakość produktu w całej firmie.
Nie sugeruję, żebyś został Nazistką Zupy (postacią "Seinfelda" opartą na prawdziwym nowojorskim restauratorze, którego zupa była tak pysznym klientem, który znosił swoją szorstką postawę). Ale nawet w dzisiejszej kulturze zorientowanej na klienta obsługa z uśmiechem nie ma znaczenia, chyba że masz towar, aby go zarchiwizować.
Lampa Genie Zdjęcie przez Shutterstock
16 komentarzy ▼
