Zastanawiając się nad innym obszarem działalności, w którym marki często zawodzą w wyniku nadmiernej automatyzacji, przychodzi na myśl obsługa klienta. Kto nie był ofiarą przedstawiciela obsługi klienta mechanicznie czytającego scenariusz, nigdy nie zatrzymującego się, by naprawdę zapytać, jak sobie radzimy?
Jeśli szkolisz przedstawicieli obsługi klienta dla swojej firmy, zwróć uwagę. A jeśli jesteś solopreneurem i samemu prowadzisz obsługę klienta, będziesz potrzebować także porady, jak nie zostać robotem obsługi klienta.
$config[code] not found10 sposobów na uniknięcie zostania robotem obsługi klienta
1. Zacznij od skryptu … a następnie wyrzuć go
Warto skorzystać z szablonu sortowania, aby pomóc komukolwiek w dziale obsługi klienta zrozumieć kluczowe punkty trafienia w rozmowie telefonicznej. Jednak poleganie na tym skrypcie za dużo prowadzi do nieczułego i nieprzyjemnego doświadczenia dla klienta. Jeśli trenujesz, biegnij przez wiele scenariuszy, dopóki twój sztab nie poczuje się komfortowo. Powinno to być zdroworozsądkowe:
Cześć, pani Smith. Jak się dzisiaj miewasz? Jak mogę ci pomóc?
Możesz dołączyć podpowiedzi do oprogramowania, aby pomóc przedstawicielom w radzeniu sobie z konkretnymi rodzajami sytuacji, ale zachęć ich do ekstrapolowania tego, co muszą powiedzieć, zamiast lektury tego dosłownie.
2. Zaangażuj się w Chitchat
Rozpoczęcie zwykłej rozmowy z klientem może kosztować twoje pieniądze biznesowe w czasie rozmowy, ale nie byłoby to również kosztowne. W końcu twoi klienci są ludźmi i lubią być pytani, jak przebiega ich dzień. Jest wiele okazji, aby porozmawiać o pogodzie, dzieciach i innych ogólnych tematach, a dzięki temu możesz uspokoić zrozpaczonego klienta, zapewniając lepsze wyniki.
3. Inwestuj w szkolenie kulturowe
Największą skargą klientów na temat marek, które zlecają obsługę klienta, jest to, że nie potrafią połączyć emocjonalnie z przedstawicielami. Zazwyczaj wynika to z różnych zestawów kultur. Wyobraź sobie, jak byś sobie radził, gdybyś został zatrudniony w celu rozwiązania problemów obsługi klienta dla chińskich klientów. Gdzie byś zaczął? O czym można rozmawiać i co przekroczyłoby linię kulturową?
Istnieją konsultanci, którzy specjalizują się w szkoleniu zespołów zagranicznych w celu lepszego poznania amerykańskich gustów i zainteresowań. Jeśli próbujesz zaoszczędzić pieniądze poprzez outsourcing, jest to inwestycja, która przyniesie korzyści w miarę upływu czasu.
4. Uprość proces połączenia
Kilka lat temu uczestniczyłem w panelu doradczym klienta firmy Dell. Jedną z reklamacji, którą otrzymaliśmy od klientów, była liczba przycisków, które musieliśmy przepchnąć, aby dotrzeć do człowieka, a następnie wielokrotnie przekazywać je komuś innemu. Firma słuchała, a rok później zgłosiła, że zmniejszyła liczbę transferów, których osoba doświadcza podczas rozmowy o 40%. To znaczące.
5. Rozwiń swoje punkty obsługi klienta Połącz punkty
Nie ma nic gorszego niż wysłanie e-maila do działu obsługi klienta tylko po to, aby nigdy nie otrzymać e-maila zwrotnego. Zainwestuj w więcej sposobów, aby Twoi klienci mogli do Ciebie dotrzeć i ich używać. Wiadomości e-mail i wiadomości społecznościowe są łatwe do wdrożenia i nie trzeba na nie odpowiadać w czasie rzeczywistym. Ale reaguj w rozsądnym czasie (ten sam dzień lub mniej).
6. Określ kulturę swojej firmy
Obsługa klienta to branża o wysokich obrotach. Ale to nie znaczy, że nie powinieneś inwestować w identyfikowanie swojej kultury firmy. Spójrz tylko na Zappos. Obsługa klienta jest dla niego priorytetem i udostępnia wiele zasobów zespołowi obsługi klienta, w tym obozy, szkolenia i fora.
7. Spójrz na odpowiednie liczby
W artykule magazynu "Magazine" współzałożyciel firmy 37Signals, Jason Fried, mówi o zwracaniu uwagi na właściwe liczby: numery klientów. Odejdź od podkreślania znaczenia numerów czasu połączeń, aby zaoszczędzić pieniądze, a zamiast tego skup się na większym, lepszym obrazie: Ile połączeń uzyskujesz w przypadku problemów z klientami? Jak możesz to zredukować? Ilu masz zadowolonych klientów?
8. Sprawdź swoje wysiłki
Podobnie jak w przypadku marketingu, ważne jest, aby spojrzeć na to, co działa, a co nie na obsługę klienta. Posłuchaj rozmów z przedstawicielami firmy, aby dowiedzieć się, w jaki sposób wchodzą w interakcję z klientami i jak reagują klienci. Wypróbuj nowe rzeczy i zmierz wyniki. Jeśli klienci są wyłączani, ponieważ twoi przedstawiciele handlowi próbują je sprzedać, nie przerywaj tego wysiłku.
9. Odpowiedz szybko
Klienci chcą odpowiedzi i chcą ich teraz. Zbyt długa reakcja na klienta może skłonić go do pozostawienia złej opinii na temat Yelp lub nieprzyjemnego komentarza na Twitterze. Ale to nie powinna być Twoja motywacja do szybkiej reakcji. Po prostu dążenie do przekroczenia oczekiwań klientów powinno być.
10. Niedozwolone i nadmierne zaległości
Jeśli kiedykolwiek otrzymałeś coś wcześniej, niż się spodziewano, lub jeśli firma wykonała lepszą pracę niż obiecał, prawdopodobnie byłeś zachwycony. Z drugiej strony, gdyby firma powiedziała ci, że coś by zrobiła i nie zrobiła, prawdopodobnie byłeś zirytowany. Spróbuj obiecać, co wiesz, że możesz absolutnie dostarczyć, a następnie niektóre. Będziesz konsekwentnie imponować klientom, a oni powiedzą znajomym.
Wszyscy jesteśmy ludźmi, niezależnie od tego, po której stronie równania z obsługą klienta się znajdujemy. Czas, żebyśmy się tak zachowali.
Obsługa klienta Robot Photo przez Shutterstock
Więcej w: Small Business Growth 8 Comments ▼
