Mam zaszczyt współprzewodniczyć corocznej imprezie CRM Magazine, CRM Evolution, wraz z przyjacielem i czołowym niezależnym analitykiem CRM, Paulem Greenbergiem. Konferencja odbędzie się w przyszłym miesiącu w Waszyngtonie i obejmuje wielu wpływowych i myślących liderów w obszarach takich jak zaangażowanie klientów, sztuczna inteligencja, blockchain, interfejsy konwersacyjne i inne kluczowe technologie i strategie.
$config[code] not foundJednym z kluczowych uczestników konferencji jest Brian Solis, którego rozmowa zatytułowana jest "Projektowanie doświadczeń klientów", która ma związek z nową generacją przypadkowych narcyzów. Tak więc z takim tytułem musiałem poprosić Briana, by rzucił okiem na to, o czym będzie dyskutował. Poprosiłem też Paula, by przyłączył się do mnie w rozmowie.
Poniżej znajduje się edytowany zapis części rozmowy. Aby usłyszeć pełną rozmowę, a ja naprawdę zachęcam do jej sprawdzenia, obejrzyj wideo poniżej lub kliknij osadzonego odtwarzacza SoundCloud. Jest tu tak dużo ziemi, że trzeba obejrzeć film, żeby wszystko zagłębić.
* * * * *
Trendy dla małych firm: Większość narcyzów, których znam, nie jest przypadkowa. Może możesz nam powiedzieć dokładnie, co jest przypadkowym narcyzem?
Brian Solis: Pomyślałem, że byłoby fajnie prezentować się na temat, który po prostu porusza ludzi, a nie pracowników firmy próbujących pracować przeciwko planowi i planowi, inwestycjom informatycznym lub temu, co ty, ale może po prostu przyjrzeć się, dlaczego te zmiany przyjmują miejsce. Myślę, że jest to temat, który niezależnie od branży i niezależnie od roli w pracy, nie poświęcamy wystarczająco dużo czasu na badanie naszego związku z technologią.
I nazywam to przypadkiem, ponieważ jestem beznadziejnym optymistą, więc chcę widzieć dobro we wszystkim. W rzeczywistości, w ciągu ostatnich trzech lat robiłem naprawdę ostre badania z Google, które w pewien sposób były podstępne. W tym roku po raz pierwszy naprawdę wyjdziemy w sposób bardzo publiczny, patrząc na to, w jakim stopniu urządzenia mobilne całkowicie zmieniły sposób, w jaki ludzie podejmują decyzje. Po drugie całkowicie zmieniło się, w jaki sposób ludzie działają przez całe życie.
A jeśli zagrasz to z powrotem w rzeczy, które, na przykład, jeśli moja rola jest w aspekcie CX lub jakiegokolwiek punktu kontaktu w tej podróży, wszystko, co robimy, jest prawdopodobnie z niewłaściwych powodów. Myślę, że skontaktowanie się z ludzkością nie tylko poprowadzi inwestycje technologiczne, ale miejmy nadzieję, że zmieni strategie biznesowe na lepsze.
Paul Greenberg: Co jednak ma związek z ludzkością?
Brian Solis: Na przykład, gdy ludzie szukają informacji, ich system wartości całkowicie się zmienił. Dobrze? Tak więc było tak, że mogli wyruszyć w podróż z czterema lub sześcioma firmami i szukają najlepszego produktu i porównują funkcje, zanim jeszcze się tam dostaną, szukają takich ludzi. Nie szukają nawet typów słów kluczowych, które według Ciebie szukają. Zadają pytania tak, jakby po drugiej stronie pola wyszukiwania i Google był człowiek. Naprawdę ufając, że treści, które wracają, to ich rówieśnicy i to, co cenią, czego szukają i czego żądają, są naprawdę ludźmi. Mam na myśli, że ludzie chcą spersonalizowanych rzeczy. Dodadzą nawet słowa "Jaki jest najlepszy SUV dla mnie?" Widzimy szalone rzeczy typu "Jaka jest najlepsza szczoteczka do zębów dla mnie?" Kto szuka szczoteczek do zębów? To o 200% w ciągu ostatniego roku.
Oczekują personalizacji na dużą skalę; mówiliśmy o tym od dawna. Ale co się dzieje, a tu, aby odpowiedzieć na twoje pytanie, to co się dzieje, gdy osoba po drugiej stronie ekranu nie jest tym, kim myślisz?
Trendy dla małych firm: Jaki procent ludzi, z którymi klienci korzystają, poprzez ich interakcje z firmami, jest narcyzami? Pod względem tego, nadal koncentrują się na własnym interesie, a nie na tym, co najlepsze dla klienta.
Brian Solis: Powodem, dla którego skupiam się na ludzkiej stronie tej historii, jest to, że narcyz był po prostu bardzo ważny w tytule. Kiedy masz dostęp do wszystkich tych narzędzi, które są bardzo mocne, które są bardzo … osobiste, bez względu na to, czy to Tinder, czy Uber czy jakakolwiek z tych aplikacji, nie idziesz tylko do pracy i mówisz: "W porządku, rozumiem, że to są te rodzaje usług, które mogę wykorzystać w mojej roli konsumenckiej. "Wprowadzasz te nastawienie, efektywność, udogodnienia, personalizację do oczekiwań, które są zakorzenione w Twojej podświadomości, teraz twoja druga natura.
Myślę, że to, o czym naprawdę mówimy, to ponowne wyobrażenie sobie podróży i doświadczeń klientów. Nawet polityki i produkty i usługi dla pokolenia, które oczekuje, że wszystko będzie jak wszystko inne. Właśnie tam, nie tylko rzucamy wyzwanie konwencjom czy status quo, na co tak naprawdę patrzymy, to w jaki sposób jest moja propozycja wartości i cała infrastruktura, która je wspiera, dostosowując się do oczekiwań i wartości kogoś, gdy się zmieniają.
$config[code] not foundMyślę, że eksploracja tego jest tam, gdzie dzieje się magia. Właśnie tam, gdzie właśnie szukamy tych pytań i odpowiedzi na te pytania, możemy znaleźć możliwości usunięcia tarcia, innowacji, wprowadzenia rzeczy, które łączą kropki w sposób, który uważaliśmy, że nie musieliśmy robić wcześniej, ale teraz zajmuje centralne miejsce.
Paul Greenberg: Więc masz do czynienia na dużą skalę. Jedną z rzeczy, która zawsze … interesuje mnie, jak działało zaangażowanie, masz do czynienia z powiedzmy w Citigroup, która ma 300 milionów klientów. Dobrze? I każdy z nich spodziewa się dokładnie takiego poziomu personalizacji, i wracając do rzeczy, o których pisałeś, o których pisałem, o których pisał Brent, to nie jest tak naprawdę tysiącletnia rzecz, to już wszystkie pokolenia prawie tyle. Jak wam się wydaje, że wszyscy nazywaliśmy to właściwie, jest Gen C, prawda?
Brian Solis: Tak.
Paul Greenberg: Więc chodzi o tę grupę, prawda? Kto mówi: "Wiem, że masz 300 milionów klientów, ale nie obchodzi mnie inne 299 milionów, 99 tysięcy 199, musisz się mną zająć." W Citigroup są firmą, więc "ograniczone przez urodzenie. Po urodzeniu są automatycznie ograniczone, prawda? Są ograniczone. I nie mogą zachwycać każdego klienta przez cały czas, bo inaczej długo by się nie załamali. Pojawia się zatem pytanie, jakie jest realistyczne oczekiwanie na spersonalizowanie z taką liczbą osób? Spersonalizować interakcje i doświadczenia, które ta liczba osób ma z tobą?
Brian Solis: Myślę, że jedną z rzeczy, kiedy badam to pytanie, jest sprawdzenie, czy firma, bez względu na to, kim jest lub czym jest, czy może nawet odpowiedzieć na pytanie, jak wygląda personalizacja. Czego ktoś się spodziewać, a to … Dam ci przykład. W ostatnim raporcie o stanie cyfrowej transformacji, który prowadziłem, który ostatnio był nastawiony na wrażenia klienta, jest to katalizator, na którym ludzie mogą się spotykać i znajdować współpracę między różnymi funkcjami. Zawsze zadaję pytanie: "Co to napędza?", A oni powiedzą: "Doświadczenie klienta." "Jakie są Twoje najlepsze wyzwania i największe możliwości?". A oni powiedzą: "Próbując zrozumieć klienta cyfrowego i dostać się do środka z przodu. "A następnie zapytam:" Czy studiowałeś swojego cyfrowego klienta? Czy wiesz, kim są, jakie są ich preferencje?
W tym roku liczba firm, które odpowiedziały "tak", wyniosła tylko 34%. To zmniejszyło się z 56% rok wcześniej, i idzie źle. Tak więc jest ta część odpowiedzi, a druga część jest naprawdę fascynująca, gdy zaczęłam dostrzegać takie rzeczy jak AI.
Mamy więc przyjaciela, wspólnego znajomego, Sameera Patela w firmie o nazwie Kahuna, która polega na skalowaniu AI wokół zaangażowania marketingowego i personalizacji. Pracowałem z nim w zeszłym roku nad tym i stwierdziliśmy, że ironią tego jest to, że musimy używać maszyn, aby pomóc nam znaleźć sposób, by być bardziej ludzkim na taką skalę. Myślę, że zaczniemy dostrzegać AI dla marketingu, AI dla zaangażowania pracowników, AI dla wszystkich tych różnych platform, które przynajmniej skalują personalizację w ramach ich odpowiednich ścieżek. Zanim przejdziemy przez całą podróż.
Jest to część serii wywiadów "Jeden na jeden" z liderami myśli. Zapis został zredagowany do publikacji. Jeśli jest to wywiad audio lub wideo, kliknij na odtwarzaczu umieszczonym powyżej lub zapisz się przez iTunes lub przez Stitcher.
