W jaki sposób Twój sklep detaliczny zapewnia najlepszą w swojej klasie jakość obsługi klienta? Ucz się od najlepszych, w ten sposób. Globalna agencja klienta C Space opublikowała niedawno raport na temat najlepszych doświadczeń klientów w 2018 roku, a detaliści zdominowali najlepsze firmy na liście. Dziewięć z 25 największych firm to sprzedawcy: Trader Joe's, L.L. Bean, Nordstrom, Amazon, Costco, REI, Bath & Body Works, Sephora i Aldi.
$config[code] not foundDlaczego jakość obsługi klienta jest ważna
Tak jak większość z nas woli robić interesy z ludźmi, których lubimy, wolimy też robić interesy firmy lubimy - czyli firmy, które tworzą emocjonalny związek z nami. Doświadczenia emocjonalne konsumentów związane z działalnością mają duży wpływ na to, jak często i jak często są wydawane.
Jednak C Space zauważa, że kiedy firmy badają klientów na temat ich doświadczeń, często są zbyt dosłowne. Na przykład ankieta może ujawnić, że klienci czekają zbyt długo w kolejce bez uzyskania dodatkowych informacji na temat emocjonalnego aspektu tego doświadczenia. Jak wyczekiwanie powoduje odczucie klienta? Czy są zirytowani, nie szanowani, zranieni, sfrustrowani?
Emocjonalne wrażenia klienta
Aby odpowiedzieć na te pytania, C Space poprosiło 26 000 amerykańskich konsumentów, aby wymyślili firmę, która "dostanie je" i ocenią ją na podstawie 21 emocjonalnych sygnałów, w tym "zauważają i doceniają moją lojalność" lub "sprawiają, że czuję się inteligentny"., która obejmuje ponad 1000 firm w 19 branżach, identyfikuje pięć "emocjonalnych wskazówek" dotyczących doświadczeń klientów. Te emocjonalne wskaźniki są statystycznie powiązane ze wzrostem przychodów i dokładnie przewidują, czy konsumenci będą polecać firmę innym.
5 Emocjonalnych sygnałów, o które dbają Twoi klienci
Oto pięć emocjonalnych wskazówek C Space identyfikuje, klucz do sukcesu dla każdego i jak go osiągnąć.
Cue: Trafność
Klucz: Wiesz, kim jesteś
Czy Twoja firma stara się być wszystkim dla wszystkich? Zatrzymać. Będąc wiernym sobie, Twoja firma może przyciągać innych, którzy podzielają te same wartości.
Ben & Jerry's, Nike i Disney są przykładami tej wskazówki. Wszystkie trzy firmy mają namiętnych fanów - i krytyków. Nie są dla wszystkich, ani nie starają się być. Zamiast tego podnoszą swoje roszczenia i trzymają się mocno swoich wartości. Zrób to samo, kieruj klientów, którzy podzielają te wartości, i zyskaj lojalność.
Cue: Łatwość
Klucz: spraw, żeby to było tego warte
Klienci mają dziś wiele możliwości wyboru w sprzedaży detalicznej. Kiedy wybierają ciebie, czy jesteś wdzięczny? Pokaż klientom, że je rozpoznajesz. Uśmiechaj się, witaj ich, pamiętaj, co kupili ostatnio. Oprócz wysokiej jakości produktów zapewnia spójną, wysoką jakość usług. Bądź łatwy w prowadzeniu interesów - Starbucks jest gwiazdą. Oferuj wiele sposobów kupowania online, w sklepie, kupowania online i odbierania w sklepie. Bądź pomocny i kompetentny. Spraw, aby obsługa klienta była dla wszystkich. Dzięki zwrotom bez ryzyka, sieć sklepów Trader Joe wygrywa punkty dla łatwości. Czy wiesz, że nawet otworzą produkty w sklepie, abyś mógł je posmakować, abyś mógł podjąć decyzję?
Cue: Otwartość
Klucz: Be Open
Nie możesz udawać autentyczności. Nie staraj się być czymś, co nie jest po prostu gorącym rynkiem lub demografią. Bądź autentyczny, nawet jeśli ogranicza Twój apel do niszy - lub razi cię sprzedaż. Otwartość jest kluczowa dla detalisty odzieży outdoorowej Patagonia. Firma z góry twierdzi, że jej misją jest "ocalenie naszej planety". W tym celu aktywnie zachęca klientów do kupowania mniejszej ilości produktów i pomaga im naprawić odzież Patagonia, aby mogli dłużej wytrzymać. Otwartość to także uczciwość. Czy masz na myśli to, co mówisz? Jakiego rodzaju gwarancję oferujesz? Czy klienci mogą zaufać swojemu sklepowi? Częścią otwartości jest przyznanie się do błędów i potwierdzenie, kiedy popełnisz błąd. Na przykład zwracanie uwagi na recenzje online i kontaktowanie się z klientami, którzy mają skargi, może rzeczywiście pomóc w rozwoju firmy.
Cue: Empatia
Klucz: Zobacz sposób klienta
Empatyczne firmy rozumieją potrzeby i preferencje swoich klientów. Umieszczają potrzeby klienta przed własnymi. Jak Twój sklep może być bardziej "ekspertem empatii" Netflix, stale oferując sugestie tego, co klienci mogą lubić? Zwróć uwagę na to, co interesują twoich klientów (oprogramowanie do punktów sprzedaży i oprogramowanie lojalnościowe pomogą ci to śledzić). Zaktualizuj swoje produkty, aby pasowały do lokalnych trendów i daj swojemu rynkowi docelowemu to, czego chcą. Coca-Cola przeszła do następnego poziomu dzięki spersonalizowanym butelkom z napojami gazowanymi. Łatwo się przeciwstawić reklamującemu się klientowi lub długiej linii zrzędliwych kupujących. Pamiętaj, że ty i twój personel jesteście po stronie klienta!
Cue: Emotional Rewards
Klucz: spraw, aby klient czuł się dobrze
Jak klienci chcą się czuć, gdy prowadzą interesy ze swoim sklepem? "Spraw, abym czuł się mądry. Spraw, bym poczuł się dumny. Spraw, abym poczuł się szanowany. Spraw, bym czuł się jakbym należał "- mówią klienci z ankiety. Czy potrafisz stworzyć poczucie wspólnoty w swoim sklepie? A co z poczuciem odkrycia? Kupujący lubią być tymi, którzy mówią swoim znajomym o swoim sklepie, fajnym produkcie, który kupili od ciebie lub o świetnym interesie, jaki zdobyli. "Zadowolony sprzedawca" Costco spełnia wszystkie te potrzeby. Kupujący spędzają godziny w sklepie, by poczuć dreszczyk emocji związanych z odkrywaniem nowych produktów po atrakcyjnych cenach. Wiedzą, że oszczędzają pieniądze i czują się inteligentni i wyjątkowi. Oczywiście, przyjazny serwis klienta Costco nie boli, ani nie wie, że może zwrócić dowolny produkt, w dowolnym momencie, za zwrot pieniędzy.
Jednym ze sposobów, w jaki nie chcesz sprawić, by klienci czuli się oszukani. Klienci mogą czuć się oszukani łatwo, nawet jeśli ich nie oszukujesz. Sprzedaż ze zbyt dużą liczbą wykluczeń, urzędnik, który nie przyjmie zwrotu lub niedobór zapasów, który opuszcza kupującego z pustymi rękami, mogą wydawać się zdzierstwem. Zrobić wszystko, aby pomóc klientowi wyjść z twojego sklepu, czuć się dobrze o sobie i swoim biznesie.
Nawet najmniejsi detaliści mogą uczyć się od gigantów - a jeśli chodzi o połączenia emocjonalne, masz nawet przewagę nad nimi. W jaki sposób włączysz te pięć emocjonalnych wskazówek do swojego sklepu?
Zdjęcie za pośrednictwem Shutterstock
2 Komentarze ▼
